岗前培训护理人员的基本要求.ppt

岗前培训护理人员的基本要求岗前培训护理人员的基本要求二、护士的义务1 1、应当遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定。这是、应当遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定。这是护士职业的根本准则，即合法性原则。这一原则涵盖了护士护士职业的根本准则，即合法性原则。这一原则涵盖了护士执业的基本要求，包含了护士执业过程中应当遵守的大量具执业的基本要求，包含了护士执业过程中应当遵守的大量具体规范和应当履行的大量义务。通过法律、法规、规章和诊体规范和应当履行的大量义务。通过法律、法规、规章和诊疗技术规范的约束，护士履行对患者、患者家属以及社会的疗技术规范的约束，护士履行对患者、患者家属以及社会的义务。如严格地按照规范进行护理操作；为患者提供良好的义务。如严格地按照规范进行护理操作；为患者提供良好的环境，确保其舒适和安全；主动征求患者及家属的意见，及环境，确保其舒适和安全；主动征求患者及家属的意见，及时改进工作中的不足；认真执行医嘱，注重与医生之间相互时改进工作中的不足；认真执行医嘱，注重与医生之间相互沟通；积极开展健康教育，指导人们建立正确的卫生观念和沟通；积极开展健康教育，指导人们建立正确的卫生观念和培养健康行为，唤起民众对健康的重视，促进地区或国家健培养健康行为，唤起民众对健康的重视，促进地区或国家健康保障机制的建立和完善。康保障机制的建立和完善。2 2、在执业活动中，发现患者病情危急，应当、在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。者生命，应当先行实施必要的紧急救护。3 3、发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗、发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员。的人员。4 4、应当尊重、关心、爱护患者，保护患者、应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私。这实质上是对患者人格和权利的隐私。这实质上是对患者人格和权利的尊重，有利于与患者建立相互信任，的尊重，有利于与患者建立相互信任，以诚相待的护患关系。以诚相待的护患关系。5 5、有义务参与公共卫生和疾病预防控制工、有义务参与公共卫生和疾病预防控制工作。发生自然灾害、公共卫生事件等严重作。发生自然灾害、公共卫生事件等严重威胁公众生命健康的突发事件，护士应当威胁公众生命健康的突发事件，护士应当服从县级以上人民政府卫生主管部门或者服从县级以上人民政府卫生主管部门或者所在医疗卫生机构的安排，参加医疗救护。所在医疗卫生机构的安排，参加医疗救护。三、护理人员的素质规范：三、护理人员的素质规范：1、政治素质：1）、坚持党的思想基本原则，拥护党的路线，方针，政策，政治上要求进步。2）、热爱医院，热爱祖国，热爱护理事业，尊重病人，具有同情心和奉献精神。3)、具有自尊，自强，自制的思想品质，为护理学科的发展做出自己的贡献2 2、业务素质：、业务素质：1 1）、努力学习医学护理基础知识，专科理论知）、努力学习医学护理基础知识，专科理论知识及新技术，不断提高业务水平识及新技术，不断提高业务水平2 2）、随着护理专业范围的扩展，护士应具有预）、随着护理专业范围的扩展，护士应具有预防医学，老年医学，公共卫生，营养学，心理防医学，老年医学，公共卫生，营养学，心理学，伦理学等多学科的知识，更好地满足病人学，伦理学等多学科的知识，更好地满足病人的要求。的要求。