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服务礼仪培训课件服务礼仪培训课件微笑礼仪培训课件微笑礼仪培训课件(幻灯片下面有讲解幻灯片下面有讲解词，即拿即用词，即拿即用)课程安排课程安排第一模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语第八模块：电话礼仪介绍游戏介绍游戏叠罗汉叠罗汉自我介绍要求：l介绍自己姓名（怎么称呼）工作时间的职务（工作内容）平时的爱好最想学的礼仪内容l重复之前所有学员的姓名l注意眼神与微笑行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？学习目标学习目标培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止客客户户交交往往的的基基本本常常识识给您的建议给您的建议任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any timeAsk questions at any time分享知识和经验 Share knowledge and experienceShare knowledge and experience在学习中找到乐趣 Be happy in funBe happy in fun第一模块第一模块“微笑着认识自我”两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务一：关于礼仪一：关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？小问题：小问题：你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进，还是让客人先进？礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养n做 一 个 优 雅 的 人 先 从 内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内 心的淡定二：关于微笑服务二：关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素微笑的要素成都光大银行职员u 诚恳的笑u 纯净的笑u 眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力服务意识与服务能力n 什么是服务意识n 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”案例分析案例分析他为什么为难他他为什么为难他 顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有，ATM机前却排着长长的队伍。营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员，“对不起，请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营业员正色到：“这是规定。”顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气“不是说让你到外面取吗？”顾客说“我取5000元！“这次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块存！”“这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。”思考：思考：l 如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？l 你是什么样的服务人员？微笑服务意识微笑服务意识 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的小故事小故事101%101%的服务的服务 有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿起一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。第二模块第二模块“礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识想一想：我为什么而工作？我为谁而工作？谁为你发谁为你发工资？工资？我应该怎么做呢？态度=100%技能=100%如何分配？职业态度职业态度青蛙现象解析：将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知职业态度职业态度 狐狐狸狸看看见见乌乌鸦鸦站站在在树树枝枝上上，很很羡羡慕慕的的问问乌乌鸦鸦：“我我能能不不能能像像你你一一样样站的高、看的远？站的高、看的远？”乌乌鸦鸦说说：“可可以以啊啊！你你爬爬上上来来吧吧！”于于是是狐狐狸狸就就很很费费劲劲的的爬爬上上枝枝头头，这这时时高高高高在在上上的的狐狐狸狸被被猎猎人人瞄瞄准准射射杀杀了下来。了下来。忧患意识忧患意识 一一只只在在空空中中飞飞翔翔掉掉队队的的小小鸟鸟，既既寒寒冷冷又又疲疲倦倦，当当它它累累得得实实在在是是飞飞不不动动的的时时候候，它它从从空空中中掉掉到到了了地地上上，这这时时一一头头牛牛走走过过来来刚刚好好将将牛牛粪粪拉拉在在了了小小鸟鸟的的身身上上，小小鸟鸟很很沮沮丧丧。但但是是牛牛粪粪的的温温度度让让小小鸟鸟很很快快地地暖暖和和了了过过来来。躺躺在在温温暖暖的的牛牛粪粪里里小小鸟鸟高高兴兴的的唱唱起起了了歌歌，它它美美妙妙的的歌歌声声引引来来了了附附近近觅觅食食的的小小猫，被小猫抓了个正着。猫，被小猫抓了个正着。第三模块第三模块打造一流的职业形象服务人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数字 “73855”你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体对待自己-要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语语言言你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对对职职业业人人士士来来说说，良良好好形形象象最最重要的两个功能是：重要的两个功能是：一、一、塑造企业形象之必需塑造企业形象之必需二、二、向交往对象表示尊敬之意向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”香奈尔香奈尔你希望自己是哪一种呢你希望自己是哪一种呢?