沟通三要素.ppt

沟通三要素 沟沟通通是是人人们们在在互互动动过过程程中中通通过过某某种种或或多多种种媒媒体体、途途径径、方方式式将将一一定定的的信信息息从从发发送送者者传递给接受者，并获取理解的过程。传递给接受者，并获取理解的过程。哈佛管理全集哈佛管理全集 什么是沟通？什么是沟通？人有沟通的需要增加彼此了解使工作顺利推动搜集信息形成共识沟通沟通的重要性的重要性沟通的组成要素沟通的组成要素说说听听问问沟通沟通 充分准备，了解情况，三思而后说充分准备，了解情况，三思而后说 观点鲜明、逻辑严谨、准确运用事实、数据观点鲜明、逻辑严谨、准确运用事实、数据 真诚、愉快、反应机敏、适当幽默真诚、愉快、反应机敏、适当幽默 鼓励对方发言鼓励对方发言 注意察言观色注意察言观色 结束前总结主要观点结束前总结主要观点“说说”的要的要点点蓝色、海洋、窗帘、桌子、剃须刀、窗帘、巧克力、蓝色、海洋、窗帘、桌子、剃须刀、窗帘、巧克力、MBAMBA、球鞋、钉子、衬衫、草地、笔、房子、苹果、球鞋、钉子、衬衫、草地、笔、房子、苹果、讲台、玩具、桌子、床单、打印机、镜子、电话、讲台、玩具、桌子、床单、打印机、镜子、电话、地板、汽车、桌子、饼干、空调、书、纸盒、沙发、地板、汽车、桌子、饼干、空调、书、纸盒、沙发、瓶子、烟缸瓶子、烟缸 “说说”的结构的结构开场白开场白 告诉对方你将说些什么主体主体 具体告诉人们结论结论 告诉人们你刚才说了些什么“说说”重要的事情，并且把它说重要的事情，并且把它说好好“听听”的要点的要点 专心去听，不要随便打断对方的讲话。专心去听，不要随便打断对方的讲话。努力理解对方谈话内容，不要急于评价它的优劣；努力理解对方谈话内容，不要急于评价它的优劣；如果不能理解，提出你的疑问；如果不能理解，提出你的疑问；就算不同意对方的观点，也要表示接受他（她）就算不同意对方的观点，也要表示接受他（她）的情感和想法；的情感和想法；通过总结复述对方的话检查自己的理解是否正确通过总结复述对方的话检查自己的理解是否正确 对某些人存有偏见对某些人存有偏见 对谈话的主题缺乏兴趣对谈话的主题缺乏兴趣 想当然的假定对方要说的话想当然的假定对方要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应对主题和情形做出情绪化的反应“听听”的障碍的障碍“问问”的类型和功能的类型和功能开放性问题（开放性问题（5W+1H)Who/WhichWho/Which（谁（谁/哪个）哪个）WhenWhen（何时）（何时）WhereWhere（何地）（何地）WhatWhat（什么）（什么）WhyWhy（为什么）（为什么）HowHow（怎样）（怎样）“问问”的类型和功能的类型和功能开放性问题开放性问题主要作用：收集更为充分完整的信息主要作用：收集更为充分完整的信息开放性问题开放性问题封闭性问题封闭性问题“您希望我怎样进行？”“您要进行下去吗？”“您担心的是什么？”“您是否担心已经做了承诺？”“健康保险计划包括哪些人？”“您只为自己定制健康保险计划吗？”“您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是退休计划，对吗？”“您的退休计划什么时候开始？”“您在过去的5年开始退休计划了吗？”“问问”的类型和功能的类型和功能试探性问题试探性问题 主要主要作用：可以检验你的理解是否正确。作用：可以检验你的理解是否正确。这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。复述并提问确认。复述并提问确认。例子：例子：“您刚才说的是这个意思吗？”“我可以这样理解您刚才说的话吗？”“我按照去做可以吗？”触及情绪的问题触及情绪的问题“问问”的类型和功能的类型和功能 主要主要作用：促使对方仔细考虑他们即将采取的行作用：促使对方仔细考虑他们即将采取的行为，同时还应该鼓励对方仔细考虑如果不采取某种行为，同时还应该鼓励对方仔细考虑如果不采取某种行为又会产生什么结果，引导对方做出正确的决定。为又会产生什么结果，引导对方做出正确的决定。例子：例子：“如果您没有了收入，您的家庭怎么办？”“您的生活水平会有什么变化呢？”“您的行动将对谁产生最大的影响呢？”“如果您取消这个合同，您将损失1万元，而用这笔钱您可以干哪些事呢？”有效有效的使用听、说、问中的使用听、说、问中的沟通技巧，将促进你与他人的沟通技巧，将促进你与他人之间的相互理解。之间的相互理解。沟通沟通游戏游戏-狗仔队狗仔队游戏规则:1、将所有人进行分组，每组两人 2、在小组里谁愿意做为A？剩下的人为B 3、选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。4、三分钟后角色互换 游戏重点整理游戏重点整理不同的场合和谈话对象，我们应选择不同层次的话题，层次越高，双方的沟通和相互信任越能体现出来 对于直接面向客户的销售人员的沟通能力很重要，要懂得循序渐进地将顾客心理的保护屏障一层层剥掉，从而使顾客达到内心的信任，促使销售成功沟通沟通游戏游戏-撕纸撕纸1、每位员工发到一张纸2、发出单项指令，大家闭上眼 全过程不许提问3、重复上述指令，但可以提问游戏讨论游戏讨论第二步完成后为什么会有不同的结果第三步为什么还有误差游戏重点整理游戏重点整理单向的沟通方式常常使听者见仁见智，个人按照自己的理解来执行，会出现差别。双向沟通之后差异有所改善，但增加了沟通过程的复杂性。任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程。完整的员工成长沟通管理体系完整的员工成长沟通管理体系 1.入司前沟通2.岗前培训沟通3.试用期间沟通4.转正沟通5.工作异动沟通6.定期考核沟通7.离职面谈8.离职后沟通 在构筑“心桥”之前 先让我们搭起“语桥”在诉说与倾听中 心与心不再陌生