咨询师理解客户问题的方法-CNPC-.ppt

咨询师理解客户问题的方法2011年1月2024/5/21 周二1咨询过程是一个组织调动客户一同参与解决问题的过程项目计划项目实施展示成果构建客户的问题咨询师的一项核心技能：构建客户的问题咨询师解决方案课程目的解决客户的问题2024/5/21 周二2主要目的：理解咨询师的工作方法和逻辑（问题导向的思维方式）掌握“构建问题”的概念掌握“假设和证据链”的概念掌握“问题分解”的概念掌握“互斥”“包含全部”的概念学习构建问题的三种工具将客户的问题转化为你可以开展工作的问题和计划课程目的2024/5/21 周二3构建问题 GPS-QSHE-WBS课程结构 构建问题的方法要回答的问题要回答的问题子问题子问题假设假设证据证据证据证据证据证据任务任务解决问题的工作计划解决问题的工作计划GPSQuestion客户遇到的问题客户遇到的问题需要你提供的帮助需要你提供的帮助Sub-questionHypothesisEvidence neededWBS-Reviewl将客户的问题导向你可以帮助回答的问题 l将该问题分解为更为具体的子问题l对每一个子问题提出假设l提出验证假设需要的证据l制定工作计划收集证据l检验工作计划的可靠性课程内容2024/5/21 周二4咨询师应具有什么样的核心能力？RQ热身问题2024/5/21 周二5将客户的问题转化为需要你提供的帮助用GPS框架法来确定客户的关键问题所在客户目前所处的状况与其希望达成的目标之间的差距是什么原因导致他不能达成他的愿望在背景情况中哪些问题是不尽如人意的这些问题需要做出哪些改变才能让人满意它们又是怎样产生的客户脑中的关键问题他需要 你提供“什么帮助”以缩小现状和目标中的差距管理背景客户遇到的问题需要你提够的帮助GPS用GPS框架法重新描述客户的问题G=Gap；P=Problems；S=(how)Support2024/5/21 周二6客户在全球市场上开展业务，未来还要进一步拓展国际市场。HSE管理一直是CEO的管理重点之一。CEO提出要进一步提高HSE管理水平，以适应国际市场要求?采用GPS框架法以确定客户的关键问题所在管理背景客户遇到的问题需要你提够的帮助用GPS框架法重新描述客户的问题G=Gap；P=Problems；S=(how)SupportGPS-案例2024/5/21 周二7前期沟通 在GPS框架中填入由调查、小组讨论及与客户开会中得出的结论l准备客户会议收集一些相关信息：客户提供的文件、资料，公开渠道收集的资料，电话给客户提供的人员名单内部讨论，与小组成员分享各自见解l会见客户向客户询问各种可能的问题（封闭式和开放式的）对可能隐瞒的事项保持警惕对客户的发言做总结，以保证你的认识没有偏差GPS-初期信息收集与分析2024/5/21 周二8收集哪些资料？询问哪些问题？GPS-初期信息收集与分析-讨论2024/5/21 周二9你的分析可能得出了与客户不同的问题，但在关键问题上要始终与客户保持一致你分析后得出的要解决的问题现有的HSE管理差距和不足在哪些方面？国际甲方/业主希望你的HSE管理达到什么水平？在多长时间内，可以将HSE管理水平提高到国际先进水平？管理背景想提高HSE竞争力，但不知从何入手？对比国际先进做法，找出现有HSE管理中的差距和不足不清楚行业内国际市场上如何衡量HSE竞争力？建立国际HSE管理的标杆如果HSE管理水平不提高，在国际市场上有什么风险？分析一下，现有的HSE管理水平，在国际市场上能坚持多久？GPS-初期信息收集与分析客户希望建立国际水准的HSE竞争力客户希望建立国际水准的HSE竞争力客户希望建立国际水准的HSE竞争力客户遇到的问题需要你提供的帮助2024/5/21 周二10你的分析可能引出与客户不同的问题，但在关键问题上要始终与客户保持一致（常见情况）管理背景管理背景客户遇到的问题客户遇到的问题要解决的问题要解决的问题今天达成一致今天达成一致的情况的情况l已经做错了l可能会出错l情况和以前不一样了l情况可能会改变l应该有一些管理规律或线索l有人有不同意见l我有三种可能的方案l我们该做些什么?l我们要怎么避免它?l我们该怎么做?l我们该怎样应对?l你发现什么了吗?l谁是对的?l我们应该选哪个?GPS-初期信息收集与分析2024/5/21 周二11?