3 3、工作作风：、工作作风：1 1）、救死扶伤，实行人道主义为宗旨，一切）、救死扶伤，实行人道主义为宗旨，一切以病人为中心，想病人之所想，急病人之以病人为中心，想病人之所想，急病人之所急，做好病人的心理护理及健康教育，所急，做好病人的心理护理及健康教育，当病人病情危重时要积极参与抢救当病人病情危重时要积极参与抢救2 2）、护士在工作中要严肃认真，一丝不苟，）、护士在工作中要严肃认真，一丝不苟，处理问题沉着，冷静，机敏。处理问题沉着，冷静，机敏。3 3）、严格执行各项规章制度和各项操作规程，）、严格执行各项规章制度和各项操作规程，以保证护理工顺利进行，在工作中一旦发以保证护理工顺利进行，在工作中一旦发生差错应及时报告，不得隐瞒。生差错应及时报告，不得隐瞒。四、语言态度：四、语言态度：1 1、护理工作属于专业性服务岗位，与病人语言交流、护理工作属于专业性服务岗位，与病人语言交流时，应语调适中，语气温和，体现护士对患者关心时，应语调适中，语气温和，体现护士对患者关心体贴的情感，使患者听后感到亲切、信赖，称谓得体贴的情感，使患者听后感到亲切、信赖，称谓得体，言为心声。尊重患者的人格，了解患者的思想、体，言为心声。尊重患者的人格，了解患者的思想、情感、心理及需要，因人而异地制定有效的护理措情感、心理及需要，因人而异地制定有效的护理措施，营造友善氛围，调动患者内在积极因素，促进施，营造友善氛围，调动患者内在积极因素，促进康复，应做到礼貌性、保护性、规范性、情感性、康复，应做到礼貌性、保护性、规范性、情感性、避免使用刺激性语言。避免使用刺激性语言。2 2、做到换位思考，以情感人，以情服人，把患者和、做到换位思考，以情感人，以情服人，把患者和家属的挑剔变为自己奋斗的目标，提高患者和家属家属的挑剔变为自己奋斗的目标，提高患者和家属对我们工作的理解和信任。对我们工作的理解和信任。3 3、操作失败时，应及时向病人及家属道歉，衷心道、操作失败时，应及时向病人及家属道歉，衷心道歉不但可以弥补已经破裂的护患关系，而且还可以歉不但可以弥补已经破裂的护患关系，而且还可以增进感。增进感。4 4、与医生及医疗辅助科室以及年长者的护士沟通时，、与医生及医疗辅助科室以及年长者的护士沟通时，均应尊称均应尊称“老师老师”，做到谦虚谨慎，多一些礼貌，做到谦虚谨慎，多一些礼貌性用语及合作性语言。性用语及合作性语言。5 5、特别在规范的护理言行中运用于临床实践，提出、特别在规范的护理言行中运用于临床实践，提出“多说一句话多说一句话”以家人般的温馨和细腻给患者留以家人般的温馨和细腻给患者留下深刻的印象。入院时多说一句话，使患者感到下深刻的印象。入院时多说一句话，使患者感到温馨；操作检查、手术时多说一句话，使患者消温馨；操作检查、手术时多说一句话，使患者消除紧张，能理解和配合；当患者质疑时多说一句除紧张，能理解和配合；当患者质疑时多说一句话，使患者豁然开朗；出院时多说一句话，使患话，使患者豁然开朗；出院时多说一句话，使患者对健康生活充满信心。及时反馈于患者交流信者对健康生活充满信心。及时反馈于患者交流信息，为患者解决各种疑问，不断健全完善护理管息，为患者解决各种疑问，不断健全完善护理管理制度，关键在于规范护士言行理制度，关键在于规范护士言行五、仪容仪表：五、仪容仪表：1 1、上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴牌。、上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴牌。2 2、衣帽整齐，穿戴符合规范要求，头发不过肩，、衣帽整齐，穿戴符合规范要求，头发不过肩，不戴不戴耳环，戒指，手镯，不着浓装。耳环，戒指，手镯，不着浓装。