酒店对客服务的100个.doc

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酒店对客服务的100个“关键时刻”

前厅服务篇
总机服务
1. 总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报出饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。
2. 总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。
3. 总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。
4. 宾客要求转接的电话忙音时，因提示宾客：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如宾客要求等候，则应尊重客人的选择，先给宾客播放等待音乐，20秒以后再次转接，直至接通。
5. 宾客要求转接的电话无人接听时，应设置“回叫功能”，总机应告知客人：“您好，该电话暂时无人接听，请问是否需要转接其他分机或留言？”如客人需要留言，则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息复述一遍请客人确认，及时交给行李员送到宾客房间。
6. 宾客由于拨错号码而接通饭店总机，话务员应礼貌地提醒客人：“您好，这里是**大酒店，我们的号码是********，请您再核对一下好吗？请问是否需要其它帮助？”如无，则等宾客挂机后再挂断电话。
7. 总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切，杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量，更不能在语言中表露出不耐烦的语气。
8. 对于外线要求转接客房电话的，应先征得住店客人同意方可接入。
9. 总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息，输入话务台系统内，以便宾客来电时显示宾客姓名等信息，第一时间以恰当的称谓称呼客人，给客人以亲切感、归属感。
10. 总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息，如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等，以便及时为宾客提供问讯服务。对于暂时无法回答的问题，话务员应热情帮助宾客查询，可先请宾客留下号码，立即查询并迅速回复。
11. 宾客要求提供叫醒服务时，总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒时间，并复述宾客的要求以确保信息准确，同时询问宾客是否需要第二遍叫醒。最后祝宾客晚安，等宾客挂断电话后方可结束通话。
12. 宾客叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上，以备核对，同时在话务台系统中为宾客设置叫醒服务功能。夜班接班员工应根据叫醒服务汇总表的内容，逐条核对电脑操作是否正确无遗漏。如宾客要求变更叫醒时间的，应及时准确地予以更改并做好记录。
13. 对于电脑叫醒无人接听电话或宾客要求二次叫醒的，总机话务员应在间隔5分钟后实施人工叫醒。
14. 人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称呼并问候宾客，“您好，李先生，现在是北京时间7：00整，您的叫醒时间已到，祝您心情愉快！”对于特殊天气情况，应温馨提醒宾客，“今天天气预报会有中到大雨，出门请带好雨具。”“天气预报会降温，请注意防寒保暖。”等等。
15. 遇重要节假日，总机话务员应用灵活的语言问候宾客，“新年好！”、“感谢您的来电，祝您元旦快乐！”等等。
预订服务
16. 预订员接听电话时应该正确问候宾客并报出部门名称。
17. 预订员应主动询问宾客姓名，并注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人，如：“李先生，请问……”。
18. 预订员进入工作岗位后应在案头准备好预订表单和笔，以便及时响应客人的服务要求，为宾客提供客房预订服务。
19. 预订员应熟悉饭店的客房类型、房价，能准确描述不同房型之间的差异，以便根据宾客的需求，提供与其需求相适应的房间。如该日无宾客所需房型，应推荐与之相似的房型。
20. 预订员应熟练掌握预订服务程序，能正确填写预订表单。
21. 预订员应详细询问并记录预订信息：包括实际入住客人的姓名及其拼写、抵店日期、抵店时间、选择的房型、房价、房间数量、住宿天数、是否需要交通接送服务以及联系电话等。
