健身俱乐部客户资源开发与维护-.pptx

文体中心客户资源开发与维护01 目目录文体中心客户资源开发与维护I.什么是旅顺亿达文体中心II.什么是客户资源III.你是谁？IV.新客户开发V.客户管理与维护VI.大客户开发与维护12 目目录文体中心客户资源开发与维护什么是旅顺亿达文体中心：健康管理机构健身俱乐部什么是客户资源：旅旅顺、高新区有健康需求的人、高新区有健康需求的人 健美肌肉男；能给你带来收益的人，大大滴有！客户是谁？需求及需求的差异化1、年龄、身体状况2、性别3、交通工具、穿戴、收入水平4、卡种5、周来店频率6、主要运动项目7、来店同行人数8、来店目的细分9、参加历次活动频率10、家庭成员情况11、到期时间12、从今天起，叫出他的名字！2会会员健身需求与我健身需求与我们的目的目标青年青年单身期身期：参加工作-结婚，一般1-5年，收入较低，财力不强，一般推出月卡等。来店目的激发：减压、交友、增加社会圈层机会。家庭形成期家庭形成期：结婚-新生儿诞生，一般1-5年，收入增加，为提高生活质量的开支增加。一般推出亲情卡、单项卡。来店目的激发：减压、交友、增加社会圈层机会。家庭成家庭成长期期：小孩出生-上大学，一般为9-15年，收入增加，实力增强，一般推出1-2年卡+家庭卡+子女月卡、培训班等。来店目的激发：减肥、运动与快乐、圈层交友、全家幸福等。子女教育期子女教育期：小孩上大学时期，一般4-8年，教育开支大，家庭空巢期。一般推出1-2年卡，来店目的激发：减肥、运动与快乐、圈层交友等。家庭成熟期家庭成熟期：子女参加工作-家长退休，一般15年左右，工作能力和经济达到高峰，空巢期。一般推出1-2年卡，强调健康、益寿延年、交友等功能。34 目目录文体中心客户资源开发与维护你是谁？需求的开发者和满足者1、职业人2、敬业人3、专业人4、创业人5、责任人你必须是谁？1、忍耐力千辛万苦2、观察力千家万户3、表达力千言万语4、执行力千真万确5、学习力千章万句6、自控力千锤百炼7、创新力千方百计8、相爱力千朋万友45 目目录文体中心客户资源开发与维护新客户开发客户的来源新客户是谁：用得着、买得起、有需求的健康人士主主动 借、找、借找、请、拉、拉、捡、缠、抢借：网络、qq、微信、电话簿？找：商业、企事业重大活动沙滩、樱花节，还有？请：老带新！有意向客户请进来体验拉：商业广场、楼盘等人流量大的地区发单捡：回家路上、外出路上贴广告缠：让拒绝你的人给一个有可能来文体的人的电话抢：在相关健身、减脂的商户外抢客源 被被动-让客客户更容易找到我更容易找到我们！团购、网、网络、短信、短信 推广小推广小队，你，你们的的创新？你的新？你的脑子！子！目的WI5667%5%12%6%5%3%2%到店销售特定开拓基盘电话团体客户活动促销合作商家其他形式潜在客潜在客户成交成交比例：拓客率比例：拓客率+call+call客率客率=活活动率率=到到场率率=体体验率率=签约率率加大加大callcall客、拓客力度！客、拓客力度！伴随式体伴随式体验，无往不，无往不胜！自助式活自助式活动，无往不，无往不胜！什么情况？这里有情况！推广+销售+客服+康体=四轮驱动 各行其道！78 目目录文体中心客户资源开发与维护面部表情一边说一边脸色泛红羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点扬眉表示对产品或你说的话感兴趣皱起眉头表现疑惑或思考眉飞色舞表示他很兴奋，可能会购买嘴巴紧闭向下边歪表示他不想听下去了或有点不耐烦了了解客了解客户表情判断表情判断89 目目录文体中心客户资源开发与维护手姿突然放开交叉抱在胸前的手双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，表明障碍即告消除两手相互搓揉，有点坐立不安的样子表示他在下决心购买，你最好说更多的话鼓励他购买客户一只手抓抚下巴或嘴唇他在思考着要表达的某个观点，或他在边听边掂量客户的手反复地摆弄着某件物体表示他在考虑某些事情或某个决定松开了原本紧握的拳头紧张感消除,决定购买边说边摊手客户作不了主，无可奈何了解客了解客户肢体肢体语言判断言判断9一、接近客户的方法直接拜访：约见和陌生拜访通信联络：电话、QQ、微信、微群等方式关系人介绍：亲朋好友、同学同事同乡、老客户展销或推介会（外展场）调查接近（赠送礼品）活动组织（随时切入）10二、陌生拜访选择合适的拜合适的拜访时间做好各种准做好各种准备说好开好开场白白融洽气氛融洽气氛适当适当赞美美111、合适的拜访时间公务员工作时间内，勿在午饭前或下班前会计师最好是月中，勿在月头和月尾公务上午10：30至于1：30，下午5：00之前证券行业避开开市期间，最好在收市后餐饮业避免在进餐时，最好在下午3-4时律师早上10时前教师早上10时前或下午4时后零售商避免周末或节假日，最是下午2-3时家庭主妇最好在下午2-3时122、拜访准备知识信息准备：产品知识、客户知识信息、竞争者分析。