2011.9.19-君澜酒店集团企业文化.doc

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附件1：《君澜酒店集团企业文化》

附件说明：本版《君澜酒店集团企业文化》为2011年9月份修订，鉴于君澜酒店集团在新时期的发展战略、品牌竞争力、企业目标的要求，我们将在此基础上着手修订新版企业文化手册，为君澜、君亭的持续发展奠定坚实的文化和精神基础。

我们将以《君澜酒店集团企业文化手册》及文化展板、企业文化活动等为载体在所有项目酒店内部全面宣贯、协同推进，形成全体员工所认同、遵守的彰显君澜酒店集团风格的企业精神和价值观念，如企业经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标等。

君澜酒店集团企业文化
（2011年9月）

理念导向：
※ 重视人对企业发展的重要作用；
※ 鼓励员工创新、沟通与合作的团队精神；
※ 无论产品还是服务，都以满足客户要求为导向；
※ 诚信与信任是企业发展的基础。

企业文化主旨
感恩、宽容、和谐、超越
Gratitude、Forgiveness、Harmony、Fulfilment

企业广告语
※ 宽和谐容天下，越感恩超万物。
※ 心存感恩，怀抱宽容，营造和谐，实现超越！
※ 感恩成就和谐，宽容筑就超越。

企业宗旨
服务宾客、利益业主、发展员工
经营理念

经营方针
※民族品牌，国际化氛围，社会效益和经济效益“双赢”

经营目标
※质量、成本、利润三点平衡论：

※ 业主、员工、宾客三点平衡论：
——寻求员工服务宾客、宾客回报业主、业主关怀员工的和谐氛围。
为业主追求“效益最大化”
为员工搭建最佳职业平台
为宾客追求最大满意度
业主、员工、宾客
三点平衡论

经营方略
※三“不”三“以”
◎不以豪华材料装饰取胜，以文化内涵取胜
◎不以硬件设施自豪，以软件、优秀员工队伍自豪
◎不以常规服务自满，以差异个性服务自信
※差异战略——非常规思维，以“特、新、全”取胜

◎变是永恒的不变。
——善变就兴，不变则亡。
——在变革与现状之间保持平衡（在变革中维持秩序，在秩序中维持变革）
◎创新是一种文化。
——不断超越，自我突破，发挥创造性思维，挑战现有管理模式，寻求新价值。
——放手让员工追逐梦想，创造合作与创新的文化。
※营造“H—C—M”酒店人文理念

◎H：家庭 （温馨、和谐）
◎C：俱乐部（高层次、高享受）
◎M：博物馆（文化、艺术氛围）
客户理念
企业竞争是客户资源的竞争，客户满意的竞争
管理理念

管理思想
以人为本，员工第一
——尊重、放权和鼓励上进为核心的雇员管理思想。

人才价值观
求才、惜才，成就才
敢用人、尊重人、用对人、培养人

成大事者，以多助手为第一要义。
※ 敢用人
人无完人，金无足金，
用其所长，做其所愿。
——只要不是致命缺点，短处看一眼足矣。
——只要有其特长、优势，长处要“拨苗助长”。
待人宽容但不放任
管理严格但不苛刻
※ 尊重人
尊重人格，回馈业绩
耐心倾听，及时回复
多表扬，少批评，不辱骂
※ 用对人
兴趣+能力+报酬
1 + 1 + 1 ＞ 3
※ 培养人
读书之广义，培训也
人之气质，由于天生，本难改变，惟读书则可以变其气质。
管理风格
管理者应具有感染力，激发群体的共同理想，把你的梦变成一群人的梦。
——“一个具有活力的集体中，一定可以发现一个具有活力的领导。”

◎注重控制与评估
控制，保证你的工作不偏离实现企业目标的轨道。
评估，检查企业目标的实现情况。
◎清晰的目标和计划
——当一个人养成制订目标完成计划的习惯时他已经赢得一半的成功。
——确立目标——具体计划——从小到大
——长期战略性目标和短期日常计划

