店长的职责与店铺日常工作管理.ppt

店店长训练营1课程目程目标2店店铺领导者者公司公司销售政策的售政策的执行者行者卖场指指挥者者店店铺问题协调者者员工士气激励者工士气激励者员工培工培训者者评估成估成绩的分析者的分析者店店长的角色的角色3店店长的的职责发挥“以礼待人，以客以礼待人，以客为尊尊”的的团体精神，体精神，领导员工提供卓越工提供卓越的的顾客服客服务，并，并为店店铺争取最大利争取最大利润；培培训及管理所有的及管理所有的导购；监管店管店铺行政及行政及业务运作；运作；确保确保顾客客对产品、服品、服务、形象得到、形象得到绝对满意；意；作作为顾客、客、员工及公司的沟通工及公司的沟通桥梁，并建立和梁，并建立和谐关系关系4人人员管理工作管理工作细则 合理安排人力分配，确保人手充足合理安排人力分配，确保人手充足 建建议人事人事调动，纪律律处分，下属晋升等分，下属晋升等 负责监督督规范范员工工仪容容仪表表 培培训员工工产品知品知识，服，服务流程，流程，销售技巧及其他有关工作知售技巧及其他有关工作知识 了解公司策略及工作程序，向了解公司策略及工作程序，向员工加以解工加以解释，并推，并推动执行行 清楚理解有关雇佣条件及向清楚理解有关雇佣条件及向员工解工解释有关公司守有关公司守则及福利及福利 处理同事之理同事之间人人际关系，并提升关系，并提升团队精神，鼓励精神，鼓励员工敬工敬业乐业 召开店召开店铺工作会工作会议，与，与员工商工商讨店店铺运作及运作及业务事宜事宜 安排好安排好员工工作，及确保准工工作，及确保准时完成完成5货品管理工作品管理工作细则特殊情况加大特殊情况加大补货量，确保店内存量，确保店内存货充足充足依据品牌公司依据品牌公司陈列列规则要求，正确要求，正确实施施陈列方式列方式根据市根据市场转变灵活改灵活改变店内店内货品品陈列方式列方式监管收管收货及退及退货、并确保无、并确保无误留意市留意市场趋势，分析，分析顾客反客反应，向上，向上级反反应及提出及提出积极意极意见处理好每一次的理好每一次的顾客投客投诉，若有不能自行，若有不能自行处理或理或难以判断的残次以判断的残次品，向上品，向上级主管反主管反馈，及，及时给予予顾客回复客回复6销售服售服务工作工作细则指指导属下属下员工以工以专业态度度销售售货品，品，为顾客提供客提供优质的服的服务处理理顾客投客投诉及合理要求及合理要求建立建立顾客与公司良好关系客与公司良好关系7店店长具具备的核心技能的核心技能8店店长每日工作流程每日工作流程一、一、在上班前的全面在上班前的全面检查：(上中或晚班的店上中或晚班的店长可先在店外可先在店外观察察)对店店铺存在的存在的问题作出作出归纳，并制定改善方案，并制定改善方案 二、二、店店长与与员工之工之间沟通：沟通：了解所有未知的公司信息及今天的工作任了解所有未知的公司信息及今天的工作任务三、三、主持每日例会主持每日例会 打气、打气、设定当天工作目定当天工作目标、分配各、分配各项工作任工作任务等等四、四、跟跟进生意：生意：清楚当月清楚当月/当天当天/每个每个时段生意走段生意走势、当天、当天/每个每个时段生意目段生意目标、现行推广活行推广活动；分析；分析 各各项竞争争优势因素；运用各种方法提升生意因素；运用各种方法提升生意9店店长每日工作流程每日工作流程五、五、服服务跟跟进：评估和跟估和跟进同事服同事服务表表现，教，教导新新进员工，工，对当天表当天表 现失准的同事作出指失准的同事作出指导六、六、店店务跟跟进：卖场陈列及列及陈列列维护工作的跟工作的跟进、店、店铺及及仓库日常日常卫生生检 