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专卖店销售技巧训练手册专卖店销售技巧训练手册 目录目录第一篇第一篇：销售技巧基础销售技巧基础-成功的起点成功的起点 第二篇：销售技巧实战第二篇：销售技巧实战-实战训练七步实战训练七步骤骤第三篇：销售技巧提高第三篇：销售技巧提高-特殊事件的处特殊事件的处理理 附录：附录：工具表工具表 第一篇：销售技巧基础第一篇：销售技巧基础成功的起点成功的起点第一章：销售服务的基本观念与态度第二章：顾客动机及类型 第三章：与顾客交谈用语原则第四章：沟通技巧第五章：致胜亲和力 作为一名XX珠宝专卖店的珠宝销售服务人员，首先要掌握的是什么呢？拥有成功销售业绩的基础是什么？珍爱珠宝，珍爱自己。本篇给你介绍了一名成功销售服务人员所必备的基本观念与态度，对自己，对公司，对顾客的智慧认知。要销售，先要了解消费者，从分析顾客入手到和顾客如何交谈、如何沟通以积累好的感觉，为销售奠定成功的开始，打造出个人致胜的亲和力。第一章销售服务的基本观念和态度第一章销售服务的基本观念和态度重点：认识服务认识岗位的重要性心态决定你的行为克服“怕拒绝”的恐惧感 案例训练认识服务认识服务故事故事 四十年代，有一个四十年代，有一个16岁的小伙子开了家米店。那时候岁的小伙子开了家米店。那时候米店只有等顾客上门才有生意；顾客，到煮饭时才发现没米，米店只有等顾客上门才有生意；顾客，到煮饭时才发现没米，很不方便。年轻人了解这种情况后，想出一个方法：顾客来买很不方便。年轻人了解这种情况后，想出一个方法：顾客来买米时，他提议：米时，他提议：“我帮你送到家里好吗？我帮你送到家里好吗？”顾客当然很高兴。顾客当然很高兴。当他把米送到顾客家，米倒入米缸中，就细心记下米缸容量，当他把米送到顾客家，米倒入米缸中，就细心记下米缸容量，然后说：然后说：“下一次我会把米送到你的家里。下一次我会把米送到你的家里。”顾客十分惊奇和顾客十分惊奇和高兴。高兴。接着，他又问：接着，他又问：“请问您能不能告诉我一些简单的资料，请问您能不能告诉我一些简单的资料，您家里有几个大人，几个小孩，一天米的用量大概多少？您家里有几个大人，几个小孩，一天米的用量大概多少？”据据资料，他计算出这家米的用量，知道每次可送多少米，而且在资料，他计算出这家米的用量，知道每次可送多少米，而且在是在顾客米缸空之前送到。不久，这个年轻人便积累了许多是在顾客米缸空之前送到。不久，这个年轻人便积累了许多“固定固定”的长期客户，顾客间的相互传播，使这家粮店生意兴旺的长期客户，顾客间的相互传播，使这家粮店生意兴旺发达。这个人就是台湾的企业家发达。这个人就是台湾的企业家王永庆。王永庆。看完这个故事，你有何感想？看完这个故事，你有何感想？1.到达顾客手中的物品=物品实体+服务。米可能不是那米，中国有句话“月是故乡明”，月亮不是那个月亮吗？因为人的心情不一样，感受到的当然不同。如果饰品的实体部分性能相同，但随同提供的“人”的服务有好有坏，那在顾客看来是不同的饰品，在满足需要的程度上有差别，销量也会有很大不同。2.什么是满意服务？对我们来讲即洞悉顾客心理，取得他的信任，为顾客提供相关劳动，找出对方想要的东西，从而打动心弦让顾客有好的感觉，产生购买行为。说白了，顾客的期望得到有效回馈甚至于超出期望值，这便是超值服务。顾客没有想到的你也给他了，便会产生意外的惊喜、感动，忠诚顾客由此产生。（例）服务使饮料增值 超市 2-3元 自己开启，自己丢垃圾茶室、KFC 10-20元 有人帮助调制或者现榨 4、5级酒店 30-50元 灯光.气氛.音乐.微笑西餐厅 80-100元 更高层次的氛围和服务认识岗位的重要性认识岗位的重要性 专卖店销售服务的岗位非常重要，它决定着销售人员专卖店销售服务的岗位非常重要，它决定着销售人员的行为和顾客对品牌服务的体验。的行为和顾客对品牌服务的体验。品牌，是一种信任度。品牌为顾客创造价值：功能利品牌，是一种信任度。品牌为顾客创造价值：功能利益和情感利益。一个顾客对一个品牌的感受来自于与企业的益和情感利益。一个顾客对一个品牌的感受来自于与企业的接触点，包括每一个顾客所能感触到的地方。处于销售岗位接触点，包括每一个顾客所能感触到的地方。处于销售岗位的你是这个品牌的一份子，会提供给顾客的你是这个品牌的一份子，会提供给顾客“XX珠宝珠宝”形象的形象的切肤感受。切肤感受。