管理模式
有效运用ISO质量管理体系，实现规范化管理
——ISO9001的核心是闭环

实施过程
建立目标过程
采取措施持续改进过程业绩
监视、测量和分析过程和产品是否满足方针、目标和产品要求

Plan
Do
Check
Act

管理方针

高、严、细、实

◎高：高起点、高标准、高效率
◎严：严密制度、严格管理、严明纪律
◎细：细致工作、细微服务、细密计划
◎实：反映真实、工作务实、讲求落实
服务理念

服务要诀
规范化服务
个性化服务
超值服务
金钥匙服务

（“无微不至，无所不能”，满意+惊喜的服务）

※真诚体贴 细致入微 友好轻松 恰到好处
服务宗旨

服务诠释
SERVICE服务
S-Smile（微笑）
E-Excellent（出色）

R–Ready（准备好）
V-Viewing（看待）
I-Inviting（邀请）
C-Creating（创造）
E-Eye
（眼光）
0

服务（SERVICE）：
※ S-Smile（微笑）
员工应对每一位宾客提供微笑服务。
※ E-Excellent（出色）
员工应将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
※ R-Ready（准备好）
员工应随时准备好为宾客服务。
※ V-Viewing（看待）
员工应将每一位宾客看作是饭店的贵宾。
※ I-Inviting（邀请）
员工应主动邀请宾客再次光临。
※ C-Creating（创造）
员工应想方设法精心创造出使宾客满意的服务氛围。
※ E-Eye（眼光)
员工应以热情友好的目光关注客人，让客人体验到“有朋至远方来，饭店如家”的温馨感受。

服务质量要求
※热情、微笑、快捷、轻声

※ 热情
——对待客人，象自己的亲人、朋友那样热情、周到，但不过分亲密。
※ 微笑
——发自内心的微笑，让客人感觉到你的真诚与友善。
※ 快捷
——运用娴熟的服务技巧，为客人提供快捷的服务。
※ 轻声
——走路、说话、操作要轻声，不惊扰客人。

服务座右铭
贵在细节，成在体系，注重细节，追求卓越

※ 看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。
※ 追求适度的、不露痕迹的、不张扬的，但细腻的服务。
※ 学会“聆听”，是良好宾客关系的金钥匙。
※ 完美的“有声服务”
——主动问候、适当称呼、得体应答、永不辩驳