22. 主动说明饭店关于客房预订保留的规定，“您好，李先生，我们为您保留预订至晚上18：00，如果您抵达的时间超过18：00，请您及时与我们联系好吗？”。（如果客人预订抵达的时间在18：00以后，而且逾时未到时，预订员应主动致电宾客再次确认，以免给饭店造成损失。）
23. 重复确认预订的所有细节，主动提供预订号码，以便宾客抵达前台时，前台接待员根据预订号码，更快捷地查找核对预订单。
24. 通话结束前应向宾客致谢，“李先生，感谢您选择我们饭店，如果您的行程有变动，请及时与我们联系，我们恭候您的到来！”，待宾客挂断电话后方可挂机。
25. 对通过饭店网站或其他网络订房中心预订的宾客，应及时予以确认并回复。
行李服务
26. 行李员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑，保持饭店大门入口处整洁、畅通、有序。
27. 宾客乘车抵店时，行李员应主动地快步向前，在宾客准备下车时为其拉车门并护顶，热情地欢迎宾客光临。（宾客如乘坐出租车应在其付款、找零完成后再拉开车门。）
28. 主动协助客人搬运行李，注意与宾客确认行李件数，并准确地将宾客所乘出租车的车牌号记录在提醒卡上交给客人。
29. 行李员用手势引领客人时应五指并拢掌心向上，主动为客人开门并带领宾客进入饭店。
30. 雨天时主动为宾客提供雨伞寄存服务或提供塑料雨伞套，防止伞具上的雨水滴在大堂地面，寄存伞具后，提醒宾客保管好钥匙。
31. 行李员将客人引领至总台办理入住登记手续，并站在客人身后约一米处等候。
32. 登记结束后，行李员应主动引领宾客前往房间；到达房间门口应轻轻敲击房门，打开房门后应请客人先进房，并迅速将行李放在行李架上。
33. 离开房间时，行李员应面朝客人退出房间，并祝客人住店愉快。
34. 客人离店需行李服务时，行李员应及时到达客人房间，轻轻敲击房门，问候宾客并说明来意，取得宾客同意方可进入房间。协助宾客搬运行李，清点行李件数，主动询问宾客是否需要联系交通工具。
35. 宾客离开饭店时，行李员应主动将客人行李搬上交通工具并再次与客人确认行李件数；为客人拉车门、护顶，并祝愿宾客旅途愉快。
入住登记服务
36. 总台服务员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑；各类工作用表单准备充足，提供给宾客使用的笔书写流畅。
37．宾客抵达总台时，接待员应主动向宾客问候致意，如手头在办理其他宾客登记时，应用目光与宾客交流，并请宾客稍等，做到“接一顾二招呼三”。
38. 如业务繁忙造成宾客等待的，办理登记前应主动向客人致歉，“对不起，让您久等了。”
39. 首先应确认宾客是否有预订，如有预订则迅速查找出预订单，并用姓氏称呼客人。
40. 对未预订的宾客，根据宾客的住宿需求推荐与宾客要求相近的房间类型，介绍房间特点（朝向、楼层、房间设施等）和价位，在取得宾客认可时，请宾客出示身份证件，注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人。
41. 帮助宾客填写住宿单，询问宾客住宿天数，请宾客留下联系电话（这将有利于饭店提供其他后续服务时及时与宾客联系，如客人遗留物品归还、催收房费、外宿房核查等。），询问宾客是否有贵重物品寄存，如无则请宾客在住宿单上指定位置签名确认。
42. 根据宾客住宿天数制作好房卡（注意：VIP接待根据宾客住宿天数多刷一天，以免出现宾客离店当天中午12：00后回房无法打开门锁的尴尬。），连同宾客身份证、护照等证件、押金单、信用卡以及早餐券等一并交给客人，注意在递交物品时用双手以示尊重。
43. 办理完毕住宿登记手续后，用手势（五指并拢、掌心向上，切勿用单个手指）为宾客指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，“李先生，电梯请往这边走，祝您住店愉快！”
44. 如因超额预订预见到可能出现宾客抵店后无法安排原订房型房间的情形，总台接待员应提前请示上级管理人员，取得授权，让宾客享受免费客房升级待遇。宾客抵店后应及时向宾客说明情况并向宾客致歉，以取得宾客的谅解。
45. 因超额预订或客满导致饭店无法安排宾客入住的，总台接待员应及时报告上级管理人员，立即联系其他饭店，为宾客重新预订一间同档次的客房，并视情况解决宾客前往另一饭店的交通问题。
礼宾/问讯服务
46. 宾客走到前台，礼宾员应热情礼貌地问候宾客，并在30秒以内响应宾客服务。
47. 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册、当地旅游地图、景点宣传资料等，以备宾客查询使用。
48. 礼宾员应当熟悉饭店餐饮、客房、娱乐等各项产品的详细信息以及饭店周边环境，了解当地特色商品，旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。能够准确为宾客提供问讯服务。
