新销售流程.ppt

Slide 1Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑获取顾客到店接待需求分析和产品展示试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成交易交车和回访12354678梅赛德斯-奔驰中国销售流程87654321Slide 2Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑主动获取顾客联系潜在顾客销售顾问邀约（潜在）顾客目标顾客定义和识别销售顾问再度联系潜在顾客步骤21获取顾客Slide 3Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑被动获取顾客在DMS中记录顾客联络信息步骤2顾客通过经销商网站联系经销商顾客致电经销商提供答案并邀请潜在顾客是否是否能够提供答案将问题传递给适当的销售顾问顾客向经销商发送电子邮件Slide 4Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑1.营业时间内，电话是在2声铃声/6秒彩铃内被接听的2.门口销售前台与站岗销售顾问站姿直立，不可歪曲，不可靠在桌 子旁边，不可以接打电话和发短信3.门口始终保持2名销售前台站岗4.展厅内所有销售员工见到客户要说“您好”或点头微笑礼貌示意5.展厅内实行首问制，当有客户向我们提出问题时，作为第一被问 人，你有责任和义务帮助提出问题的人把问题解决掉。若自己不能解决的，要及时把提出问题的人员带到相应的部室去解决，或者向领导请示、汇报。6.接听电话统一标准：“您好，欢迎致电波士通达奔驰店，职位+姓名为您服务。”7.询问客户姓氏和意向车型8.转接给销售顾问，告知销售顾问客户情况，销售顾问接电话标准：“XX先生/女士您好，销售顾问XX为您服务。”流程规范标准Slide 5Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑顾客到达经销商2到店接待通报顾客光临顾客泊车是否是预约顾客吗？步骤1直接来店顾客欢迎顾客通报预约顾客光临顾客查看展车是否顾客立即需要帮助吗？过渡到需求分析步骤3Slide 6Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑1.门卫与保安将统一着装2.保安负责引导客户泊车，并在泊车后为客户开车门3.保安询问客户姓氏，来店看车或售后保养4.保安将通过对讲机告知展厅门口的销售前台进店客户信息5.客户进店，销售前台第一时间接待客户，并表示欢迎 如：“XX先生/女士您好，欢迎光临”6.销售前台引导客户进店，1分钟内要分配给站岗销售顾问，然后马上回到展厅门口继续站岗，如客户暂不需要销售顾问，也要分配给值班销售，然后迅速回岗。7.销售前台在引导客户看车之前要询问客户是否需要饮料，提供至少3种饮料可选8.销售顾问在接待客户时应第一时间递出名片，主动自我介绍如：“XX先生/女士您好，我是销售顾问XXX”9.销售顾问在接待客户过程中尽量不接电话，如果特殊情况，要请客户谅解，接电话时间不得超过1分钟10.销售顾问同样要询问客户是否需要饮料，提供至少3种饮料可选流程规范标准Slide 7Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑11.销售顾问在接待过程中要主动邀请客户入座，并询问客户需要什么饮品12.留取的客户信息要第一时间反馈给销售前台登记13.销售前台要按规定时间巡视展厅卫生14.午餐时间，销售前台至少要有2人在岗，合理安排用餐时间流程规范标准Slide 8Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑3需求分析和产品展示识别基本需求深入了解需求开始产品展示深入了解需求是否顾客是否提出感兴趣的车辆步骤 2确认顾客需求车辆是否符合需求展示替代车辆是否确认产品配置满足顾客需求比较梅赛德斯-奔驰和竞品车型步骤4继续产品展示确认顾客需求开始产品展示Slide 9Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑流程规范标准接待客户过程中利用展厅内一切可以利用的资源来向客户展示主动邀请客户上车体验，在车上向客户做功能展示介绍功能时多运用FAB法则（特-优-利）当客户提及竞争品牌时，不诋毁竞品，多运用ACE法则，客观的 体现本品牌的价值（认可-比较-提升）在交流过程中，不要直接否定客户的观点，多运用CPR法则来化解客户异议（澄清-转述-解决）在和客户沟通过程中要让客户感受到我们对本品牌的热爱Slide 10Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date071126_MB_PPT_Pres_Concept.ppt流程规范标准要对客户做详细的需求分析，抛出相关问题，如下：现在的交通工具状况？车辆使用用途和环境？曾经考虑的该品牌的意向车型和配置？曾经考虑的竞争品牌的意向车型和配置？购车预算？计划用车时间？此车谁经常用？071126_MB_PPT_Pres_Concept.pptSlide 11Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑是否立刻可以试乘试驾吗？