3 3、在工作中，始终做到、在工作中，始终做到“说话轻，走路轻，关门说话轻，走路轻，关门轻，轻，操作轻，操作轻，”以保持病区，院区的安静。以保持病区，院区的安静。六、劳动纪律六、劳动纪律1 1、工作时间要遵守劳动记录，不脱岗，不迟到，不、工作时间要遵守劳动记录，不脱岗，不迟到，不早退，不无故请假早退，不无故请假2 2、上班时间不看电视，不看小说等无业务无关的书、上班时间不看电视，不看小说等无业务无关的书籍。籍。3 3、工作时间不干私活，不扎堆聊天，不带家属和孩、工作时间不干私活，不扎堆聊天，不带家属和孩子值班子值班4 4、坚守岗位，尽职尽责，不准擅自离岗。、坚守岗位，尽职尽责，不准擅自离岗。1 1、能熟记、能熟记医德规范医德规范条文，正确领会条文，正确领会医德规范医德规范精神。热爱护理专业，自尊、自强、自爱。精神。热爱护理专业，自尊、自强、自爱。2 2、认真负责，任劳任怨，工作一丝不苟，准确无误，、认真负责，任劳任怨，工作一丝不苟，准确无误，作到作到“六勤六勤”（眼勤、手勤、腿勤、口勤、耳勤、脑勤），（眼勤、手勤、腿勤、口勤、耳勤、脑勤），不放过任何可疑症状和治疗时机。不放过任何可疑症状和治疗时机。3 3、尊重病人享受医疗的权利，不论病人的地位高低，、尊重病人享受医疗的权利，不论病人的地位高低，权利大小，容貌美丑，关系亲疏，经济状况好坏，都一视权利大小，容貌美丑，关系亲疏，经济状况好坏，都一视同仁，平等相待，对待领导，职工一个样，干部，群众一同仁，平等相待，对待领导，职工一个样，干部，群众一个样，生人，熟人一个样，城里人，农村人。个样，生人，熟人一个样，城里人，农村人。七、护理人员职业道德管理标准七、护理人员职业道德管理标准4、奉公守法，不以医为手段，拉关系，走后门，谋取私利，不向病人提不正当的要求，不接受吃请，不勒取礼物和非法报酬。不巧立名目乱收费，不用患者名为自己开药。5 5、勤学苦练，精益求精，能积极学习业务，不断更新知识，勤学苦练，精益求精，能积极学习业务，不断更新知识，钻研技术，苦练基本功，技术精湛，工作科学，准确，安钻研技术，苦练基本功，技术精湛，工作科学，准确，安全可靠，善于思考，有所创新，掌握为患者服务的过硬本全可靠，善于思考，有所创新，掌握为患者服务的过硬本领。领。6 6、互学互尊，团结协作，能正确处理护与医，护与护与各、互学互尊，团结协作，能正确处理护与医，护与护与各级人员之间的关心，互相协作，互相配合，不在病人面前级人员之间的关心，互相协作，互相配合，不在病人面前议论其他义务人员的短长，不贬低别人抬高自己，不在病议论其他义务人员的短长，不贬低别人抬高自己，不在病人和家属面前搬弄是非，挑动来院闹事。人和家属面前搬弄是非，挑动来院闹事。八、护理日常工作的具体要求八、护理日常工作的具体要求一一.护士长工作期间做到九知道：护士长工作期间做到九知道：病人总数、新入病人总数、新入院数、出院人数、危重病人数、当日手术、次日院数、出院人数、危重病人数、当日手术、次日手术、请假病人、情绪不稳定的病人、特殊检查手术、请假病人、情绪不稳定的病人、特殊检查的病人。的病人。二二.责任护士做到十知道：责任护士做到十知道：床号、姓名、诊断、职业、床号、姓名、诊断、职业、病情、治疗、化验、护理、饮食、心理。病情、治疗、化验、护理、饮食、心理。三.做好整体护理工作五个关键环节：1.做好入院评估，了解病人的整体情况，有的放矢的整体护理。2.做好基础护理，心理护理以满足病人最基本的要求。3.做好健康宣教，使病人主动配合治疗和护理。4.做好出院知道，使病人做好康复锻炼以减少疾病复发。5.多做少写落实最后效果，使护士多下病房，了解病人需要，满足病人需要，提高满意效果。四.在行动上强调六个前：帮助在患者求助的前面，解答在患者询问的前面。