营销用具准备：企业及产品宣传资料、近期活动方案、合约书、名片等。营销员自身形象准备：衣着适宜（时间、地点、场合、客户的身份）、干净整洁、大方得体。营销者心理准备133、说好开场白结束语如果如果门关着关着应先先轻敲敲门（技巧）（技巧）1、问候并确候并确认：您好！是您好！是XX先生吧！先生吧！先生！您好！打先生！您好！打扰您几分您几分钟，好，好吗？XX先生，您好！先生，您好！可可视情况加入几句称情况加入几句称赞语。2、自我介、自我介绍并并说明来意：明来意：我是文体中心的健康我是文体中心的健康顾问XXX，这是我的名片，是我的名片，请多关照！今天来拜多关照！今天来拜访您是您是3、最后，如果被拒、最后，如果被拒绝 “我猜想，可能某一天有我猜想，可能某一天有为您您服服务的机会，的机会，为此事先致此事先致谢。”144、融洽气氛嗜好嗜好工作工作 时事事 家庭家庭运运动72%56%36%34%25%影影视 故故乡 母校母校 理理财小道消息小道消息25%18%18%14%14%说客客户感感兴趣的趣的话题15兴趣连线A、30多岁的女性 1、时势新闻B、50多岁的女性 2、子女教育C、从事财务工作的男性 3、服装、美容D、30多岁的男性 4、工作改进E、衣着时尚的女性 5、保健养生F、优秀的部门经理 7、投资理财16不恰当以及需要小心的不恰当以及需要小心的话题不恰当的话题：客户的缺点或缺陷、收入、商业秘密、自己的成绩、熟人的坏话、扫兴的事等。需要小心处理的话题：政治、宗教、比赛、股票、投资、他人的秘密等。175 5、赞美客美客户赞美的美的话题 成成 就：就：擅擅 长：健健 康：康：容貌衣着：容貌衣着：喜喜欢的人：的人：1820注意：适度！没有合适的话题不要勉强赞美王局长，你亲自上厕所了？赞美和拍马屁的区别在于度20成功拜访要诀充分准备，摆好心态大方自信，用好见面五分钟灵活机动，适可而止坚忍不拔，百折不挠以最直接、最快速的方式接近目以最直接、最快速的方式接近目标以最充分、最高效的准以最充分、最高效的准备激活需求激活需求以最以最实用、最把握的用、最把握的办法拿下法拿下订单211、什么是FABEFeature特性：特性：指产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？产地，材料？工艺？定位？特性？需深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点Advantage优势：产品的比较优势。可以直接，间接去表述例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更 Benefit利益：利益：能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。Evidence佐佐证。通过现场演示，相关证明文件，案例来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性三、说说我们的产品！产品品硬件、硬件、软件件22这是钱，用它可以换得各种东西。23用它可以换得你所需要的鱼24有了鱼，你可以美餐一顿你的朋友小花就是这样做的，现在它吃得饱饱的，舒服极了！25这款手机除具有其它手机的各项功能外，还有可旋转的摄像头（F），可以拍摄不同方位的图象、照片（A）这多方便啊（B），很多年轻人喜欢这款手机，今天就卖了十几台哩（E）！2、FABE推介示例26一定要了解客一定要了解客户的的真正需求真正需求，针对不同的不同的客客户，不同客，不同客户对产品利益的关注点可能有差品利益的关注点可能有差异，同一个客异，同一个客户在不同在不同时间和条件下的利益拆和条件下的利益拆求也可能有差异的，求也可能有差异的，推介推介时一定要一定要认真把握真把握！