服务品质
永远不对客人说“不”
——首问责任制，“到我为止”的服务品质
行为准则

※ 刚柔互用
刚是一种威仪，一种自信，一种力量
柔是一种魅力，一种收敛，一种方法
刚柔互用，不可偏废，太柔则靡，太刚则折。
※ 内方外圆
方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变。
圆，是指处理方法，要懂得灵活圆通。圆通是守原则而讲技巧，用一些方法，来润滑工作中的人际关系，不把局面搞僵。
内方外圆，掌握做事的原则，把握原则里的分寸。
※ 横向关系
◎多换位思考，多尊重对方
说话要用脑子，做事要考虑后果，这是为人处事很重要的一点。
◎勿以我中心，勿妄论事非
◎退一步办事、矮半格说话
退一步、矮半格、肯吃亏、不计效，心正意诚，就是有修养。
◎不在其位、不谋其政
不随意插手人家分工的事务。人家需要你帮助时一定去帮，不需要时不必多加口舌，妄论是非。
※ 和谐宽容
◎以和谐为美，在坚持不同声音，不同观点的前提下，对于他人的一种宽容、一种融入。
◎该放下的且放下，你宽容别人，其实是给自己留下来一片海阔天空。
◎修身养性，做好自我，就是起点。
◎看开暂时的得失，超越利益的纠缠，得到心灵的抚慰，获得心灵的栖息地。
※ 注重情商
◎自省情商
认识自己，自知自明；
学会自省，调节自我；
管理自我，情绪自制；
◎工作情商
把枯燥的工作变成乐趣；
尊重身边的同事；
学会尊重上司；
了解、尊重、信任、关爱、赞扬下属；
批评是一种情商艺术；
◎人际情商
良言效应；
一笑泯恩愁；
学会宽容、与人为善；
用真心赞美他人；
设身处地；
※ 崇尚实干
◎“讷于言而敏于行“，崇尚实干。
◎一切高远的理想，都建立在朴素的起点上。
◎多思、多想、多听、多看、谨言、慎行，这么做的好处就是“寡悔”，让自己少一点后悔。
※ 以身作则
以身作则，要求严格；
言行一致，说到做到；
恩威兼施，公正严明；
敢于认错，承担责任
指导下属，经验分享；
给予责任，赋予权力；
尊重人格，关心下属；
冷静处事，不发虎威。
※ 忠诚上司
◎忠诚。事之以忠，企业利益高于一切
◎尊重。上下相处要懂礼，决定之事必执行
◎体谅。在同级和部下中带头体谅上级的立场，维护上级的威信。
◎处下。避开“功高盖主”之嫌，保持谦逊和宽阔的胸怀。要甘于将自己的功劳掩盖在上级的光环和集体的荣誉之中。
◎默契。了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系。
◎本分。少出难题，少沾事非。
◎定位。有主见但不固执，行权不越权，到位不越位。
◎补台。当上级的命令出现错误或者偏差时，应积极维护上级威信的基础上，积极主动补台。
◎耳顺。就是不论什么样的话都能听得进去，都能站在发言者的立场去想问题；耳顺，就是悲天悯人，就是理解和包容。
※ 有效沟通
——沟通是管理者最普通、最重要的行为之一。
◎沟通的实质：主动，诚心
◎沟通的方式：换位思考
◎沟通的出发点：彼此平等
◎沟通的结局：双胜不败
◎没有沟通就没有管理行为。
◎优秀的管理者一定是最好的沟通者。
◎有效的沟通可以消除人与人之间的障碍，加深理解，达成共识。
◎你要想做一个别人愿意和你交流，也可以和你交流的人，最关键的是你要有一个敞亮的心怀，“坦荡荡”的心境。
※ 赢在执行
执行力=4个E+1个P
执行力
激情是最重要的因素
Energizer 鼓动力
Execution 实施力
Energy 活力
Edge
决断力
Passion 激情

◎Energy 活力，精力充沛
◎Energizer 鼓动力，激励和激发他人实现共同的目标
◎Edge 决断力，对大是大非的问题作出坚决回应和处理
◎Execution 实施力，坚持不懈的实施并实现他们的承诺
※ 没有规矩，无以方圆
◎适合每个人，不论其职位如何。
◎处罚必须及时，惩罚必须保持一致性，公正性。
◎不应对违纪员工恫吓，不损伤人格。
◎任何人不可歧视受过纪律处分的员工，管理者应设法与该员工重建友谊和信任关系。
◎各项规章制度、规程和处罚条款修改应在实施前通告员工，不能“突然袭击”。
※ 激励上进
◎各级管理者要成为激励的推动力。
◎被激励者必须有明确目标，且这些目标与企业目标一致。
◎精神奖励为主，成就感是最强激励因素；
物质奖励为辅，运用得当公正、及时。
※ 有效授权
◎有效授权是激励的好手段，但必须清楚为什么要授权，授什么权，授权给谁。
◎没有真正的授权就不会上台阶，就没有真正意义的成功。
◎授权的同时要求他们对结果承担责任。
◎有效授权的好处：赢得更多的时间
员工成为多面手
※ 提高素养
◎具有上流社会绅士和淑女之气质。
◎良好的心态和承受力。
◎与国际接轨的现代企业管理者。
◎一个社会活动家。
◎具有深厚的文化内涵及艺术修养。
◎诚信、敬业、具有良好的职业操守。
◎劳心、细心、长心和忘我的敬业精神。
◎是专家更是杂家。

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