服务在患者要求的前面，沟通在患者治疗的前面。巡视在红灯闪亮的前面，质控在问题发生的前面。九、护士安全行为准则护理人员上岗“十时、十防止”一、各项查对时，防止主观臆断；二、行交接班时，防止工作脱节；三、业务生疏时，防止随意蛮干；四、假日值班时，防止思想涣散；五、单独值班时，防止精神依赖；六、多人值班时，防止相互依赖；七、工作清闲时，防止大意散漫；八、工作繁忙时，防止草率慌乱；九、人员变更时，防止情绪波动；十、临床带教时，防止放任自流 护士交班“十不交、十不接”一、患者病情不清不交接；二、治疗药物不清不交接；三、危重患者床单位不整洁不交接；四、患者输液外漏不处理不交接；五、抢救患者抢救经过不清不交接；六、当班护理记录不完整不交接；七、新入院患者评估未完成不交接；八、患者特殊治疗未完成不交接；九、药物过敏试验结果未观察不交接；十、病房物品、药品不齐不交接。、；十不差对、十不执行一、医嘱不“三查七对”不执行；二、口头医嘱不复述两遍不执行；三、转抄或重整医嘱不经两人核对不执行；四、服药、输液、注射有疑问不查询不执行；五、药物质量、标签、有效期不检查不执行；六、药物作用、配伍禁忌不清不执行；七、易过敏的药物不做过敏试验不执行；八、集体摆药不经两人核对不执行；九、使用毒、麻、限制类药品不反复核对不执行；十、输血不经两人核对不执行。十 不 准 不准衣帽不整，不准大声说话不准接待朋友和客人，不准私自外出办事操作中不准开手机，不准电话聊天。不准看业务以外的书籍，不准在治疗室吃零食，不准在处理医嘱和操作过程中接电话，不准穿工作服进食堂，上街吃饭。操作中必须做到：一查、二叫、三回应 一查：三查七对 二叫：叫病人姓名 三回应：病人和家属回答后方可执行。九不交接：衣着不整不交接，正在抢救病人不交接。病人出院，转科，死亡未处理好不交接。当班医嘱未处理不交接，未记录好不交接。床边处理未作好不交接，物品数不清不交接。未为下一班工作做不好准备不交接。病人数不清不交接，卫生不打扫不交接。危重病人床头交接。九、护士职业礼仪规范护士礼仪的重要意义：我们的祖国以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世，在五千年的历史演变过程中，不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且重礼仪，行礼教已内化为一种民众的自觉意识，而贯穿其心理与行为的活动中，成为中华民族的文化素质。举例说古代哲学家说：“不学礼，无以立”，“故人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”，“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰”。1、着装 冬装：白大衣、白袜子、白护士鞋、白燕尾帽。夏装：护士裙、丝袜、白护士鞋、白燕尾帽。2、着装要求：（1）充分体现护理职业的崇高性，展现健康和安全的职业形象。（2）白大衣合体，干净、无污点、平整，帽子及护士鞋洁白，干净。（3）佩带工作牌，别在左上胸部位，保持工作牌的完整，清洁。如有破损及时更换。（4）头发长度不得超过衣领、保持干净、梳理整齐。（5）护士服内的内衣或毛衣领淡雅、袜子颜色不易太深、与白大衣协调。（6）工作时着淡妆、给人清新、高雅的感觉、口红及眼影颜色自然不另类、与职业着装相协调，禁涂指甲油。（7）不得佩带对病人，工作人员有潜在伤害或职业形象不和协的装饰品，如手镯、戒指、有坠耳环等。（8）护士服，护士鞋等工作装只在工作环境中穿。3、体 态（1）站姿：挺胸、收腹、目视前方、肩膀自然舒展、双脚并抡、脚跟并拢呈丁子步，双手自然下垂或握于腹前。（2）坐姿：入坐前、站稳、悄然无声、双手整理裙摆、随后坐下、上身挺直、头部端正、坐下时应站据座位的三分之二，不宜坐满。