如果你14岁不漂亮，你可以怨父母，若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。索 菲 亚 罗兰仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪l 化妆的技巧化妆的技巧l 快速化妆快速化妆3 3步法步法l 发型的设计发型的设计l 服务礼仪服务礼仪小案例小案例 我的一次用餐经历.看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量 说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦。从心里上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的就餐环境。服务人员的形象设计服务人员的形象设计 清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳化妆步骤化妆步骤1涂粉底2化眉毛3涂眼影4化眼线5夹睫毛 6搽睫毛膏7搽腮红 8涂口红 粉底粉底注意事项 1先用液体粉底2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致3不同肤色先用不同的粉底 底粉是你的第二张皮肤 眉部眉部巧修眉毛提升精神魅力巧修眉毛提升精神魅力A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长线上 B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直延长线所形成的区域C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛2/3处，高度在眉骨上方。D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线上，描眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉头略高2MM是最佳比例 椭圆形脸形：标准眉 圆 脸 形：眉 峰 适 合 挑 一 点长 脸 形/正 三 角 形：一 字 眉 略 带 弧 形。方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。眼影眼影明亮色彩提升魅力指数明亮色彩提升魅力指数 注意事项1使用平涂法 （单色晕染）2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点 注意事项1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾2吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平3大眼睛画法：眼线画的要细4小眼睛画法：眼线可描画的粗点5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角6两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长 眼线 睫毛睫毛眼部产生立体动感魅力眼部产生立体动感魅力1 夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫毛膏：眼睛的视线要朝下，将睫毛膏置于睫毛根部，左右轻轻移动着涂刷。这时候就需要注意了，不仅仅是单纯的由下向上，而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内的扇形进行涂刷 善用腮红透露健康肤色口红口红唇的标准比例：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两条垂直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了唇型偏大：口红颜色不要太深，不要突出唇部唇型偏小：口红颜色可以亮一点轻点红唇展现靓丽妆容快速化妆快速化妆5 5步法步法 发型设计发型设计 NOyesyes 特别提示仪表要求仪表要求 特别提示特别提示第四模块第四模块 专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练 服务人员举止魅力服务人员举止魅力 站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行礼手势老板与无赖的故事老板与无赖的故事 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍 事，不 碍 事，”并 恭 敬 地 把 他 送 出 了 门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”.谁 知 店 老 板 脸 色 一 变，揪 住 他，非 剥 他 衣 服 不 可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”.店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”.一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。启示之一：动动作作姿姿势势是是一一个个人人思思想想感感情情的的文文化化修修养养的的外外在在体体现现。一一个个品品德德端端庄庄、富富有有涵涵养养的的人人，其其姿姿势势必必然然优优雅雅。一一个个趣趣味味低低级级、缺缺乏乏修修养养的的人人，是是做做不不出出高高雅雅的的姿姿势势来来的的。启示之二：在在人人际际交交往往中中，我我们们必必须须留留意意自自己己的的形形象象，讲讲究究动动作作与与姿姿势势。因因为为我我 们们 的的 动动 作作 姿姿 势势，是是 别别 人人 了了 解解 我我 们们 的的 一一 面面 镜镜 子子。启示之三：在在人人际际交交往往中中，我我们们可可以以通通过过别别人人的的动动作作、姿姿势势来来衡衡量量、了了解解和和理理解别人解别人 不良不良站姿让优雅打折站姿让优雅打折服务人员标准站姿服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境不良站姿不良站姿n身体歪斜n弯腰驮背n双腿大叉n手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）n脚位不当第第一一种种：双双脚脚八八字字步步或或丁丁字字步步，双双手手虎虎口口相相交交叠叠放放于于脐脐下下三三指指处处，手手指指伸伸直直但不要外翘，上身正直，但不要外翘，上身正直，头头正正目目平平，微微收收下下颌颌，面面带带微微笑笑。