现有的管理差距和不足在哪里？将客户的问题导向你可以帮助回答的问题需要你提供的帮助GPS-案例客户在全球市场上开展业务，未来还要进一步拓展国际市场。HSE管理一直是CEO的管理重点之一。CEO提出要进一步提高HSE管理水平，以适应国际市场要求现在的安全管理并不能让CEO满意，他一直担心，现在的HSE管理水平不能在国际市场上建立起竞争力管理背景客户的问题用GPS框架法重新描述客户的问题G=Gap；P=Problems；S=(how)Support2024/5/21 周二12定义的问题最好有成熟的工具和工作流程常见的工具举例GPS工艺安全改进安全管理现状评估现场辅导制定改进方案课堂培训完善制度与标准安全文化建设与提升2024/5/21 周二13知道了问题的类型往往意味着知道了它的解决办法-举例怎样提高基层单位的HSE职责意识？如何减少现场的不安全行为如何让公司的所有部门和部室一起参与到HSE管理工作中来？如何提高设备全生命周期的本质安全要解决的问题可能的解决办法属地管理STOP安全委员会分委会MIQA当前国际先进的HSE管理标准是什么？HSE 标准如何解决新设备试车时老出事故？PSSR安全管理哪里出了差错?安全管理评估怎样识别工艺过程中的风险PHA要解决的问题可能的解决办法GPS2024/5/21 周二14构建问题问题分解子问题任务任务任务子问题子问题子问题子问题假设假设证据证据 假设证据证据任务任务假设证据证据证据任务解决问题的工作计划QSHE要回答的问题客户遇到的问题需要你提供的帮助达成一致的关键问题2024/5/21 周二15通过以下五个步骤来进行分析：1.把已经达成一致的关键问题转化为能要回答的问题2.把要回答的问题再分解为子问题3.为每一个子问题建立假设，并提出验证假设的证据4.构建工作计划表以及试行检验5.不断探索修正工作方法和工作计划表QSHE-步骤2024/5/21 周二16QSHE-案例现有的管理差距和不足在哪里？客户的问题：2024/5/21 周二17把已达成一致的关键问题转化为要回答的问题l抓住客户注意力问题要具体l提封闭式问题l保证问题能为全局服务QSHE-案例现有的HSE管理在哪些方面存在差距和不足？和国际先进水平相比，安全管理22项要素是不是都存在管理差距？客户在全球市场客户在全球市场上开展业务，未上开展业务，未来还要进一步拓来还要进一步拓展国际市场。展国际市场。HSEHSE管理一直是管理一直是总经理的管理重总经理的管理重点之一。总经理点之一。总经理提出要进一步提提出要进一步提高高HSEHSE竞争力，竞争力，以适应国际市场以适应国际市场要求要求不清楚从不清楚从何处入手何处入手提高提高HSEHSE竞竞争力争力对比国际先进对比国际先进做法，找出现做法，找出现有有HSEHSE管理中管理中的差距和不足的差距和不足管理背景管理背景客户的问客户的问题题需要你提供需要你提供的帮助的帮助达成一致的关键问题要回答的问题2024/5/21 周二18确保每个等级的子问题都：l互斥并包含全部l可回答（能找到答案）l相关性（回答该子问题有助于回答上一级问题）l控制子问题的层级数量和每个等级中的子问题数量QSHE-子问题把总问题分解为子问题问题和子问题层层递进，相互之间有很强的逻辑性对于每个子问题的回答都会为回答更高一级的问题带来帮助2024/5/21 周二19构建问题问题分析总问题总问题子子问问题题QSHE-子问题 举例和国际先进水平相比，安全管理22项要素是不是都存在管理差距？。事故管理有差距吗？直线职责有差距吗？。流程是否完整？人员是否掌握了足够的技能？。2024/5/21 周二20事故管理有差距吗？人员是够有足够的技能？人员是否受到了足够的培训？流程是否完整？确保涵盖一切需要的因素职责落实到了直线组织吗？练习：这些子问题能全面说明问题吗?QSHE-子问题-A 互斥并包含全部-练习 2024/5/21 周二21互斥：避免子问题相互间内容重复练习：这些子问题是互斥的吗?QSHE-子问题-A 互斥并包含全部-练习是否有相应的管理工具和IT系统？