现在，销售的技巧有一拉一推式。所谓拉式战略是指现在，销售的技巧有一拉一推式。所谓拉式战略是指以广告打品牌，将顾客吸引到店里进行消费的销售方式；所以广告打品牌，将顾客吸引到店里进行消费的销售方式；所谓推式战略是通过店内人员的销售服务技巧来提升店内营业谓推式战略是通过店内人员的销售服务技巧来提升店内营业额。额。70%以上的购买行为，最终取决于专卖店销售人员的以上的购买行为，最终取决于专卖店销售人员的引导。公司在做品牌的过程中，很多顾客因广告宣传进入店，引导。公司在做品牌的过程中，很多顾客因广告宣传进入店，怎样才能抓住这些顾客，使他们充分认识饰品的价值，最终怎样才能抓住这些顾客，使他们充分认识饰品的价值，最终产生购买行为呢？首先销售人员必须重视自己的岗位。在玉产生购买行为呢？首先销售人员必须重视自己的岗位。在玉翠山庄，销售人员绝不仅仅是解说员，或者是单纯的售货员。翠山庄，销售人员绝不仅仅是解说员，或者是单纯的售货员。销售人员的责任是通过服务塑造优秀的品牌，以赢得顾客，销售人员的责任是通过服务塑造优秀的品牌，以赢得顾客，进而提升专卖店营业额。进而提升专卖店营业额。有服务就有人与人的接触，顾客先通过接受你这个人，然后才会接受你所售的饰品。对于一些饰品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。实际上，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到专卖店的最低标准，即让顾客能够喜欢进店，这样你就会有机会！心态决定你的行为心态决定你的行为故事故事 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹躺在一起，但是背靠着背。到跟心爱的表妹躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？吗？跟表妹躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候无患吗？跟你表妹背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。然中了个探花。积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的工作、生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。筛选顾客与自我验证筛选顾客与自我验证“不会买，买不多，买不起不会买，买不多，买不起”的心理的心理案例案例 有很多人会做顾客的筛选，有很多人会做顾客的筛选，“这个人看上去这个人看上去买不起，不会买，买不多买不起，不会买，买不多”一天下午我去逛街。逛到一家熟悉的家居饰品一天下午我去逛街。逛到一家熟悉的家居饰品店后，进去和朋友打招呼。正聊着，进来一位顾客，店后，进去和朋友打招呼。正聊着，进来一位顾客，她看了看顾客后继续和我聊。我赶紧对她说她看了看顾客后继续和我聊。我赶紧对她说“你招你招呼顾客吧。呼顾客吧。”“没关系，那个人不会买。不会舍得买这么贵的。没关系，那个人不会买。不会舍得买这么贵的。”“咦，还没试试你怎么知道啊？咦，还没试试你怎么知道啊？”“我凭感觉和经验就知道。我凭感觉和经验就知道。”“好厉害的功夫啊！你是透视眼，下次来你这里的好厉害的功夫啊！你是透视眼，下次来你这里的时候，我前面得遮块大铁板，否则口袋里有什么都时候，我前面得遮块大铁板，否则口袋里有什么都被你看到了。被你看到了。”我不想批评这位伙伴，例举这件事是因为她的想法具有普遍性。如果你是一位新人的话，你不会有这种现象，你会做各种尝试锻炼自己；如果你是一名经千锤百炼一直维持佳绩的“老”人的话，你也不会有这种现象，你知道顾客的需求要不断的去激发挖掘。如果售卖的人自己设了一道门，顾客会使劲的往里挤吗？自我验证自我验证很多人还会做一件事情自我验证：我认为他不会买，我就会潜意识用不会买的态度语言去面对他，结果他真的没买，证明我的眼光是对的；我觉得他买不多，我就用买不多的语言去面对他，结果他真的买不多；觉得他买不起，结果他真的没买，证明我也是对的。心中所想会导致行为导致结果，验证出我的想法是对的！到底问题出在哪里？问题出在心态。生活上的自我验证产生结果，销售上的自我验证也产生结果。心态决定行为决定你的习惯，你的习惯会影响着顾客的感受。