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沟通技巧培训沟通技巧培训课件课件有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。2不是哑巴就会说话，但会说话不一定会与人沟通。语言，其实只是人与人沟通的一个直接的桥梁。如何打开话匣子对有些人是一种挑战，如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战，其中自有其技巧。3沟通沟通认知知沟通技巧沟通技巧沟通障碍沟通障碍4沟通认知第一章：5沟通是传递讯息、交换意见，建立共同性的一种过程。沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。大英百科全书为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程群体之间传递，并达成协议的过程.6定义的要素：定义的要素：沟通一定要有一个明确的目标(闲聊与沟通的区别)沟通信息、思想和情感 达成共同的协议 7沟通模型：编码过程编码过程信信息息与与通通道道解码过程解码过程编码过程编码过程信息接信息接受者受者信息发信息发送者送者解码过程解码过程反反馈馈噪音噪音8控制成员控制成员的行为的行为流通流通信息信息激励员工激励员工改善绩效改善绩效表达表达情感情感9目的决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件成功领导的重要手段10而在管理中，最重要的能力就是沟通。双双70法法则管理者70%以上的时间用在了沟通上。工作中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠有效的沟通去取得成果。11沟通技巧第二章：12确定信息内容(5W1H)什么事情(what)什么原因(why)什么时间(when)什么方式(how)什么地点(where)什么人物(who)13正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通向沟通、双向沟通书面沟通、口面沟通、口头沟通沟通言言语沟通、体沟通、体语沟通沟通141965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。15我没说是她偷了我的钱包。1、“我”没说她偷了我的钱。（可是有人这么说）（可是有人这么说）2、我“没”说她偷了我的钱。（我确实没这么说）我确实没这么说）3、我没“说”她偷了我的钱。（可是我有这么暗示的）（可是我有这么暗示的）4、我没说“她”偷了我的钱。（可是有人偷了）（可是有人偷了）5、我没说她“偷了”我的钱。（可是她对这钱做了某些事）可是她对这钱做了某些事）6、我没说她偷了“我的钱”。（她偷了别人的钱）（她偷了别人的钱）7、我没说她偷了我的“钱”。（她偷了别的东西）（她偷了别的东西）16肢体语言的问题=动作+表情+身体距离礼貌行为-上车座位、餐桌座位、指引道路、递名片、上下电梯、握手。保护或伪装行为-扣桌、抖腿、抹鼻子、摸茶杯、手不要交叉，手插裤袋里。暗示行为-点头与微笑、手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站在角落。171.决定信息决定信息发送的方法（送的方法（way）e-mail/电话/面谈/会议/信函2.何何时发送信息（送信息（when）时间是否恰当3.确定信息内容（确定信息内容（what）简洁/强调重点/熟悉的语言4.谁该接受信息（接受信息（who）先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪5.何何处发送信息（送信息（where）地点是否合适不被干扰 18老天老天赋予我予我们人人类一一张嘴嘴,两只耳两只耳朵.也就是也就是让我我们多听少多听少说。聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听 19聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听积极的聆听者：他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。20沟通的基本沟通的基本问题是一种心是一种心态。心态的问题：（1）自私：关心只在五轮以内（2）自我：别人的问题与我无关（3）自大：我的想法就是答案沟通的基本原理是关心。沟通的基本原理是关心。关心的概念（1）注意对方的状况与难处（2）注意对方的需求与不便（3）注意对方的痛苦与问题沟通的基本要求是主沟通的基本要求是主动。（1）主动的支持（2）主动的反馈 2122父母型父母型-我行，你不行我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型成人型-我行，你也行我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型儿童型-我不行，你行我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表沟通的四大秘沟通的四大秘诀真诚 自信赞美他人善待他人23不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了解的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方。24除时机场合佳,否则不要讲 如有他人在场,宜仔细顾虑若是意见相同,要热烈反应持有相反意见,勿当场顶撞意见略有差异,要先表赞同想要有些补充,要用引伸式心中存有上司,比较好沟通25彼此尊重,从自己先做起 知彼知己,创造良好形象易地而处,站在彼的立场 平等互惠,不让对方吃亏 了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍26多说小话,少说大话 不急着说,先听听看 不说长短,免伤和气广开言路,接纳意见 部属有错,私下规劝态度和蔼,语气亲切若有过失,过后熄灭2728A：我：我们已已经住了住了3年了，多少照年了，多少照顾一下我一下我们吧吧B：比起我：比起我们付的房租，付的房租，这点点费用真是微不足用真是微不足道道C：我：我们也会帮忙的也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他：最近我有几个朋友来做客，他们也考也考虑到到这里租房子，如果喜里租房子，如果喜欢就住下来了就住下来了E：如果我是你的：如果我是你的话，一定二，一定二话不不说，立刻粉，立刻粉刷，又不是你一个人的房子刷，又不是你一个人的房子29DA：明天一清醒，你会后悔的：明天一清醒，你会后悔的B：那：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我我给你介你介绍一下一下C：你：你还不知道，大家都在看你呢不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听才听说你在最近的你在最近的乒乓球大球大赛中中获得得优胜，可以可以说详细情况情况吗？