3、FABE推介注意事项27发现需求、满足需求p某富翁想要娶老婆，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请她们把房间装满。第一个女孩买了很多棉花，装满房间的1/2。第二个女孩买了很多气球，装满房间3/4。第三个女孩买了蜡烛让光线充满房间。最终，富翁选了？p一个老人，想把自己的房子卖了，搬到老年公寓去，许多人报价，直到30万英镑的时候，老人就要决定了。这时候，一个年轻人上来，诚恳地跟老年人说了许多话，最后用300英镑成交了。你知道年轻人怎么说的？28文体中心文体中心FABE推介推介语言模式言模式情景：在参情景：在参观、充分沟通之后。、充分沟通之后。您好您好，根据您，根据您的的想法想法，从您的需求出从您的需求出发，向您，向您推荐推荐我我们文体中心文体中心的的非常适合您的非常适合您的产品品，它是它是卡卡（特征），它的好特征），它的好处在于在于拥有了有了同同时还有有，而且我，而且我们会会员现在享有免在享有免费班班车（优点）点）免免费广广场淘气堡淘气堡，不不仅给您您带来来方便，方便，还能健身、交能健身、交友友，家庭休家庭休闲娱乐（利益（利益），），最近有很多人最近有很多人选择了了这个个产品，您看，品，您看，这里有我的里有我的客客户签约单的复的复印件（印件（证据据、部分私密信息涂掉、部分私密信息涂掉）。2930文体文体产品品介介绍流程流程评估客估客户需求需求整理客整理客户信息信息成交成交评估客估客户偏好的偏好的产品品询问客客户是否有是否有问题及客及客户异异议处理理健康健康顾问引引导全全方位方位介介绍客客户利益介利益介绍（FABEFABE）客客户接受接受卡种卡种送客至送客至大大门外外（小心（小心驾车、提前提前谢谢）随随时探探寻客客户的的需求需求（讲故事故事）弄清楚客弄清楚客户否否认的原因的原因客客户难以接受以接受内部各内部各场馆各卡种各卡种各活各活动重点体重点体验外外场带看看售楼售楼处尊享尊享30推介七戒推介七戒戒虚戒虚伪戒露戒露锋戒粗戒粗鲁戒戒诽谤戒戒轻率率戒浮夸戒浮夸戒戒牵强31一、客户维护的基本方法兴趣趣维护礼品礼品维护细节维护出出谋划策划策维护互互动维护32二、客二、客户关系关系维护的要点和技巧的要点和技巧保持保持联系、交流信息：系、交流信息：平日平日、生日生日、节日、假日日、假日、特殊日特殊日。保持保持联系的方法：系的方法：邮件、短信、件、短信、qq、电话、贺卡、礼物、卡、礼物、论坛。保持保持联系的目系的目标：维护老感情、老感情、顾问健康情、开健康情、开发新客新客户、及、及时解决客解决客户投投诉和抱怨。和抱怨。蓄水池多大？你的可开发客户资源盘点？小太阳多暖？你联系客户的意愿、计划和执行效果？星火燎原的种子多少？你的好客户为你传递正能量和信息的人有多少？暖风活动参与数、频次和频率主主动提供周到的售后服提供周到的售后服务！你也是私教！你也是私教！做健康管理！做健康管理！续会量自我考会量自我考评！每天一每天一问！33为人民服人民服务小服小服务，赚小小线；大服；大服务，赚大大钱；不服；不服务，不，不赚钱。人的生命是人的生命是有限的，有限的，为人民服人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服人民服务之中去。之中去。他的健康他的健康你的粘性你的粘性你的管理与服你的管理与服务务 来店来店频频率率沟通沟通频频率率你的你的业绩业绩 34人脉存折交情交情深厚深厚普通普通朋友朋友点点头头之交之交政府政府通信通信金融金融医医疗疗教育教育民民营营企企业业珍惜你的舞台和机会！35开开设情感情感帐户存款存款存款存款v了解了解别人人v注意小注意小节v信守承信守承诺v诚恳正直正直v勇于勇于道歉道歉v帮助会帮助会员v取款取款v主主观猜猜测v粗枝大叶粗枝大叶v违背背诺言言v制造矛盾制造矛盾v过度度自我自我v杀猪心猪心态vTips：连锁介介绍法法 乔吉拉得（吉拉得（Joe Giard）是世）是世界上汽界上汽车销售最多的一位超售最多的一位超级销售售员，连锁介介绍法是他使用的一法是他使用的一个方法，只要任何人介个方法，只要任何人介绍客客户向向他他买车，成交后，他会付，成交后，他会付给每个每个介介绍人人25美元，如果美元，如果对方不要，方不要，他也会他也会赠送价送价值25美元的礼物，美元的礼物，或或请人吃人吃饭。