挺挺胸胸收收腹腹，腰腰直直肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，两两腿腿相相靠靠站站直直,肌肌肉肉略略有有收收缩缩感感。在在店店内内接接待待顾顾客客时可采用这种站姿。时可采用这种站姿。女士站姿第二种：双双脚脚八八字字步步或或丁丁字字步步，双双手手虎虎口口相相交交叠叠放放于于腰腰际际，用用拇拇指指可可以以顶顶到到肚肚脐脐处处，手手指指伸伸直直但但不不要要外外翘翘，在在开开业业典典礼礼或或是是颁颁奖奖等等重重大大场场合合中中我我们们采用这种站姿。采用这种站姿。女士站姿第三种：双双手手轻轻握握放放在在腰腰际际，手手指指可可自自然然弯弯曲曲，在在店店内内与与顾顾客客或或同同事事交交流流时可采用这种站姿。时可采用这种站姿。女士站姿奥运礼仪小姐站姿训练奥运礼仪小姐站姿训练第一种：双双腿腿并并拢拢或或平平行行不不超超过过肩肩宽宽，两两手手放放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双双脚脚平平行行不不超超过过肩肩宽宽，以以厘厘米米为为宜宜，左左手手在在腹腹前前握握住住右右手手手手腕腕或或右右手手握住左手手腕。握住左手手腕。这这种种站站姿姿适适合合在在工工作作中中与与客客户户或或同同事事交流时使用。交流时使用。第三种：双双脚脚平平行行不不超超过过肩肩宽宽，以以厘厘米米为为宜宜，双双手手在在背背后后腰腰际际相相握握，左左手手握握住住右手手腕或右手握住左手手腕。右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用这种站姿适合在迎宾时使用。男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮男士不良站姿男士不良站姿l 在在站站立立的的过过程程中中，一一条条腿腿抖抖动动或或整整个个上上体体晃晃动动。这这种种举举动动会会让让人人觉觉得得你你是是一一个个漫漫不经心的人。不经心的人。l 双双手手抱抱臂臂或或者者交交叉叉着着抱抱于于胸胸前前，这这种种动动作往往表示消极、抗议、防御等意思。作往往表示消极、抗议、防御等意思。l 双双手手叉叉腰腰站站立立，这这是是一一种种潜潜意意识识中中带带有有挑挑衅衅或或者者侵侵犯犯意意味味的的举举动动，如如果果是是在在异异性性面面前前，它它还还可可以以透透露露出出一一种种性性侵侵害害的的消消息息。所以这是你千万要注意避免的动作。所以这是你千万要注意避免的动作。l 两两腿腿交交叉叉站站立立，这这种种站站立立的的方方式式很很容容易易给人以轻佻的感觉。给人以轻佻的感觉。女士标准坐姿女士标准坐姿女性五种坐姿：正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、稳重、大方基本要求基本要求：n上身端正，腰部挺直上身端正，腰部挺直n目光平视，表情自然目光平视，表情自然n双腿并拢双腿并拢n双手交叉，放于腿上双手交叉，放于腿上n坐满椅子的坐满椅子的2/32/3n切忌切忌：n双腿分开双腿分开n抖动双腿抖动双腿女士标准坐姿女士标准坐姿 第一种：第一种：正位坐姿u 身体的重心垂直向下，身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿双腿并拢大腿和小腿成成9090度角，双手虎口度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑挺胸直腰面带微笑。第二种：第二种：双腿斜放式身身体体的的重重心心垂垂直直向向下下，双双腿腿并拢大腿和小腿成并拢大腿和小腿成9090度角，度角，平平行行斜斜放放于于一一侧侧，双双手手虎虎口口相相交交轻轻握握放放在在腿腿上上，挺挺胸胸直直腰面带微笑腰面带微笑。第三种：第三种：双腿交叉式身身体体的的重重心心垂垂直直向向下下，双双腿腿并并拢拢大大腿腿和和小小腿腿成成9090度度角角，平平行行斜斜放放于于一一侧侧，双双脚脚在在脚脚踝踝处处交交叉叉，双双手手虎虎口相交轻握放在腿上，口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。挺胸直腰面带微笑。第四种：第四种：前伸后屈式身体的重心垂直向下，身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑直腰面带微笑 第五种：第五种：架腿式先将左脚向左踏出度，先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上虎口相交轻握放在右腿上女士良好坐姿的要求女士良好坐姿的要求p 1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请 对 方 先 入 座。一 般 讲 究 左 进 左 出.3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座 时，通 常 不 应 当 把 上 身 完 全 倚 靠 着 椅 背。5，抖 腿、大 幅 度 翘 二 郎 腿 都 是 很 不 礼 貌 的 动 作。男士坐姿要求男士坐姿要求 一一个个有有风风度度的的男男人人，基基本本的的坐坐姿姿应应该该是是上上体体挺挺直直、肩肩平平头头正正、目目光光平平和和的的，坐坐立立的的时时候候还还要要注注意意双双腿腿分分开开的的宽宽度度不不要要超超过过肩肩膀膀的的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。宽度，两脚保持平行，两手自然放置。男士坐姿禁忌男士坐姿禁忌、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。自信引起的局促不安。、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。有满不在乎态度的想法。、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现是一种傲慢无礼的表现、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。则会把座位弄响，引来别人的白眼。、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。位当中，那样会给人惫懒的感觉。