目视前方，双脚并拢与地面成45度角。双手掌心向下，叠放于大腿或桌面上，切记两腿分开。（3）行姿：在站姿基础上，双手自然摆动，轻盈灵敏，快慢适当，给人一种矫健，轻快，动态美。（4）蹲姿：因操作需要或蹲姿取物时，应先整理衣裙，取双腿错开半蹲姿态，避免全蹲和翘臀。（5）端治疗盘：双手握于盘子两侧，端盘至先前，双手自然抬高，治疗盘距先前一拳远，行进平稳。（6）推车行进：护士位于车后，双手扶把，均匀用力，身体略前倾，足尖与车身间距30厘米左右，目视前方，行进时停放平稳。4、提倡“四句话”服务理念晨间，多问候一句，使病人感到舒心；操作前多解释一句，使病人感到放心；手术前多安慰一句，使病人消除担心；出院前多鼓励一句，使病人充满信心。五、接待门诊、急诊患者的礼仪五、接待门诊、急诊患者的礼仪1、当患者来门诊就诊时，护士应热情迎接，诚恳地自我介绍：“同志（女士、先生、首长、大娘、大爷），我是门诊的导诊护士，请问我能帮您作些什么吗？”“请问您那里不舒服？”您的病需要外科医生诊治，我送您到外科诊室就诊。2、在使用文明用语的同时，注意形体语言，如面对站立着的患者应起立回答问题，指出方向时要等对方明白了才返回工作地点，必要时应将患者送达目的地，介绍给另一位工作人员。3、在接待急诊患者时，护士应迅速、敏捷、沉着、果断，处处都表现出护士的良好的应急能力。4、对重症患者或轮椅，平车推的患者，护士应立即上前热情迎接，对危重患者，护士要迅速而镇静地将患者推入抢救室果断的采取措施，尽快向家属询问有关情况，抢救患者的同时。务必作好解释安慰工作。六、迎接入院和迎接出院 患者的礼仪1、当入院患者来了，护士要起立面对患者，微笑相迎，边安排患者落坐，边亲切地予以问候和自我介绍：“您好，我是办公室护士，今天由我来接待您，请您先把病历交给我，”同时双手去接病历，以示尊重，如果同时还有其他护士在场，也应抬起头来，面对患者，亲切微笑，点头以示欢迎，向患者介绍责任护士以及主管医生：“他是xx，是您的责任护士，等会儿他会详细地为您介绍入院后的有关事项。这位是您的主管医生，李教授，他会为您做详细的检查和治疗。”2、得知患者痊愈出院时，应予以真诚的祝贺，如送别时说：“xx先生，祝贺您康复出院！脱去病员服，您气色显的更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！出院后如何进行康复锻炼还记得吗？希望您能按护士的指导方法，坚持锻炼和调养，您会恢复的更快，更好的！”3、患者离院时，热情的送到医院的大门口，并嘱托：“请走好。”“请慢走。”“请您多保重”等。但切忌说：“欢迎下次再来。”一般送至汽车上待马达发动时方转身返回。七、对老年患者的礼仪1、要选择适当的称呼：对尚不明确其身份，姓名的老年患者，可试探地询问：“请问这位先生（老师傅、老大爷、大伯）贵姓？怎么称呼您呢？请问前辈（老师、老夫人、老大娘、大婶）您的尊姓大名？”当了解患者的基本情况后，分别给予适当的称呼。2、多使用敬语谦语，以商量的口吻交谈：对老年人称而不是“你”，“您还好吗？”“您看这样行吗？”您觉得这样做是不是有困难？有困难就请告诉我们。“在您面前我们都是晚辈，有什么不周的地方还请您多包涵。”3、对老年人的经历，特长，爱好等要强调出来。例如：“您是革命战争中过来的老首长了，真了不起。”“您把这些孩子带大，真不容易啊！”对他们在配合治疗，诊断，护理方面的每一点进步都要予以肯定和表扬，这样可以贴近老年患者，增加其信任度。4、充分发挥体态语言的作用：老年人非常在意别人对自己的态度，因其听力逐渐下降，故在交往中体态语言极为重要，带以聆听为主，顺势提出自己的建议，辅以适度的表情，如微笑的点头，同情的注视，加上轻柔的动作，协助其顺利完成各项诊疗，护理操作，一定会得到患者的信任的。