你面对顾客的时候是怎样的心情？是不是真正的顾客至上。2、一视同仁的服务态度一视同仁的服务态度 没有人喜欢被别人差别待遇（贵宾式待遇除外）。每一位销售人员都面临着相同的机会，但机会只会留给最积极、最一视同仁的销售者。当顾客进来的时候，有时候会出现这样的情况吗：在我们自主的判定下不想接近，不想多聊？销售人员能做出最佳的成绩不是靠运气，而是百分之一百一视同仁的服务心态，让你掌握成交机率！例 如果你遇到一个无礼取闹的顾客怎么办呢？首先我们要弄清楚什么叫无礼取闹呢？工作中有遇到一个顾客，他走进来后指着柜台说：“这戒指太丑！这质量太差！这个价位太高！”从第一个柜台批判到最后一个，从手链说到耳钉，最后说：“好了，我的工作做完了。”然后他走了。有这样的现象吗？95%的顾客是因为自己的需求没有被满足，所以有意见。如果今天你认定这个顾客是无理取闹，或闲着没事折腾你，那么你就会用相应的态度对待他，是吗？3、和公司站在同一阵线、和公司站在同一阵线 和公司共进退，这种心态会影响到你做和公司共进退，这种心态会影响到你做销售时话语的力度！如果今天这个工作只是你人销售时话语的力度！如果今天这个工作只是你人生生涯中可有可无的一两个月，你就很难全力以生生涯中可有可无的一两个月，你就很难全力以赴为你的工作去做付出。你有没有将这份工作当赴为你的工作去做付出。你有没有将这份工作当成你的一份事业在做？当你对公司的角色认知不成你的一份事业在做？当你对公司的角色认知不够全的时候，你说话的力度、对饰品的信心、甚够全的时候，你说话的力度、对饰品的信心、甚至自我的学习都会存在问题。至自我的学习都会存在问题。我们有多喜欢自己的品牌、自己的饰品，我们有多喜欢自己的品牌、自己的饰品，决定了我们在销售中，传递出来的热情和影响力！决定了我们在销售中，传递出来的热情和影响力！销售是一种说服，说服是一种信心的转移！销售是一种说服，说服是一种信心的转移！一个辞职的故事一个辞职的故事 A对对B说：说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！我要离开这个公司。我恨这个公司！”B建建议道：议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。看。不过你现在离开，还不是最好的时机。”A问：为什么？问：为什么？B说：说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。非常被动。”A觉得觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！：现在是时机了，要跳赶快行动哦！A淡然笑道：老总跟我长淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。其实这也正是其实这也正是B的初衷。只有付出大于得到，让老板的初衷。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。多利润。先付出才会有收获！当你付出越多之后，收获的一定是你自己。我们经营的是自己的人生。你的心态决定了收入决定了和公司的关系：公司获利，你也同样能获利。鱼在水中才能自由游戏。自我检查：请根据自己的销售经验，回答下列问题。1.在实际的销售中，你遭到拒绝后是否经常变得消极？总是 很多时候 很少2.你周围有这些消极的声音吗？工作太辛苦 公司不重视 工资很低 3.通过检查自己的消极程度以及周围消极的声音，你应该如何用经验取代伤痕，保持自己的销售活力？4、这个季度我的工作目标是什么？第第2章：顾客动机及类型章：顾客动机及类型 重点：认知动机 顾客的具体购买动机 顾客的类型及其特征 案例分析 具备善待顾客的思想，要促成交易达成，具备善待顾客的思想，要促成交易达成，还必须了解顾客还必须了解顾客购买动机及购买类型。购买动机及购买类型。认知动机认知动机 顾客需求也就是人性：多样、多变难以驾顾客需求也就是人性：多样、多变难以驾驭，总是不断受到来自内、外部的刺激。驭，总是不断受到来自内、外部的刺激。来自内部：饥饿、疲乏、病痛等；外部：来自内部：饥饿、疲乏、病痛等；外部：同龄人的成就、同事的升迁、集体家庭的温暖等。同龄人的成就、同事的升迁、集体家庭的温暖等。在条件允许下，动机将驱使人们采取能满足需要在条件允许下，动机将驱使人们采取能满足需要的行为。