事故管理有差距吗？人员是够有足够的技能？人员是否受到了足够的培训？流程是否完整？职责落实到了直线组织吗？2024/5/21 周二22每个问题都能切实得到回答吗？练习：这些子问题都能找到答案吗?员工的教育水平是否影响了事故调查的质量？事故管理有差距吗？QSHE-子问题-B 可回答-练习2024/5/21 周二23子问题与客户的问题相关吗?QSHE-子问题 C-相关性-练习本质安全管理是否到位？事故管理有差距吗？2024/5/21 周二24任选一题将其分解为子问题将以下问题分解为子问题1.为什么老谢总是求婚不成功？2.今年我能够攒下50万元钱吗？QSHE-子问题-练习2024/5/21 周二251.为什么老谢总是求婚不成功？为什么老谢总是求婚不成功？双方父母都同意吗QSHE-子问题-练习2024/5/21 周二262.今年我能够攒下50万元钱吗？我今年如何能够攒下50万元钱？QSHE-子问题-练习2024/5/21 周二27对子问题提出假设，并提出验证假设所需要的证据QSHE-假设和证据子问题假设证据什么是最重要的问题？职责落实到了直线组织吗？对于这个问题现实可行的答案是什么？没有什么会支持或驳斥这些假设？安全部门领导事故调查工作直线管理组织很少参与事故调查2024/5/21 周二28一目了然地看到证据是如何与整个问题保持一致的，并让我们能够把注意力集中在不能保持一致的地方QSHE-假设与证据链建立假设，并提出验证假设所需要的证据每一个安全要素都有差距吗？事故管理有差距吗？职责落实到了直线组织吗？假设：是流程清晰完整吗？人员有足够的技能吗？有相应的管理工具和IT工具吗？假设：是是否是是是否是否假设：证据：2024/5/21 周二29当你知道需要什么证据时，你就可以制定工作计划了l分配任务，收集证据l估计团队成员完成工作所需时间l起草工作计划l对工作计划的效果做测试，并确保大家都能理解此计划WBS-制定工作计划2024/5/21 周二30分配任务收集证据，并估计所需时间所需证据工作计划责任工作日时间WBS-制定工作计划子问题假设证据 任务职责工作天数时间追踪5起事故事件管理过程查看5份事故调查报告2024/5/21 周二31起草工作计划任务/来源 责任工作天数客户：案例编号：案例指导：日期：1 2 3 4 5 6 7 8时间：月/周WBS-构建工作计划2024/5/21 周二32对工作计划的效果做测试l避免重复作业l充分利用集体合作的成果l合理安排那些需要独立完成的工作的顺序WBS-初步检验工作计划2024/5/21 周二33对工作计划做测试以确保大家都能理解此计划l工作的总体目标l他们希望收集的证据是什么，怎样找到这些证据l大家的工作和总体目标之间的关系是怎么样的l他们希望什么时候展示他们的工作成果l他们能在其中投入多少的时间和精力WBS-初步检验工作计划2024/5/21 周二34帮助你了解客户的问题，并建立出高效有用的工作方案确定客户的问题转化为你能提够的帮助可以解决的问题把问题分解为子问题建立假设证据链建立并测试工作计划表子问题假设证据在需要时修改方法和计划总结2024/5/21 周二35常见的问题l将客户的问题直接拿来当作要开展的咨询工作内容l分析后得到的问题不和客户达成一致，就开展工作l分析后得到的问题指向性不够强l对于要开展的工作没有现成的结构或工具l分解问题时，遗漏重要子问题l对于要寻找的证据没有抓住重点，求全求多，浪费宝贵的咨询时间常见问题2024/5/21 周二36l收集证据l分析证据l得出回答客户主要问题的结论l确认客户的主要问题l选择一个正确的方法来解决问题l建立一个有效的工作计划表 现在 你可以开展一个咨询工作了课程应用现在下一步2024/5/21 周二37撰写报告符合逻辑的文件结构组织好你的文件，确定支持答案的论点都是符合逻辑的把你的要旨写在最上面确定由此提出了什么问题并对其作出回答填写结构的剩余部分检查你的逻辑答案课程应用2024/5/21 周二38