3、在产房，可以说，“正常的子宫收缩节律是您现在子宫收缩非常正常。”“非常对不起，让您疼痛啦！”生孩子对女性来说是人生的一件大事，我们会与您共度难关的。”护士可握住产妇的手，抚摸腹部，为其擦去汗水。4、产后，：“祝贺您做母亲了，宝宝很健康，很漂亮，真为、您高兴。”新生儿擦洗干净，待产妇胎盘娩出，侧切口缝合处理完毕后，将新生儿报到产妇身旁，促进亲情建立。九、接听电话的礼仪 1、电话铃响后，及时接听。2、道“您好，并介绍自己的科室。3、询问对方找谁，有何事。4、向某人传呼电话，应走到跟前轻声传达，不要大声喊叫。5、如所找的人不在，应礼貌告知对方去向或询问对方是需要传达留言，并记下来电话的姓名，事由。6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。7、态度耐心，和蔼，亲切。声调柔和，悦耳，热情。8、电话轻拿轻放。八、对孕产妇的礼仪1、当孕产妇来到病室时，可以说，“您好，欢迎您来到妇产科，我是xx护士，非常乐意为您服务。”并迅速安排孕产妇到床休息，“请问您现在有什么不舒服吗？腹痛吗？”我先为您听胎心音。”“现在您的子宫收缩已规律，宫口开大二指，需要到待产室继续观察，我用推车送您过去好吗？”2、在待产室，可以与孕妇交流：“我现在将胎心监测仪为您装上。”“目前胎心音正常，您可以抓紧时间闭上眼睛休息，留着力气，我去看看那位产妇，马上就过来十、与院内人员交往 1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。2、见到领导，检查人员，参观者。维修人员等到科室来，应热情接待，当对方询问时应起身回答。3、使用“请”，“麻烦您”，“谢谢”，“对不起，”“打扰了”等礼貌用语。4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。5、尊重对方，微笑待人，表情和善。十一、路遇病人或家属1、院内路上遇到病人或家属询问，不要流露出急噪，不耐烦或充耳不闻的样子。2、停下脚步，耐心引导病人，方位准确，如“急诊观察室在门诊大厅的右边。如无力解决病人的问题，使用客气词语，语气应较委婉，如“对不起“真报歉”。“请您再询问一下咨询台好吗”十二病房护士服务规范1、病人入院到病区时应起立微笑主动招呼并立即带到病床，如暂时没有或没有决定住几床时先请病人坐在椅子上，观察病人病情。2、责任护士对新入院的病人应及时做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好基础护理、心理护理、健康教育。3、经常巡视病房，及时解决病人需要，对行动不便的病人或老年病，急危重病人功能检查时由护理人员护送。4、病区设有便民服务台，有健康教育的册子，护士对每位病人的健康教育都要反复做，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。5、给住院病人第一次发药或更换药物、新开药物均应向病人说明药物作用及服用方法等。将出院病人服药的剂量、次数、服药时间写在药盒上，让病人明白服药方法。6、各项治疗护理工作严格执行规范和制度，态度认真，服务周到，解释耐心，感谢配合。7、维持病房工作秩序，工作中保持“四轻”，电话、呼叫器响时迅速接听并及时处理。8、遇到上级领导检查工作，应起身迎候，热情接待，行为得体大方。十三 急诊科护士服务规范1、准时交接班，负责急诊接诊、分诊、抢救，留观病人静脉输液治疗工作。2、工作时间坚守岗位，精神集中，不谈论与工作无关的事情。主动、热情，起立接待每一位来诊或咨询的人，密切注意科室周围病人的情况。3、接诊病人按轻、中、缓、急安排就诊秩序，优先处理危重紧急或特殊治疗的病人。