专业电话行销技巧培训二聆听寻问.ppt

专专 业业 电电 话话 行行 销销 技技 巧巧 培培 训训夏新电子行业直销中心二二 聆聆 听、听、寻寻 问问1角色扮演:客户背景：招标网上看到福建省公安厅准备陆续给全省公安配备警务设备。考核点：销售人员能否挖掘客户潜在的采购需求。1/172问题：有人说，销售人员就是来说服客户购买产品的，所以只要问到客户的需求就好了，聆听的作用并不是很大。2/1731 什么是聆听？聆听就是专注地去听某些事情。你在聆听什么找出需要寻找机会一 聆听3/1742 聆听的不同程度程度1：全神贯注保持警觉参与其中用心专注的接受性强不断地问问题有兴趣的说话或思考的表现方式常是：真有趣等记笔记4/175程度2：有一搭没一搭感到无聊兴趣不大很少说话坐立不安抗拒的垂头丧气信手涂鸦感觉不舒服焦虑聆听的不同程度5/176目光直视或飘忽被动假装在听有敌意很少说话被激怒聆听的不同程度程度3：把耳朵关起来3 聆听的障碍外在的干扰内在的干扰速度的差异不同意、急于去辩解听不懂对方所说的话太自我或是太产品导向直接跳到结论低估其价值6/1774 聆听应注意的方面站在对方的立场听（认同客户的观点）有鉴别的听 如客户说“太贵了”，要判断客户到底是真的嫌贵还是随便说说。秉持客观、开阔的胸怀 要确认自己所理解的是否就是对方所讲的。如“刚才您所讲的意思是不是指?”听话要听对方说话的语气和语调适当提出引导性的问题利用倾听发掘客户的需求想象客户的样子听的过程中记笔记暂停说话，给客户时间去思考和回应7/178 二 寻问的目的寻问以获得与销售相关的咨讯 正确的联络人,决策过程,最高决策人寻问以寻找机会 让客户察觉或者感觉到需要寻问以发掘需要 对客户所表达的需要有更清楚,完整的架构与咨讯8/179寻问的方式 开放式寻问 让客户自由随兴的回答优点：给客户比较随意的感觉使用过多的缺点：不会很有针对性的得到想要的答案 封闭式寻问 限制客户的回答仅能在于 “是”或“否”从几个项目中挑选一个 给予非常特定的讯息(单一事实)优点：对于想要了解的事情会得到较准确的答案使用过多的缺点：给客户咄咄逼人的感觉9/1710寻问以获得与销售相关的咨讯确认你是否正和对的人交谈 在问到相关信息后，请对方建议一下该项目找谁谈比较合适。采购流程是怎样的？是否需要招标？哪个部门操作选型？最后上报到哪个部门（由谁决策）？最后的决策是由谁决定的 请问最后由谁来决定品牌呢？/请问我们单位一把手他贵姓？他负责决策吗？10/1711寻问以寻找机会 客户认知 需要已经存在，直接告诉我们采购机会 数量/地点/型号/采购时间/采购流程/采购决策人/产品特殊要求。/使用历史 对自己的需要不了解，引导客户发现自己的需要 寻问策略 如何让客户察觉并感受到需要，并从中找出机会呢？利用限制式与开放式的问题从三个方面入手：事实，影响，需要 11/1712寻问事实 从事实中看出机会产品使用现状 品牌，型号，使用地点，数量，饱和与否 例：请问您单位现在有使用手机吗？计划 采购计划 更换计划 例：请问您局里有多少民警？现在有一线民警多少？是否有打算将一线民警配备警务通设备？例：咱们市局是全国第一批数字化城市管理的试点城市？我们是否有设备更新的打算呢？什么时候方案可以出来呢？问题 原有产品使用满意度。例：对现在贵单位的手机，您用的还满意吗？满意（给予肯定，了解客户满意之处，以便在介绍夏新产品时有的放矢）不满意（了解不满意之处，借以承诺并肯定夏新在此处的优势）12/1713寻问影响 进一步询问事实所造成的影响以发掘机会问题发生的频率或重要程度 “这个问题有多大？”“发生的频率或次数为何？”例：如果使用短信平台，数据上传问题呢？对客户或其他人目前所处的情况会有什么影响？“对您的客户影响为何？”“对您的员工影响为何？”例：目前的城市都在逐步改用数字化城市管理，如果您继续以前的管理方式，那是否会和本市的“文明城市”称号不十分相称？13/1714寻问影响 进一步询问事实所造成的影响以发掘机会若改善目前的情况，则影响为何 如果这个情况消失,对你的客户、员工士气为何？要是整个程序是缩短，对你的利润影响为何？例：如果我们目前就开始投入信息化三防系统的使用，那么对我们将来汛情信息的采集、传输、预警、查询、统计等更加准确化,是否更加节约时间？总结：根据影响的重要性，评估机会，刺激需求。14/1715 寻问需要 当客户只认同影响而没表示要做改变使用限制式寻问确认需要的存在 例如：所以您希望进一步提高城市管理水平和管理效率的方法是吗？例如：所以您希望尽量使您的汛情信息及时、准确地向领导汇报是吗？例如：所以您希望能够通过GPS定位系统，使民警可以迅速的对区域内的警情做出判断、减少出警时间、减少因对地形不熟悉而造成的伤害和伤亡、减少群众的损失是吗？15/1716寻问以发掘需要 确认需要把你所听到的咨询做一个总结，再利用有限制式的问题来寻问客户“是”或“否”。这样就可以进行确认。例：如果我了解正确的话，您现在需要的是提高城市管理水平和管理效率问题以使整个城市的整体形象得到提升。对吗？例：如果我了解正确的话，您现在需要的是尽量使您的汛情信息及时、准确地向领导汇报以至不但使灾情得以控制，也同时为减少整个市的经济损失。对吗?例：如果我了解正确的话，您现在需要的是在民警在出警时,通过GPS定位系统,迅速的对警情做出判断,减少人员伤亡和损失,对吗？16/1717 寻问前的准备回想一下你已经知道的客户讯息准备询问事实时所需要的问题以寻找做生意的机会准备询问影响时所需要的问题以判断事实对于客户或其他人的影响范围极其程度大小17/171819