49. 在受理留言服务时做到：所有的留言应记录清晰、易懂，并记录在饭店专用的留言单上。所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到。如宾客房间设置请勿打扰，礼宾员可填写“请勿打扰房联系卡”从房门下方塞入，告知宾客相关信息，请宾客在方便时与礼宾处联系。对有实效性的留言，可通过电话与宾客取得联系，或请示上级寻求帮助。
50. 对宾客交办的委托代办业务完成效率高，准确无差错。
结帐服务
51. 收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，应以宾客姓氏称呼客人。
52. 通知房务中心查房后，可温馨提示宾客查房需要5分钟时间，请宾客在服务台对面的休息区沙发等候。
53. 根据查房结果，打印出详细帐单，条目清晰、正确完整，请宾客确认所有消费，如客房内微型酒吧、话费、洗衣费等，并请宾客在确认的帐单上签字。
54．如宾客对帐单消费项目有异议，收银员应耐心向宾客解释。
55. 对客房损坏物品赔偿，应向宾客出示饭店物品赔偿的价目表，请宾客核对。
56. 如客房查房时发现客人遗留物品的，应及时告知客人，请行李员协助提取并归还客人，并请客人在相关表单上签字。
57. 如客人已经结帐离店的，可通过客人入住登记时提供的手机号码联系，确实联系不上的，录入宾客客史档案，在宾客下次入住时电脑系统自动提醒，以便归还宾客遗留物品。
58. 宾客对非赠品消费项目有异议，收银员应婉转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供的线索再次查房；或委婉地提醒宾客，是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性；或请宾客协助服务员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。必要时寻求大堂副理协助处理，避免事态扩大化。
59. 结帐手续效率高，准确无差错，现金结帐应做到“唱收唱付”。
60. 结帐过程中应询问宾客入住是否愉快，对宾客提出的意见和建议应认真听取并及时反馈给相关部门，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。
客房服务篇
整理客房服务（含夜床服务）
61. 客房服务员应注意保护宾客隐私，进房前应先观察是否有“请勿打扰”提示。如有则不能打扰宾客，可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法提供服务的情况，并留下联系电话，请宾客在方便时致电客房中心。如无则严格遵守进房的有关规定和程序敲门、通报身份后进房。
62. 服务员进房清扫时，如宾客在房间，应礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
63. 如宾客在房间，服务员在清扫过程中动作要轻，速度要快；如客人有问话，应注视客人并回答。宾客向服务员咨询客房设备的使用方法，服务员应向客人表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便”；再根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁开启、贵重物品保险箱及自动电热壶使用和电视机频道调整等）；告诉宾客如有其它疑难问题，可随时通知客房服务中心。
64. 在整理客房时，服务员应注意观察宾客的个性习惯，根据宾客习惯摆放枕头、寝具及其他客房用品。夜床服务时，注意闭合遮光帘，打开床头灯并将晚安致意品及电视机遥控器放在床头柜上。
65. 清扫在住房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的贵重物品如照相机、笔记本电脑、钱包之类不能随意触摸；女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
66. 客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上。女宾住的房间，不要轻易动其衣物。擦拭衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李。
67. 服务员将要进行开夜床时如发现床上放着许多宾客的物品，可暂时不开夜床，也不要挪动宾客床上物品；在该床头柜上放一张留言给宾客，告诉宾客不开夜床的原因，请宾客需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务，将此情况及时做好记录。
68. 将客人所有的鞋子成双整齐摆放，客人鞋子有灰尘的，应主动帮客人擦拭干净。
69. 若发现房内有大量现金或贵重物品，服务员应及时通知领班，由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁，等客人回来后，由大堂副理开启房门，并建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。