4、遵守抢救室工作制度，提高警惕，做到人、物随时处于应急状态，反应迅速、准确、密切配合医生抢救时密切观察病情变化，及时做好重症记录，以防发生护理意外。5、严格遵守消毒隔离制度和无菌操作原则，认真执行“三查七对”。6、经常巡视留观室、观察室静脉输液病人及留观病人，密切观察病情，解答病人的问题，满足病人的需要。7.接待病人，为病人做治疗、护理各项工作都要有称呼、有解释、有交代，感谢病人配合。5、遇有情绪波动的病人，根据不同情况妥善处理，避免发生冲突，不能置之不理，冷漠对待。6、注射室、换药室护士认真接待每一位病人、严格遵守消毒隔离制度和无菌原则，认真执行“三查七对”。7、进行各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔、操作前后有解释、有交代、密切观察注射、采血、换药等治疗后病人的病情，及时发现及时处理。特殊部位的治疗注意遮挡。十五、手术室护士服务规范1、手术前一天到病房与手术病人交流，了解病人一般情况，指导手术注意事项和手术配合，消除病人紧张情绪。2、手术日按时接待手术病人到手术室，检查病人准备及所带物品是否符合要求，注意保暖。3、麻醉前，耐心安抚病人，解释有关麻醉及手术中配合的有关事宜，按手术要求摆好体位。4.严格遵守消毒隔离制度及无菌原则，认真做好“三查七对”。5、手术配合时态度严肃认真，精力集中，不讲与手术无关的话题不谈笑嬉戏。6、急诊手术病人，不能因某项术前准备未做好，而把病人推出手术室，应抓紧时间在手术室内，继续完成术前准备。7、手术结束，观察病人的生命体征，待病人麻醉清醒后与麻醉师一同把病人送回病房，认真与病房护士交接，耐心回答询问。十四、门诊护士服务规范1、提前接班，做好接诊前或治疗前的准备工作。2、保持诊室和治疗室等工作区安静舒适，做到走路轻、说话轻、操作轻、开、关门窗轻。3、做到首问负责制，热情接待每一位病人，不推诿病人，协助医生进行处置。扶助行动不便的病人。4、巡视候诊病人，维持秩序，全面掌握医生就诊时间，优先安排老、弱、残、高热等特殊病人就诊，及时发现急、危、重病人，并积极配合医生抢救、必要时协助危重病人办理各种治疗、检查等手续。门急诊文明礼貌用语：1.病人前来就医时：请坐，请问您哪儿不舒服？病人自诉发热时：您先测一下体温，好吗？2.对高热病人：您先测一下体温，好吗？请不要着急，我会优先安排您看病的。3.候诊病人较多时：请大家按顺序等候，如果进出人太多，会影响医生看病的，谢谢你们合作。4.病人需要留观时：请您到X号房间找护士办理一下留观手续，好吗？5.病人住观察室需留陪住时：请留一个人陪，其他同志先回去好吗？人多了会增加交叉感染的机会，请协助一下我们的工作，谢谢。6.为病人输液时：（1）输液前：XX同志，我们给您输液了，您是否需要先方便一下？（2）输液操作完毕时：您别紧张，我们会经常来看您的，输液过程中有什么不舒服，请随时打灯告诉我们好吗？（3）穿刺未成功时：真对不起，我没有扎好，给您增加痛苦了，我请别的同志来帮您忙。7.给病人做青霉素过敏试验时：（1）皮试前：请坐，您以前用过青霉素吗？发生过过敏反应吗？（2）皮试后：请您20分钟内别离开这里，我们要观察皮试结果，有什么不舒服，请随时告诉我们，好吗？8.为病人拆线或换药时：我现在给您拆线（换药）稍微有点疼，我动作尽量轻一点，请您不要紧张。9.对前来抽血的病人：穿刺前：您不要紧张，针头进皮肤时有一点痛，没有其他不舒服。10.病人借用平车，轮椅时：您需要先交一下身份证或押金，车辆用完后，请您及时送回来，并取走您的身份证或押金，谢谢。病房文明礼貌用语：1.接电话时：您好，我是XX病房，请讲。2.迎接新入院病人：您好，欢迎您来到我们科住院。3.