顾客的购买行为也就是满足需要的过程，的行为。顾客的购买行为也就是满足需要的过程，任何一种购买行为，都是想得到一种问题的解决任何一种购买行为，都是想得到一种问题的解决方案。方案。要考察购买行为，就需要研究顾客动机。要考察购买行为，就需要研究顾客动机。顾客具体购买动机顾客具体购买动机 追新、求优、美丽、低廉、方便、品牌、嗜好、追新、求优、美丽、低廉、方便、品牌、嗜好、攀比攀比 追新：求新潮入时为主要特征，注重款式和追新：求新潮入时为主要特征，注重款式和造型方面的新颖和流行，要有特色，独此一家。例我造型方面的新颖和流行，要有特色，独此一家。例我们推出的们推出的“足球足球”、“情人的眼泪情人的眼泪”等首饰即是针对等首饰即是针对这类人群。这类人群。求优：质量优良为主，以经济条件好的中老求优：质量优良为主，以经济条件好的中老年人为主，注重内在质量。例四十岁左右年龄段会成年人为主，注重内在质量。例四十岁左右年龄段会成为纯天然翡翠的主要消费者。为纯天然翡翠的主要消费者。美丽：欣赏价值，注重饰品价值和装饰效果，美丽：欣赏价值，注重饰品价值和装饰效果，造型等，实用在其次。中青年女士往往成为首饰主要造型等，实用在其次。中青年女士往往成为首饰主要购买者与佩戴者。购买者与佩戴者。低廉：价位低。价格敏感型顾客的要求。低廉：价位低。价格敏感型顾客的要求。方便：追求购买过程省时方便熟悉。事业型方便：追求购买过程省时方便熟悉。事业型的男性，对饰品本身不大挑剔，购买力很可观；老的男性，对饰品本身不大挑剔，购买力很可观；老顾客，往往形成品牌忠诚度，对品牌十分熟悉、信顾客，往往形成品牌忠诚度，对品牌十分熟悉、信任、体验深刻时，购买不必经过比较。任、体验深刻时，购买不必经过比较。品牌：追求名牌，显示自己的身份和地位，品牌：追求名牌，显示自己的身份和地位，得到心理上的满足，具有相当的经济实力和一定的得到心理上的满足，具有相当的经济实力和一定的社会地位或表现欲较强的人。社会地位或表现欲较强的人。嗜好：满足个人特殊爱好或需要。出于兴趣嗜好：满足个人特殊爱好或需要。出于兴趣爱好生活习惯等原因，对某些饰品喜爱。对购买的爱好生活习惯等原因，对某些饰品喜爱。对购买的饰品有着丰富知识和很强的鉴赏能力，购买行为具饰品有着丰富知识和很强的鉴赏能力，购买行为具有集中性、稳定性和经常性。例每个店都会有一些有集中性、稳定性和经常性。例每个店都会有一些忠诚的贵宾顾客，习惯性的会到店内来忠诚的贵宾顾客，习惯性的会到店内来“逛逛逛逛”。攀比：争强好胜，购买行为在很大程度上取决于所归属的社会群体的趋向，买东西主要不是出于对饰品本身，是为了与别人比较、炫耀，购买行为有很大的盲目性。例，某些有些钱的个体老板，将手上硕大的黄金戒指想换成铂金戒指，在销售人员的引导下也能形成钻戒的销售。在购买过程中的动机远比上情形复杂，有时几种动机交织在一起。需细心揣摩，了解真实的动机，对症下药。可以根据顾客所观看的饰品，推断其前来购买什么类型。对顾客的了解与分类不能简单由收入来划分。购买动机，可能是各方面的，往往可能走过了多家商场后才来此地，因此能否达成交易，全在于店员正确引导。顾客类型及其特征顾客类型及其特征 顾客是什么人，研究一下自己。每天我们都会接触很多的人。当顾客进店，通过你的观察与初步的交流，顾客会有某些类似的共性。在购买过程中我们经常会发现，女性与男性，消费表现大不相同。在不同顾客的消费表现中，有的喜欢保持沉默，有的喋喋不休，有的对销售人员有畏生心理，有的在销售人员面前骄傲无比等等。针对不同的顾客存在不同的消费心理的现实，针对不同的情况进行相应的服务接待，才能赢得更多的市场份额。A女性与男性女性与男性 女性：特别是中青年女性，是我们的目标消费群。包括：追求身份地位的成熟女性、现代知性女性、都市时髦女性、随众的不敏感女性、节俭的实惠女性。特色：1、凭直觉判断，受感情支配产生购买冲动。对外界反应敏感，对店堂环境、服务态度及他人的品评等有较强的敏感性。2、选择多、询问多、时间长、好犹豫。3、买与不买都要议论一番。4、重触摸。过电：为女性服务，尽可能满足其挑选要求，多给对方时间。但要针对她们的犹豫做适当解释，帮助她们做出决定。说女性男士化可能是隐蔽的赞美。用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生中只此一次，不妨好好善待一下自己。男性：一般较理智。