、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个个人人修修养养。走姿要求走姿要求 1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的 重 量 落 于 前 脚 掌，不 要 落 于 后 脚 跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。蹲姿要求蹲姿要求 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。蹲姿的禁忌、不要突然下蹲不要突然下蹲、不要距人过近、不要距人过近、不要方位失当、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲物体上、不要蹲着休息、不要蹲着休息允许蹲姿的场景允许蹲姿的场景整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己 手势手势手手势势的的基基本本要要求求：自自然然优优雅雅，规规范范适适度度手手 势势 的的 运运 用用：1 1 请请、让让、送送 2 2 引引 领领 客客 人人 3 3 递递 物物 接接 物物 4 4 招招 手手 致致 意意 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。小例子小例子 导游带领游客上大巴，开始清点 游 客 人 数：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？l 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意；l 一个手指点人有教训、训斥之感；一个手指点人有教训、训斥之感；l 掌心向上，表示谦恭。掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”正确做法正确做法引导与指引手势引导与指引手势 方向的指引近距离：提臂式中距离：横摆式、回摆式远距离：直臂式 邀请引导小请：“请坐”、“请看这里”中请：“这边请”大请：“谢谢大家，请坐”要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流引导礼仪引导礼仪引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒行进中与顾客打招呼递接物品的手势递接物品的手势 -双双手手为为宜宜-递递于于手手中中-主主动动上上前前 -方方 便便 接接 拿拿 -尖刃内向尖刃内向招手致意招手致意 身体直立，面带微笑身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌掌心心向向外外对对着着对对方方，四四指指并并拢拢，指指尖向上尖向上手势注意事项手势注意事项使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软 宜 硬，动 作 切 忌 快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌错误手势错误手势n指指点点n双臂抱起n摆弄手指n手插口袋n身体动作鞠躬鞠躬隆重的礼节隆重的礼节 据据统统计计，坐坐办办公公室室的的日日本本职职工工，平平均均至至少少每每十十一一分分钟钟就就得得鞠鞠一一次次躬躬，火火车车列列车车员员一一天天鞠鞠21002100次次躬躬，在在商商店店自自动动电电梯梯里里值值班班的的女女雇雇员员，一一个个班班要要鞠鞠25002500次次躬躬。在在日日本本，服服务务员员的的礼礼仪仪概概念念就就是是“顾顾客客永永远远是是对对的的”，为为此此而而使使他他们们的的工工作作态态度度既既端端正正又又认认真真，一一个个服服务务员员每每天天要要向向他他们的顾客鞠躬多达数千次。们的顾客鞠躬多达数千次。鞠躬礼仪鞠躬礼仪15度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。具体要求具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以以腰腰部部为为轴轴，上上身身随随轴轴心心运运动动向向前前倾倾斜斜，头部与上身成一条直线，不要低头；头部与上身成一条直线，不要低头；目目光光随随之之落落在在自自己己身身前前米米处处或或对对方方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女女士士双双手手虎虎口口相相对对自自然然重重叠叠在在身身前前，男男士士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。表情礼仪表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。表情目光微笑眼神眼神 人人们们常常说说眼眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗户户，所所以以，这这一一扇扇帮帮助助我我们们传传达达内内心心情情感感的的窗窗户户我我一一定定要擦拭得明亮光洁。要擦拭得明亮光洁。在在五五官官中中眼眼睛睛的的传传达达力力和和表表现现力力是是最最强强的的，虽虽然然微微笑笑也也有有很很强强的的感感染染力力，但但是是它它表表达达信信息息却却相相对对单单一一，而而眼眼神神则则可可以以传传达达出出欣欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”泰戈尔小故事小故事 汉武帝乳母尝于外犯事，帝欲申宪，乳母求救东方朔。朔曰：此非唇舌所争，尔必望济者，将去时，但当屡顾帝，慎勿言！此或可万一冀耳。乳母既至，朔亦侍侧，有谓曰：汝痴耳！帝岂复忆汝乳哺时恩邪！帝虽才雄心忍，亦深有情恋，乃凄然愍 之，即 敕 免 罪。眼神眼神注意视线接触的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。控制视线接触的位置一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动善用目光的变化每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然第五模块第五模块基本接待礼仪问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势问候时的姿势介绍礼仪介绍礼仪小故事：酒喝多了有单位宴请客户，这位客户喝多了。有单位宴请客户，这位客户喝多了。