4试乘试驾准备试乘试驾车向顾客提供试乘试驾步骤2步骤3步骤5进行试乘试驾预约顾客是否接受试乘试驾是否由销售顾问驾驶 试乘试驾的第一部分由顾客驾驶 试乘试驾的第二部分收集顾客信息，引领顾客到试乘试驾车停泊处结束试乘试驾总结试乘试驾反馈步骤5Slide 12Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑流程规范标准试乘试驾前的准备主动邀请客户试乘试驾（包括客户随行的亲戚或朋友）检查车辆卫生，车内温度，车内是否有矿泉水等向客户详细讲解试驾赔偿表、协议书的内容和责任归属向客户详细讲解试驾路线和所需时间向客户详细讲解各试驾路段所展示的内容准备过程中要向客户解释每次离开的原因和时间是否安排一些车型资料或书刊让客户打发等待时间Slide 13Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date071126_MB_PPT_Pres_Concept.ppt流程规范标准试驾中出发前，先由客户坐到驾驶席，然后为客户将座椅位置设定最为舒适的角度，并用记忆模式储存，然后请客户坐回副驾驶席，提醒客户系安全带试驾过程中适时的介绍产品的功能亮点，切忌喋喋不休的一直讲针对客户感兴趣的地方要重点介绍换乘时要寻找车流较小的地段，客户上车后提醒客户调节后视镜和座椅的角度再出发提醒客户注意车速，注意安全，同时避免违章试驾后主动询问客户试驾感受071126_MB_PPT_Pres_Concept.pptSlide 14Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑邀请顾客选择车辆配置讨论产品需求/车辆配置5报价和议价 是否有现车是否步骤3步骤4讨论其它选择讲解汽车贷款的基本情况确定贷款偏好展示并讲解贷款方案顾客是否对贷款感兴趣否是需要其他选择商定最终价格报价并解释现在达成交易？是否步骤6步骤7Slide 15Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑流程规范标准报价的统一性要给客户一个关于价格的概念以及关于产品的基本情况，让客户感觉和你接触无论成交与否，都能够了解产品信息在不了解客户心理价位的情况下，报价的同时给客户留下讨价还价的兴趣和空间销售顾问要掌握本店的库存情况报价清单要做到透明化，详细根据客户的预算来推荐车型，并做详细报价主动向客户介绍金融分期业务适当的运用压力成交法，不要引起客户投诉Slide 16Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑关于潜在客户跟进流程规范标准信息及时录入，要与客户登记表同步客户离店后发短信感谢客户来店并邀约下次来店按时回访系统客户，严禁系统有逾期客户在回访时继续为客户做购车分析，包括竞品的分析如果客户已购买其它品牌车型，要向客户询问原因如果客户已经在其它经销商购买，要向客户询问原因Slide 17Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑7达成交易让顾客熟悉手续文件向顾客提供最终手续文件解释手续文件步骤5步骤6顾客签署手续文件告知顾客交车时间和交车流程顾客预付定金/交全款全款提现车告别步骤8Slide 18Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑等待期间关怀顾客准备交车24小时交车提醒8交车和回访步骤7欢迎顾客引领顾客到交车区顾客与销售管理层/CRM专员见面全款提现车展示新车并讲解基本配置顾客交款是否有余款是否深入详细地讲解新车强调顾客感兴趣的地方填好手续文件和新车交车单介绍服务顾问/服务部门是否是4S经销商是否介绍售后服务帮助顾客给车辆上牌销售顾问回访CRM回访解释保修和售后服务时间表祝贺顾客/移交钥匙感谢顾客并送别1234576891011121314151617181920Slide 19Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑流程规范标准交车准备电话预约客户来店交车，并告知客户交车所用时间提醒客户提车所需手续，例：收据、证件、代码证等确认客户的付款方式确认车辆相关手续是否在店内车辆要提前做好洗车和售前PDI约定交车时间前1小时待交车辆是否已停放在交车区车辆内外部清洁状况达到一尘不染交车区的围挡准备全部拉起将车主姓名及交车日期黏贴到交车板上准备好交车所用手续例：交款单、合同、DMS手续、试音盘等严格填写交车前准备清单为客户订鲜花准备相机和相框注意引导其他客户并告知此车已售Slide 20Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑流程规范标准交车过程是否根据客户之前喜好主动提供饮料带客户确认新车并强调客户重视的配置 要清晰客户的未付款项状况并陪同客户付款要让客户在交车区内休息要使用FAB进行车辆功能讲解带客户逐项确认新车向客户解释新车交车单按照“交车检查清单“确认所有手续文件的交接销售顾问向客户解释车辆保修范围、维修政策和保险常识销售顾问要根据客户用车经验提出实用性建议销售顾问要将客户引领至售后部门引荐给服务顾问服务顾问要向客户介绍售后服务预约流程销售顾问主动提出帮助客户上牌销售顾问邀请客户合影并将相片装好相框送给客户填写满意度问卷并向客户解释问卷内容销售顾问需告知客户72小时内回访并确认客户偏好的时间和方式送别客户，引导客户离店 Slide 21Title of the Presentation,CorpoS,(9Pt.),Date可编辑流程规范标准交车后完善DMS系统中成交客户的信息整理好客户手续并在3天内上交CRM交车后按时做3天电话回访如果没有特殊情况，及时收回客户行驶本复印件牌照到店后第一时间通知客户装饰的预约安排安排好验车时间，并登记交税验车登记表和物流人员确认车辆价格，避免客户因价格差异出现投诉提醒客户交纳首年车船税