查、员工工仪容容仪表表监督、收督、收银工作、日常工作、日常杂务工作安排工作安排七、七、货品跟品跟进：分析分析货品的品的销售走售走势、制定、制定货品促品促销方案方案八、八、处理突理突发事件：事件：处理理顾客投客投诉等等10今天你开会了今天你开会了吗11早会的作用早会的作用 提高工作意愿提高工作意愿 整整顿工作内容工作内容 确立自我目确立自我目标12标准早会流程准早会流程113晚会的内容晚会的内容 全天全天销售目售目标回回顾 店店铺整体情况回整体情况回顾 销售技巧、服售技巧、服务回回顾 店店铺整体合作性分析整体合作性分析14例会的注意事例会的注意事项会会议前有准前有准备 会会议要有重点要有重点 会会议要有互要有互动会会议要有激励同事要有激励同事店店长肢体肢体语言和言和语调 订立目立目标的技巧的技巧15ATV（客（客单价）价）考量考量销售商品价售商品价值高低的关高低的关键数据，与利数据，与利润率高低率高低有直接关系有直接关系ATV=实际总销售售额 销售小票售小票单数数16UPT(客客单量）量）考量考量销售商品件数多少的关售商品件数多少的关键数据，与数据，与销售售额高低有直接关系高低有直接关系UPT =实际总件数件数 销售小票售小票单数量数量 17个人个人销售占比售占比是考量是考量员工个人工个人贡献度和技能的有效工具，由献度和技能的有效工具，由此而制定的此而制定的员工工销售排名表，是店售排名表，是店铺重要管理重要管理工具之一工具之一个人个人销售占比售占比 =单一一员工工销售售总额实际总销售售额 100%100%18进店率店率考量店考量店铺陈列技巧、迎列技巧、迎宾技巧、形象管理能力、技巧、形象管理能力、品牌号召力等的关品牌号召力等的关键数据数据进店率店率 =单一一时段段进店人数店人数单一一时段内店外客流量段内店外客流量 100%100%19试穿率穿率是达成高成交率的关是达成高成交率的关键KPI，重点考量，重点考量员工工销售售技巧，商品知技巧，商品知识，需求把握，服，需求把握，服务能力的能力的KPI，是服是服务评估最重要的估最重要的KPI之一之一试穿率穿率 =单一一时段段试衣、鞋人数衣、鞋人数单一一时段段总进店人数店人数 100%100%20成交率成交率是是综合考量合考量员工工销售技能、商品售技能、商品优劣、品牌价劣、品牌价值、陈列技巧、管理列技巧、管理标准等的关准等的关键因素因素成交率成交率=实际成交成交总人数人数实际进店店总人数人数 100%100%21内容回内容回顾 课程目程目标是什么？是什么？店店长的的职责具体体具体体现在哪三个方面？在哪三个方面？店店长的核心技能是什么？的核心技能是什么？清楚店长的角色和职责、人员管理、例会技巧、销售管理人员管理的职责、货品管理的职责、服务管理的职责目标管理能力、主动沟通能力、团队领导能力、培养员工的能力22 早会的作用？早会的作用？店店长每日工作流程？每日工作流程？标准早会的流程？准早会的流程？内容回内容回顾上班前的全面检查、店长与店员间的沟通、主持每日例会、跟进生意、服务跟进、店务跟进、货品跟进、处理突发事件提高工作意愿、整顿工作内容、确立自我目标问候 业绩分析 阐明主要工作事项 鼓励/表扬/感谢及分析原因 今天的目标 总结目标 结束早会 跟进早会内容23 例会的注意事例会的注意事项？晚会的内容？晚会的内容？内容回内容回顾全天销售目标回顾、店铺整体情况回顾、销售技巧/服务回顾、店铺整体合作性分析会议前有准备、会议要有重点、会议要有互动、会议要有激励同事、店长肢体语言和语调、订立目标的技巧2425