特色：购买果断 购买行为有自尊心 怕麻烦 态度好，迅速快捷，顾客会表现得大方、有男性风度，购买后的遗憾少。给他提供见意却要让他感觉完全是自己的主意。先生，我知道您是个很有主见的人，我只是站在一个很客观的角度介绍我们的饰品，我相信您自己会有判断力选择最合适的饰品！B 猫头鹰型、孔雀型、鸽子型、老鹰型猫头鹰型、孔雀型、鸽子型、老鹰型猫头鹰型（沉默、冷静）特色：不爱讲话，表面少语，不知道他（她）的想法。这可能与生带来，不想张嘴；害怕讲话别人会让自己买东西，还是不说为妙；也有可能是探子。要有足够耐心，尽量让其感轻松，让顾客消除戒备心理。诱导让他说话，提问时，开放式问句，让他不得不说话，只要打破一个障碍，他会和你聊得很开心。孔雀型（好表现、炫耀，权威型）特色：在你面前显示自己是行家，称赞他的专业。顾客希望得到认可、尊敬；自以为是，自傲。自信心不足，极希望高人一等，炫耀自己的价值。投其所好，伺机交易。“顺一顺”顾客，让他（她）想说就说，并在适当的时候向他点点头，表示对他的接受，先当一个好听众。之后尽量用封闭式提问。鸽子型（腼腆、温柔、较配合）特色：一般不会开口拒绝别人，当你说话时，他会“嗯啊”听你说，总是点头，好像别人说的都对。很有礼貌。大家都喜欢较配合的顾客。不要被她的礼貌所迷惑，重要的是挖掘到她真正的想法，找到有决定购买权的人。创造一个平等和谐的谈话氛围，鼓励顾客多讲。老鹰型（挑剔，猜疑，易攻击）特色：口头禅“太贵”，将杀价当成乐趣、习惯。通常不够友好，造成这种态度的原因是以前的反面教训。对服务人员和饰品充满驳斥与怀疑，一触即发，寻求击败对手的满足感。嘴上无遮拦不藏心机似难对付的顾客其实没有什么坏心眼。任他驳你、贬你始终不怯，一脸平静。温和的运用“放风筝”原理，在他尽兴之后才会听你在讲些什么，说话需简短精确。C求异型，求同型求异型，求同型 求同型顾客：介绍时，找寻共同点。用此类方法能起到效果，“别人佩戴的效果很好，喜欢这类的人很多。”求异型顾客：逆反心理强，与众不同，没办法忍受“绝对”“保证”“一定会”等词语，会抗拒，避免强烈感情色彩的词。我只是站在一个很客观的角度介绍我们的饰品，我相信你有自己的主见选择合适的饰品。D 老顾客与潜在顾客老顾客与潜在顾客 老顾客：真正的老顾客大都抱有这家店是我的想法，也就是说，他对店内的陈列方式、销售的饰品、店员及店长等有特别的情感，于是很自然将这家店当成自己的店，购买时，也就毫无疑问地到这里来购买。接待他们时，自然表现出好朋友般的亲昵。在接待自己的顾客迷上门，可以稍微发出信号，店长能够马上出现在他们面前。当店员通过对顾客购买习惯的了解，认为可能成为本店的常客时，同样可以暗示店长出面接待打招呼，给他以特别的注意，加强顾客迷的效用。潜在顾客：热心的介绍全方面，包括饰品知识，品质与价位关系，品牌，行情等。不施加压力，让顾客轻松试戴，找到满意的，“我们可以先试几款，便于购买时挑选。”为顾客日后的购买打下基础，进行品牌形象的塑造是对未来的投资，使顾客在需要的时候，大脑中第一选择立即跳出“XX珠宝”。案例训练案例训练需求因顾客的行为差异而不同：有两个人，一同下了车后感到很口渴，但他们的行为不同：一个呢马上去了路边的冷食摊买饮料；另一个则几步路就到家，到家再喝。都很口渴，为什么解决的方法不同呢？你认为有多少种分析解释呢？请从多方面考虑。二者收入不同，其中一人想节省点。二人健康标准不同，一人怕在路边上吃东西会染病。二人口味不同，一人认为只有茶、白开才水解渴。举止观念不同，一人认为在小摊有失身份，不雅观。二人即时情况不同，一个身上没带钱。在服务中，一定要全面考虑客户的不同需要与行为差异才行。每人的需求不同，所以要提供不同的沟通方法 第第3章：与顾客交谈用语原则章：与顾客交谈用语原则重点：积累好的感觉 原则一.肯定型代替否定型 原则二.请求型代替命令型 原则三.询问法表示尊重 原则四.拒绝时对不起与请求并用 原则五.让顾客自己决定 原则六.清楚自己的职权 案例训练积累好的感觉积累好的感觉 与顾客交谈用语原则即与顾客应对时语言上拿捏的准则。好的感觉会积累，不好的感觉也会累积，言语上给顾客一点点不好的感觉，对顾客而言只是一瞬间的事，但是却依然会积累。可怕之处是顾客本身都不知道，只是在不知不觉中对某店感觉不好，自然而然的远离。很多时候我们常在语言方面犯小错误，自身并不意识到，使得错误一再重复。要使销售成功，一个最重要的前提是气氛和谐，积累顾客好的感觉。