36客客户关系关系发展的三种境界展的三种境界Tips：每个同学为你的同桌至少提供一项服务37分分级管理你的客管理你的客户1、与本人关系评级H：常锻炼，热度高，配合你，关系铁是哥们，要回报A：周一次，听你唠，常参与，关系近是朋友，需紧密B：月2次，常说忙，少配合，不近乎是金矿，多挖掘C：月1次，总拒绝，不感冒，不配合是游子，常拉近你HBCA38 40%50%10%分配你的分配你的时间和精力和精力HAHA类客客户B B类客客户CC类客客户39HA类客客户快快准准狠狠 贴签约24小时内回访、每周电话最少一次了解会员周健身情况，准确了解其各类信息每半月组织一次小联谊活动（暖风活动），小恩小惠狠给会员到店，一定贴住，了解需求，用最好的服务换取他的忠诚度执行你的管理和行你的管理和动作作40BC类客客户养养洗洗推推每周定期有效每周定期有效回回访/生日、生日、节日日问候候通通过各种各种现代通代通讯手段手段办法，不断法，不断传递各种新信息，每半月增加有效各种新信息，每半月增加有效信息信息持持续不断不断为BCBC类客客户推荐暖推荐暖风活活动41姓姓名名性性别年年龄联系系方方法（法（电子信息）子信息）意向意向级别(H/A/B/C)(H/A/B/C)信息信息来源来源意向意向产品品追踪追踪时间沟通沟通内容内容追踪追踪后后级别战败原因原因下次下次追踪追踪时间沟通沟通重点重点A A（HBCHBC）类意向客意向客户 签约会会员 日日 周（月）周（月）维护工作表（工作表（动态）善用你的表格！善用你的表格！新客源拓展跟新客源拓展跟进表表 日（周、月）日（周、月）反思：反思：1、日、日记录；2、重点、重点动作作3、成交量、成交量4、未达成原因、未达成原因5、明日、明日计划划42实现你的目标！从今天起，做百万经理人！43搞定大客户！1、什么是大客户？散户团购、企事业单位团体卡、VIP卡、单位单次活动2、在哪找到大客户？会员资料整理搜索；电话簿、报纸、企业大型活动现场等；3、大客户开发与维护“三戒”1）不能瞎找人2）不要乱许诺3）不可轻易碰444、搞定大客户“六对”！每一个动作作出之前，都要长考！都要做好充分的准备！1 1）找）找对人人谁是决策者2 2）摸）摸对门在什么场合接触3 3）出）出对招招用什么办法让他产生兴趣（到访体验？活动聚会？小恩小惠？提成回扣？4 4）走）走对路路卖什么？把你的产品整理好，对接大客户不同的需求5 5）说对话想好了再说话；没想好，少说话。谈话中，听明白对方的话。6 6）办对事事前5次与大客户接触的时候，一定要用你的技巧和产品，给他留下良好的印象，每次加深一点，最后促成成交！4546 目目录文体中心客户资源开发与维护往期回顾一、什么是成功？成功=目标实现=现实愿景目标梦想理想想法我心思目标=清晰，能看到；=尺度，能摸到；=简化，能得到目标=1=从1开始的公布与承诺=无论如何从今天起，我有目标，我在行动，我要成功！4647 目目录文体中心客户资源开发与维护二、怎么成功？定律一：16+61=1.16岁的理想，在61岁还在坚持，就是成功！定律二：1+（0+0+0+0）=1.始终如一，绝不给自己留后路，开后门！定律三：1+0=1.尊重别人，虚己为0.尊重别人，甚至是你的对手和敌人！定律四：1111=1.用什么方法行和找到行的方法！4748 目目录文体中心客户资源开发与维护三、百万经理人锻造1000000元/年360天2778元/日一张年卡1张年卡/天=1个会员=销售额目标=有效电话+有效拓客+有效到访+有效维护1000000元/年=蓄客+约客+聊客+续客=每天一个缔结1000000元/年=想他+粘他+拉他+认他=全心爱他爱=一双手+一颗心+友+房子（文体中心场馆）=给予100万=细微化+专业化+标准化+贴心化=职业化凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐，爱是永不止息！48四、超四、超过100万？万？再多再多10万！万！每天多记一个人名每天多打一个电话每天多陪一个客户每天多发一张传单每天多约一个客人每天多让朋友推荐一个客源每天多记一条心得每天多读一页书每天多完成一件事每天多结束一个目标4950谢谢爱是恒久忍耐又有恩慈爱是不嫉妒爱是不自夸不张狂不做害羞的事 不求自己的益处不轻易发怒不计算人家的恶不喜欢不义只喜欢真理 凡事包容凡事相信凡事盼望凡事忍耐凡事要忍耐爱是永不止息1、卖不同、卖便宜、卖健康、卖习惯2、说明白话、干明白活、想明白事、做明白人3、一切有关生死，主动竞争，不混终将逝去的青春4、爱你自己、爱他人、让更多的人知道你爱他们！50