做入院介绍时：我是责任护士XXX，为了使您尽快熟悉这里的情况，我把病房环境和医院的有些规定（入院须知、探陪制度，病房管理.）向您介绍一下，希望能得到您的合作。4.病人做检查时：XX同志，我陪您去做XX检查，请您准备一下，好吗？5.询问病人需要时:您感觉怎样，需要我为您做点什么吗？6.对行动不便的病人：您行动不方便，有什么事尽管说，千万别客气，我为您倒杯开水，我帮您洗洗头，擦澡，洗脚，剪指（趾）甲，饭前洗手，取送便器。7.为病人进行治疗时：XX同志，请您吃药，我这里有准备好的温开水，您需要吗？8.通知病人开饭时：XX同志，请您打饭、XX同志，您行动不方便，我给您端来吧。您进餐不方便，我来协助您一下吧。9.熄灯时间到了，请大家按时休息。10.病人出院时：谢谢您住院期间对我们工作的积极配合，我们工作有哪些不周到的地方请提出来，好吗？护士长应具备的能力和素质一、政治素质一个成熟的护士长要有较强的政治修养和道德品质，有奉献精神，勇于开拓进取，公正廉洁，为人正直，待人诚恳，胸怀坦荡，工作中知人善任，一视同仁，积极热情，以身作则，吃苦耐劳，多学博才，在实际工作中用自己的行为来影响和团结大家，并树立良好的团队精神，形成团结向上的氛围，克服和制止散漫习气，在科室范围内建立文明和谐的关系，正确处理工作中的矛盾和消除不利于团结的因素。良好的工作环境的营造主要取决于护士长人格品质和思想政治素养是否成熟，护士长的政治素质是科室凝聚力的基石。二、知识素质天资在于学习，学习在于勤奋，护士长的学识水平不仅要有扎实的专业知识、广博的人文社会知识，还应有科学的管理知识，丰富的临床经验娴熟的操作技能和技巧，更重要的应具有聪明智慧，因为她是创造性思维和判断性思维的源泉，在工作中还要养成勤奋学习、善于学习、不断总结的品质。有良好的教学能力，面对护理模式的改革更要努力学习，掌握信息、更新观念、不断探索、努力实践、探讨中医护理管理模式。三、专业知识一名称职的护理长专业素质是培养科室护理人员整体业务素质的关键，护士长专业素质要养成勤奋好学、善于动脑、不断总结的好作风、只有这样才能做一名合格的护士长才能正常的发挥自己的聪明才智，对自己的下属具有传递、授业、解疑的专业素质才能培养出科室业务骨干，在工作中具有创优质服务的能力和水平。护士长应具备 “长、宽、高”的素质所谓长，就是要求护士长在护理管理工作中有所专长。在医院管理工作中，护士长即使医院基层管理的指挥员，同时有是护理战线上的战斗员。这样的双重角色，就需要护士长们不仅在技术、业务上有所专长，做到：高人一筹，同时，更要求她们在护理管理工作中，具有严密组织性与多方面的协调能力，比如：认真协调好医护关系、护患关系、护护关系。“打铁要自身硬”。这样以来护士长在开展工作时，更具有说服力、号召力和感染力。所谓宽，就是要求护士长必须做到心怀宽阔、宽宏大量。在长期的护理管理实践中，护理工作出现一些小失误乃至个别护士会犯一些错误，这样以来科主任的批评、患者即家属的抱怨，护士长平白无故地受委屈是在所难免的。这时，作为护士长就要有大将风度，虚心诚恳的接受批评，做到：有则改之、无则加勉，才能方显一个管理者、领导者的才能、肚量及胆识。千万不要心胸狭窄，感情同事，遇事不冷静，这样只会把事情办坏。所谓高，就是要求护士长必须具有较高的技术业务能力，较高的综合素质。在护理人员中，也许大家的技术水平不差上下，业务能力彼此彼此。但是，要想成为一名好的护士长，就必须有一套过硬的技术水平。如“静脉穿刺，别人可以一二再、再二三，而护士长就要做到“一针见血”。这就要求护士长必须认真学习好基础理论、基本知识，做好基本技能、基本操作等训练，唯有如此，才能把自己的技术水平、业务能力、综合素质等提高到一个新的水平。这样在护理管理工作中，才能得心应手，让人心服口服。谢谢大家！谢谢大家！