方法方法：唤发顾客的潜意识唤发顾客的潜意识故事 XX是一位农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，XX参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“Good morning Sir！”XX愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是XX大声叫道：“我叫XX！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Good morning Sir！”XX亦大声回道：“我叫XX！”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“Good morning Sir！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢脸死了。XX反复练习“Good morning Sir！”这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开XX就大声叫道：“Good morning Sir！”与此同时，服务生叫的是：“我XX！”这就是潜意识的力量。人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而销售人员要做的是通过各种形式进行信息的沟通，进而唤发顾客的潜意识。做一个小实验，请你不假思索地讲出一种颜色、一件工具：据统计，十有八九会是：红色锤子。某种颜色、工具在自发性的回答中出现的频率特高，表明我们潜意识中存在一个固定模式。如，尽管我们最喜爱的是“绿色”，但做回答时我们会说“红色”。弗洛依德的“冰山理论”：冰山的水面以上部分为理智控制的意识，在水面下的部分则由感觉和本能所左右。人们的愿望1/7由意识控制，而6/7由潜意识操纵。我们的目标即进入顾客的潜意识，影响这些愿望，使销售谈话进行更有效。原则一肯定型代替否定型原则一肯定型代替否定型故事 两名制鞋业销售人员被派到非洲。其中一位的报告：这里没有市场，人们光着脚走路。另一位报告：那儿是个大市场，大家都光着脚走路。穿上了我们的鞋，就能抗沙防刺。否定的言语转化为肯定的表达方式，能促进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。案例1、当双方出现了不同的理解时当双方出现了不同的理解时，“先生，您误解了我的意思”“我不同意你的观点”常立即脱口而出这样的话反驳，顾客本能会心生排斥。“不好意思，我刚刚没有讲清楚”接着重新介绍一次，同样达到目的。“是的，我能理解，只是我有一个问题您觉得呢？”顾客会易接受，开始考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。2、顾客进店后，问到一款店内所没有的款式或是已问到一款店内所没有的款式或是已经卖完的经卖完的，怎么回答？“对不起，我们没有这种款式”“不好意思，已经卖完”这是否定型，会让顾客失望，在顾客心里多少会留下被拒绝的印象。我们这里有两款非常棒的首饰，很合适你，给你介绍一下！直接讲我们所有的，不要去拒绝。3、顾客问：镶嵌的宝石掉了怎么办掉了怎么办？常用“我可以向您保证绝对不会掉的”“不可能的”会在顾客的潜意识里引起反感。我能理解。你能注意到这个问题，非常好，说明你也知道（很重要），XX珠宝（品牌宣传）你看这枚戒指（款式特色、保养要点）原则二请求型取代命令型原则二请求型取代命令型 请求型让顾客觉得受到足够的尊重，留下好的印象。没有人喜欢被命令。在顾客大脑里，半秒钟的时间一闪而过，他会接受你没有那样的款式卖，但不能接受他自己被拒绝，可怕的是顾客自己都没有觉察到。例：如果你要叫顾客明天来取改环的戒指，怎么说？能不能麻烦您明天来取戒指，好吗？完全的请求型语句：能不能麻烦您好吗？行吗？原则三以问句表示尊重原则三以问句表示尊重 用问句把决定权交给顾客，让顾客自己做决定，让顾客感到被尊重。明天麻烦您打个电话给我，好吗？用提问的方式，随时可以切近顾客的建议，谁提问谁就掌握主动权。原则四拒绝时，以对不起和请求型并用原则四拒绝时，以对不起和请求型并用 我们会遇到一定得拒绝的事件，难免会拒绝一些顾客的我们会遇到一定得拒绝的事件，难免会拒绝一些顾客的要求，那么该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客？