70. 清扫过程中万一不小心损坏客人的物品，应马上报告领班，并主动向客人赔礼道歉。
71. 清扫客房时，若房内电话铃响，为了表示对客人的尊重和避免无端的误会，不能接听电话。
72. 在清理客房时，若客人中途回房，服务员应停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。
73. 若房内有加床，整理完毕后，应多添一份客用品，不能遗漏。
74. 整理卫生间时，应将宾客个人的浴室用品根据宾客使用习惯摆放整齐并根据宾客要求更新用过的毛巾或将客人的毛巾重新挂好。注意调整好淋浴出水控制阀，避免将控制阀处于淋浴状态。
75. 客房整理完毕离开时，若客人在房内，要有礼貌地向客人表示谢意，并询问是否有其他吩咐，向客人道别后应目视着客人退出房间，并轻轻将房门关上。
 洗衣服务
76. 洗衣单上应包含洗衣服务时间、收/送衣说明、洗涤价格以及洗衣服务电话号码，同时能提供客人选择衬衣折叠或悬挂送回。
77. 根据客人需要及时上门收集衣物，对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与宾客沟通。
78. 洗衣房在洗涤客衣前应再次检查客人衣物，发现有遗留的票据、钱币及其他物品的，应妥善保管并及时归还客人。
79.洗衣房洗涤前发现衣物有破损或钮扣丢失，立即由洗衣房填写一份“客衣特别问题通知单”请宾客认可签名后进行洗涤，并帮宾客修补好。
80.如果客人要求加快洗涤，问清宾客需要送回的时间；告知宾客需要加收的费用；同时能主动告知宾客衣物送回时间因洗衣类别而有所不同；如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤，如果要求在很短的时间内完成，告知宾客能否洗涤需要与洗衣房联系后才能给予答复。
81.送洗衣物应在规定时间送还，如果送还时间推延，应该通知宾客，并向客人致歉。
82.所有需要悬挂的衣物，送还时都应悬挂于高质量的衣架上并附外套；折叠的衣物送还时需放置在盛器中或将客衣整齐地平放在床铺上面比较显眼且不易折皱之处。
83.送还衣物时应如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价。
84.送洗的衣物如果有污渍不能被清除，应填写洗衣服务联系单以书面形式告知宾客污渍未能清除的原因，以免客人误会是饭店忽略了此污渍。
85.送还衣物时，如遇客人设置了“请勿打扰”，可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法送还送洗衣物的情况，并留下联系电话。
餐饮服务篇
自助早餐服务
86.开餐前，服务员应检查台面用品(如糖包、盐瓶、胡椒瓶)是否整洁、完备；食品标识牌应统一、准确、洁净。
87.宾客到达餐厅后，引座员应主动问候宾客，礼貌地请客人出示早餐券或房卡，并将宾客引领至相应餐桌就座；如客人忘记携带早餐券，向宾客询问房间号码和姓名等基本信息后，请宾客先用餐，再核实情况。
88.宾客入座后，服务员应主动询问宾客是否需要咖啡或茶，并及时提供相应服务。
89. 宾客在就餐过程中，服务员应加强巡视，及时为宾客添加咖啡或茶水，及时撤换使用过的餐盘和烟缸。所有自助餐食应得到及时补充，适温、适量。
90.宾客用餐完毕后时，应主动为宾客拉椅，送客人至餐厅门口并向宾客表示感谢；送客后应及时收拾台面。
正餐服务
91. 宾客来电或上门订餐时，预订员应热情、礼貌、耐心地回答宾客问题，全面介绍饭店的餐饮服务项目；主动了解宾客的基本信息(如就餐人数、时间、用餐标准、宾客房号或电话等)；能从宾客的问话中，判断宾客的消费需求从而向宾客推荐；完成预订前应向宾客重复并确认所有预订细节，向宾客致谢。
92. 宾客抵达餐厅后，引座员应主动问候，热情接待，询问宾客是否已预订餐位，引领宾客到达指定包厢或餐桌；对常客应用姓氏称呼并主动告知其预订的就餐地点。
93. 点菜时，服务员应主动推荐饭店特色菜肴，并予以介绍；点菜过程中应与宾客保持目光交流，点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢。
94. 席间服务应随时关注并预见宾客的需求，服务在客人开口之前；上菜时应主动报菜名，对本地或本饭店特色菜肴应加以简要的介绍。
95. 用餐结束服务员应主动询问宾客对菜肴和服务的评价、意见或建议；提醒宾客携带好个人物品，送宾客至餐厅门口或电梯口，向宾客致谢并目送宾客离开。
送餐服务
96. 送餐服务订餐员接电话时应正确问候宾客，同时报出所在部门，语言清晰，态度亲切。
97. 订餐员应熟悉房内用膳菜单内容，根据宾客人数适当介绍并引导宾客点餐，结束前应重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间，并向宾客致谢。