客人：客人：“你们单位漂亮女士不多啊。你们单位漂亮女士不多啊。”主人：只有跟着打哈哈。客人：再接再厉，客人：再接再厉，“你看那个人怎么长得像一头猪呢？你看那个人怎么长得像一头猪呢？”主人：不悦地，“她是我老婆。”客客人人：马马上上改改口口说说，“我我认认识识你你夫夫人人，我我说说的的是是你你夫夫人人后后面面的的女女孩孩。”主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。”那那边边就就两两个个女女的的，再再也也找找不不出出第第三三个个了了。一一时时间间，场场面面非非常常尴尴尬尬问题出在哪儿？介绍礼仪介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容想一想：先介绍谁？想一想：先介绍谁？案例1:你做为一名小香港的销售人员，要把一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例2：新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？实际练习实际练习把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪商务场合的介绍顺序礼仪尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权奉茶礼仪奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语引导礼仪引导礼仪引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习实际练习名片礼仪名片礼仪什么时候交换名片?顾客初次来访顾客初次来访 希望保持联系希望保持联系 对方索取名片对方索取名片 打打算算获获得得对对方方的的名名片片主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片感谢对方信任感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习实际练习握手礼仪握手礼仪 相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注意事项：注意事项：n不可滥用双手不可滥用双手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下压不可向下压n不可用力过度不可用力过度握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手要领：n 伸手尊者居前伸手尊者居前n 来时主人，走时客人来时主人，走时客人n 力力度度2 2公公斤斤，时时间间3-53-5秒秒n 目光与微笑目光与微笑第六模块第六模块服务技巧看 动 笑 说 听大家先来动动脑！大家先来动动脑！培训师清晰地说出20个单词，学员只能用耳朵认真听，不能用笔记。等培训师全部读完后，学员把记得的单词记下来，比比谁的记忆力最好？！1钢笔、2鸭子、3耳朵、4军旗、5红旗、6蜂窝、7仙女、8猪、9茅台、10手指、11筷子、12星座、13外国人、14情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18开张、19椰岛、20香烟一、一、看看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。想一想想一想“看”什么？我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开注意：n 目光是亲切的、友善的、朋友式的目光是亲切的、友善的、朋友式的n 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答当客户问话时，要抬起头，看着客户回答n 注意扫视和凝视的合理运用注意扫视和凝视的合理运用n 观观察察顾顾客客不不要要表表现现的的太太过过分分，像像是是在在监监视视顾顾客或对他本人感兴趣一样客或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等二、二、听听拉近与客户的关系拉近与客户的关系案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？听的三大原则听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？案例：你关心他人吗？案例：你关心他人吗？一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听三、三、笑笑 一本万利一本万利 与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习实际练习微笑如盐微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系微笑练习微笑练习（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。自我检查自我检查 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。四、四、说说会说是关键会说是关键实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？客户不在乎你说什么客户不在乎你说什么而在乎你怎么说而在乎你怎么说看图说话：沟通的重要性看图说话：沟通的重要性沟通的三个行为沟通的三个行为说听问头脑体操头脑体操游戏一：画图游戏规则：推推荐荐一一名名表表达达能能力力强强的的学学员员将将图图形形表表述述出出来来，不不用用任任何何手手势势和和辅辅助助工工具具。每每位位学学员员根根据据表表述述人人的的表表述述画画出图形。出图形。表述人只重复一次，不能提问表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止时间一到立即停止利用一分钟时间写感想利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸：笔、白纸2 2张、夹子张、夹子你画对了吗？你画对了吗？你又画对了吗？你又画对了吗？“说说”的技巧要求的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任五、动五、动运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服