一定要求，那么该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客？一定得拒绝，怎么办？得拒绝，怎么办？例：例：1、顾客：能不能再便宜点呢？、顾客：能不能再便宜点呢？真的很抱歉，我们真的很抱歉，我们XX珠宝一直在坚持实价销售，只是我珠宝一直在坚持实价销售，只是我要跟您说的是在要跟您说的是在XX珠宝购买饰品绝对是物超所值的珠宝购买饰品绝对是物超所值的这才这才是最重要的，您觉得呢？我帮您找个漂亮的首饰盒好吗？是最重要的，您觉得呢？我帮您找个漂亮的首饰盒好吗？2、顾客：我上次看到的款式真的没有了吗？你帮我调货！、顾客：我上次看到的款式真的没有了吗？你帮我调货！真的很抱歉，那件饰品已经卖完了。这也说明了真的很抱歉，那件饰品已经卖完了。这也说明了XX珠宝珠宝的饰品是个性化的，您今天所选的款式也会是独一无二的。我的饰品是个性化的，您今天所选的款式也会是独一无二的。我们这有几款更适合您的饰品！帮你试试看们这有几款更适合您的饰品！帮你试试看3、顾客的要求是我们还没有的服务、顾客的要求是我们还没有的服务 “您的意见提供给我们一个新的发展方向，只是非常的您的意见提供给我们一个新的发展方向，只是非常的抱歉，我们抱歉，我们现在现在还没有这样的服务，能不能麻烦您还没有这样的服务，能不能麻烦您好吗？好吗？”原则五原则五 让顾客自己决定让顾客自己决定 顾客有时会怕做决定，怕决定错了，而将问题丢给你来决定，“以你的专业，你觉得我适合哪一款？”你的反应是什么？当销售者替顾客做决定时，同时就意味着要负相应的责任。不下断语，让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。俗话说“萝卜青菜各有所爱”，顾客喜爱的饰品就是最好的饰品，哪怕自己认为是最难看的，最丑陋的。例：顾客：你看我应该选哪一款呢？你看我应该选哪一款呢？这款那款特色，我比较喜欢这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢？原则六原则六 清楚自己的职权清楚自己的职权例：顾客在售后服务方面提出一个问题，在我们不能确定的情况下：“您给我几分钟时间，我确认后，给您回复，好吗？”最重要的规则是，在自己的职权范围内做事。在销售过程中顾客会提出各种要求，如为了尽快成交，答应顾客的一切要求，当顾客真正有问题的时候产生争执，不仅影响到销售者、公司、还会影响到现场所有准备购买的顾客。案例训练案例训练：日常话语：（如何反话正说）贬义表达式贬义表达式 顾客可能的反应顾客可能的反应 正确的说法正确的说法我不是这个意思 我根本没想到你有这个意 思 这我们办不到 好，还有别的商家 这种事情从来没见过 不讲理，我去问别的商家 下午关门不上班 那就不去 关键在于你将顾客的注意力引往什么方向。同样一个意思，不同的话语表达，得到不同的思考方向，不同的结果。话语脱口而出之前，先想一下，你想得到什么样的结果？请提供给顾客与自己积极的思考方式。我刚才没有讲清楚，我是这样认为的（根据顾客的理解，将事情重新有重点的介绍一次）我们这样你看怎么样？（给顾客解决的方案与建议供选择）您说的这件事挺新鲜的 我们上午营业 思考：如果顾客怀疑你说的话，你怎么想的？如何做？第第4章：沟通技巧章：沟通技巧 重点：与有决定权的人沟通 从顾客的角度出发 从不同角度探测需求 运用肢体语言的技巧 案例训练 与有决定权的人沟通与有决定权的人沟通故事 同事小李喜欢女孩子小小，但是女孩对他一直不咸不淡，且有另一男孩也在追求小小。通过交住，小李发现小小是一位非常孝顺的女儿，每天都会尽量赶回家和爸妈吃晚餐。大伙给小李分析出主意，于是小李小变攻势，制造机会与小小父母接触，努力获得小小父母的认同。功夫不负有心人，小小父母渐渐喜欢上小李，经常在女儿面前说，小李不错，懂事，有上进心，体贴又孝顺整天给小小洗脑。最后小小成了小李的妻子。小李的聪明在于抓住了关键人物小小的父母给自己助势，最终“抱得美人归”。在销售的过程中是同样的道理，抓住关键人物才能够提高办事效率，关键是我们要在短时间内找出决定者，达成最后的销售目标。方法：方法：1、不忽视任何一个陪同的人；瞬间从他们讲话的方、不忽视任何一个陪同的人；瞬间从他们讲话的方式，对某人尊重的程度上判断出关键人物。