30E你儿子的成你儿子的成绩不及格，他的老不及格，他的老师知道大部分的作知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子你的儿子及格：及格：A：可是我的儿子确：可是我的儿子确实是用功的，是用功的，请给他加点分他加点分奖励励奖励吧励吧B：你：你们的校的校长是我朋友呢是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，：是我糊涂，怪我不是，请给他一个他一个发愤图强的机会的机会吧吧D：我弟弟葛：我弟弟葛优最近要来我家，到是我最近要来我家，到是我给你介你介绍一下一下E：主要：主要这科科让他及格，他就会他及格，他就会进入最好的大学入最好的大学31C你正在你正在为一慈善事一慈善事业募捐，募捐，对方却是个吝方却是个吝啬成成性的人：性的人：A：只要你捐一点：只要你捐一点钱，我就，我就给你两倍数你两倍数额的收据，的收据，你可以少付很多税你可以少付很多税B：我想本地的：我想本地的问题由本地人来解决，不要由本地人来解决，不要让官方官方插手来加税，不知您意如何？插手来加税，不知您意如何？C：请你了解，你了解，这是身是身为市民的市民的应尽的尽的义务D：如果你捐了，就是：如果你捐了，就是给我面子了我面子了E：这是十分有意是十分有意义的慈善活的慈善活动32B暴徒拿暴徒拿枪顶着你的背，你不想着你的背，你不想让他他抢你的你的钱A：你真倒霉，我恰好没有：你真倒霉，我恰好没有带钱包包B：小心点，我是空手道高手：小心点，我是空手道高手C：老天：老天爷，这可是我一个月的血汗可是我一个月的血汗钱哪哪D：拜托拜托，没有：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待，回家如何向老婆交待E：我的：我的钱包在后面包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧子的口袋里，尽管拿去吧33E你的老你的老资格的同事高升了，却需格的同事高升了，却需要要拟定携手合作定携手合作A：这份工作只有靠你的份工作只有靠你的协助才能助才能进展展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你你C：真：真惭愧，他愧，他们提升了我，其提升了我，其实你才是最合适你才是最合适的人的人选D：现在我是上司，今后在我是上司，今后请听我的命令行事听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表是你的新的机会，可要表现你的才能你的才能哟34A你的儿子想看你的儿子想看电视，你却想要他，你却想要他练钢琴琴A：你：你弹的好，爸会多开心呢的好，爸会多开心呢B：好孩子：好孩子该听听话的，每个人都不得不做一些不的，每个人都不得不做一些不喜喜欢做的事情呀做的事情呀C：我：我们来来约好吧，我好吧，我让你看完你看完这个个节目，你就目，你就乖乖乖乖练琴琴D：你把琴：你把琴练好了，会很好了，会很讨人喜人喜欢的的E：不：不练琴，那学琴，那学费不是白交了不是白交了35C你的秘你的秘书有一个有一个约会，你却不得会，你却不得不不请她加班工作她加班工作A：把：把约会取消吧，打完会取消吧，打完这份份报告，我告，我请你吃你吃饭B：上：上头吩咐，今天一定要将吩咐，今天一定要将报告告发出去出去C：我明知：我明知这是不情之是不情之请，可是事非得已，拜托，可是事非得已，拜托拜托吧拜托吧D：必：必须打完打完这个个报告，否告，否则你你还是会是会过去的打去的打字部字部E：我相信：我相信这项工作只有你才可以做好工作只有你才可以做好36E你想你想劝你的妻子（或丈夫）一起你的妻子（或丈夫）一起去度假去度假A：今天我：今天我见了王大夫，他了王大夫，他说你得休息休息你得休息休息B：你常常：你常常为工作出差旅行，我想你也工作出差旅行，我想你也该为自己自己旅行一次了旅行一次了C：你：你说，到，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是景宜人的九寨沟休息十天，不是很好很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了的，我好想去度假，想死了E：不是很妙：不是很妙吗，只有我，只有我们两个一起去度假两个一起去度假37A你超速行使，想你超速行使，想请警察通融通融警察通融通融A：仅此一次，此一次，请高抬高抬贵手吧手吧B：我：我这有有200，就算了吧，就算了吧，别记录了了C：也：也许你不相信，我一直都是很你不相信，我一直都是很规矩的矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有糊涂，没有觉察察而已而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊38D沟通障碍第三章：3940沟通障碍成因图语义问题语义问题无反馈无反馈信息选择不当信息选择不当态度和观念态度和观念地位影响地位影响文化差异文化差异环境混乱环境混乱传递者传递者接收者接收者沟通的个人障碍：1.地位之差异 2.不要用专门术语 3.认知偏误 4.过去经验 5.情绪影响沟通的组织障碍：1.信息泛滥 2.时间压力 3.组织氛围 4.信息过滤 5.缺乏反馈41游戏：信息快递游戏：信息快递42游戏：信息快递游戏：信息快递规则：一对一用肢体语言将上一位的信息规则：一对一用肢体语言将上一位的信息迅速传达下一位，迅速传达下一位，传递信息时不准说话，否则视同犯规。传递信息时不准说话，否则视同犯规。讨论：讨论：1、我们为什么会出错？、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那、我们在那些环节发生了那 些信息差异？些信息差异？3、如何克服沟通障碍？、如何克服沟通障碍？43要利用反馈：（1）回报。（2）事前问清楚，事后负责任。简化语言：（1）讲话要有重点。（2）善用比喻。主动倾听：（1）两只耳朵，一张嘴。（2）分析与思考44451、观点讲清楚，理由讲明白。你必须清楚表达你的观点“界定概念”每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的 你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据2、了解对方的意思，作出思考的反应。暂缓下结论 适时表明你的观点 认真的聆听 批判性的思考。463、学会提问通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。4、增进了解、共同探讨努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。5、善用第三者回回 顾顾沟通认知沟通技巧沟通障碍4748谢谢大家！沟通无限！祝大家成为沟通高手！