式，对某人尊重的程度上判断出关键人物。2、给予关键人物眼神上高度的关注以示尊重。、给予关键人物眼神上高度的关注以示尊重。如果抓不住关键人物，销售人员所做的所有事情都如果抓不住关键人物，销售人员所做的所有事情都可能只是在浪费时间，因为关键人物如果觉得销售人员不够可能只是在浪费时间，因为关键人物如果觉得销售人员不够重视他，就会产生破坏的力量，实施一票否决，阻碍最终的重视他，就会产生破坏的力量，实施一票否决，阻碍最终的成交。成交。案例案例 有一对年经人和他们的父母、姐姐五人在店内看饰品。有一对年经人和他们的父母、姐姐五人在店内看饰品。销售人员热情而耐心的接待了他们。经过一番介绍、试戴、销售人员热情而耐心的接待了他们。经过一番介绍、试戴、统一意见之后，四个人都很满意，似乎就要成交。这时坐在统一意见之后，四个人都很满意，似乎就要成交。这时坐在一旁抽烟一直没说话的父亲突然开口：到其他家再看看。家一旁抽烟一直没说话的父亲突然开口：到其他家再看看。家庭成员只好起身去其他商家，再逛逛决定。庭成员只好起身去其他商家，再逛逛决定。大家都有些忽略了这位一家之长，导致整个过程没有参大家都有些忽略了这位一家之长，导致整个过程没有参加进来的这个权威者最后产生了破坏效果。加进来的这个权威者最后产生了破坏效果。从顾客的角度出发从顾客的角度出发 有人说，顾客和商家之间是对立的。对立的原因在于有人说，顾客和商家之间是对立的。对立的原因在于顾客希望用最少的钱去获得最大的利益，而销售人员希望顾客顾客希望用最少的钱去获得最大的利益，而销售人员希望顾客能够花更多的钱来创造最大的营业额，所以在花钱的标准上形能够花更多的钱来创造最大的营业额，所以在花钱的标准上形成对立。如果双方不能达成共识，销售人员和顾客之间必定会成对立。如果双方不能达成共识，销售人员和顾客之间必定会产生摩擦。产生摩擦。人性都是自私的，只有对自己的东西才最有亲切感，人性都是自私的，只有对自己的东西才最有亲切感，才会去关心和爱护。才会去关心和爱护。故事故事 一对新郎与新娘在洞房花烛夜，新娘看到了老鼠偷吃一对新郎与新娘在洞房花烛夜，新娘看到了老鼠偷吃米。新娘对新郎说，米。新娘对新郎说，“你们家的老鼠在吃你们的米了。你们家的老鼠在吃你们的米了。”过了过了一夜，新娘变为太太，一早起床她的口气变了，她说一夜，新娘变为太太，一早起床她的口气变了，她说“我们家我们家的老鼠好可恶哟，一夜都在偷吃我们的米。的老鼠好可恶哟，一夜都在偷吃我们的米。”推销的诀窍，从推销的诀窍，从“我我”经由经由“我们我们”转变转变“您可以得您可以得到到”的立场。我们都只对与自己息息相关的东西感兴趣。如果的立场。我们都只对与自己息息相关的东西感兴趣。如果顾客觉得销售人员是在为他着想，而不仅仅是为了赚钱，那么顾客觉得销售人员是在为他着想，而不仅仅是为了赚钱，那么就会消除对销售人员的敌意，双方才能够形成共识。就会消除对销售人员的敌意，双方才能够形成共识。服务的重要规则服务的重要规则：顾客感兴趣的是他能得到什么。至于销售人做了什么，公司为他做了什么，他不感兴趣。设法找到顾客的兴奋点，在作介绍时格外加以关注。如果你是他，你需要什么，想得到什么？每一个顾客在购买任何一件产品时，都是想得到一种问题的解决方案。“我能向您证明”正确说法是：“您能获得”“将给你带来”“从顾客角度看世界从顾客角度看世界”（彼得（彼得德德鲁克语）鲁克语）成功销售服务最佳准则从不同角度探测需求从不同角度探测需求 一般，顾客的需求不会直接说出来，或者顾客自己一般，顾客的需求不会直接说出来，或者顾客自己也不知道是否需要某件饰品，所以需要销售人员从不同角度也不知道是否需要某件饰品，所以需要销售人员从不同角度探测顾客的需求。不要轻言放弃！探测顾客的需求。不要轻言放弃！案例案例 一对男女正处于热恋中，男孩出差在外。男孩打电一对男女正处于热恋中，男孩出差在外。男孩打电话问女孩话问女孩“想不想我？爱不爱我啊？想不想我？爱不爱我啊？”才不想。不爱！女孩的回答往往让还不太了解女孩才不想。不爱！女孩的回答往往让还不太了解女孩的他有些小小失望。的他有些小小失望。其实女孩很思念也很爱他，为什么男孩子打电话过其实女孩很思念也很爱他，为什么男孩子打电话过来时就变为不想与不爱呢？来时就变为不想与不爱呢？顾客也是一样，当销售人员解说完饰品，顾客没有顾客也是一样，当销售人员解说完饰品，顾客没有回答，并