98. 在约定时间内准备好客人所点的菜肴、酒水、调料等，用餐车送往宾客房间；送餐服务员应提前打印好帐单，准备供宾客签名的笔及找零。
99. 严格遵循进房程序操作，先敲门-通报，得到宾客允许方可进入；根据宾客意见放置好餐车并布置好餐具，告知宾客餐具回收的程序或提供餐具回收提醒卡。
100. 询问宾客是否有其他吩咐，祝宾客用餐愉快！离开时应目视着客人退出房间，并轻轻将房门关上。
日前，在浙江省旅游局积极倡导下，一个“以品质提升管理、以品质促进效益”为主题的全省星级饭店“品质管理年活动”已正式拉开帷幕。如何抓住关键时刻、设计服务细节、引导和训练员工做好瞬间服务已成为每位饭店管理者最关注的话题。
“高品质的服务是设计出来的”，“好的设计有利于打造优质产品”。设计服务要求饭店管理人员必须学会分析宾客需求、掌握宾客心理；必须拥有敏锐的洞察力和专业知识；最关健的是要学会换位思考，用心去寻找对客服务的关键时刻、关键点，并通过不断的实践和总结，去设计出优质的令客人难忘的服务。
酒店服务的“五心”和“五度”
、五心服务

1、关心：站在客户角度，把握客户的心情和需求；
2、诚心：发自内心地视客户为胥城人的衣食父母；
3、细心：细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美；
4、用心：用心极致地对待和完成每项工作和服务；
5、恒心：视服务为事业、质量为生命，持之以恒。

二、五度服务

（一）服务速度：
1、接受客户投诉申告的第一速度，振铃不超过三响。
2、充分发挥现有人财的资源和力量，迅速联络对应远程支援工程师、维护工程师（也可充当异地远程支援工程师），回复客户，回复客户的速度，要求做到自接到电话的一小时内，回复客户。
3、工作人员或配件迅速传递和到达客户现场的速度，取故障件的工作由贝尔承担，快递业务由贝尔负责，因为有规模效应的问题，贝尔的快递业务肯定比客户的快递业务多，所以，坏件和替换件的快递由贝尔负责，但是服务费用由客户出，替换件也是可以考虑的，只要有现金押金就可以解决问题。
4、处置故障或问题的速度要达到规范要求，并要不断提升规范要求的时间，现场处理问题完成任务的速度要有保证，比客户对客户的客户的承诺要快。
（二）服务精度 ：
每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。
（三）服务深度：
根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务。
（四）服务广度：
适应性满足客户需求、创造性引导客户的发展要求，增强自有发展能力，拓展市场业务。
（五）服务高度：
服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于客户的期望，高于我们现有的经验。而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的。  
餐饮经营的“六感式营销”
“六感式营销”
　　餐饮经营是一项复杂而琐碎的工作，更是一项需要专业推进的工作；消费者去餐饮场所消费时，不但需要品尝特色菜品，更要亲身感受餐饮消费氛围，体验其消费特色，彰显自我的身份地位，传递真我性情，笔者从餐饮经营实务中选取“餐饮经营成功关键要素”，并从消费者餐饮消费角度出发，提炼出“六感式营销”，以飨读者。
　　一、听觉吸引
　　1、加工之声
　　目前餐饮厨房已进入了“可视化时代”，消费者在就餐时更愿意看到热闹、有序、高效的菜品加工场面，一方面了解菜品加工过程放心品尝菜品，另一方面明晓菜品的娴熟化加工、原生态食材。优秀的餐饮经营者总会考虑到消费者的渴望，让消费者亲眼看到“热闹加工”场面，同时发出“愉耳声音”，让消费者有一种“如家”的亲切感，拉近与消费者心理距离，同时展现产品的加工特色。
　　典型案例：沈阳的“辽河渡口”有优秀的“可视化厨房”，其加工颇具特色，呈现热闹氛围，让消费者倍感欣喜，无形中拉近了与消费者的距离。
　　2、报菜之音
　　“报菜品名称”是一项餐饮技术活，老字号的“报菜名”更是其文化底蕴的重要展示，好的“报菜名”可以让菜品的卖点更加凸显出来，让菜品的特色传递出来，同时配以或高昂或激扬或顿挫的声调，一方面营造“品尝菜品”的良好氛围，另一方面表现菜品特色，两全其美。优秀的企业总会有优秀的“报菜名”，这也是餐饮企业促销菜品的一个重要环节。
　　3、愉悦之乐
　　目前高端的餐饮场所多有“伴餐音乐”，餐饮经营者多数想通过“伴餐音乐”让消费者心情高兴，在愉悦的氛围中就餐，同时提升“特色菜品”的点餐机率，从而扩大菜品销售；与此同时，如果店内音乐能和就餐主题、菜品主题等结合起来，无疑会促进菜品销售。
　　典型案例：上海某充满设计感的餐厅主营泰国和韩国风味菜，其设置了一个专门的“阳光玻璃房”，其内的音响设计，可以让人带着个人音乐设备来营造专属空间，愉悦中表达了自己个性，音乐同样很精彩。
　　二、嗅觉诱发
　　1、诱人香味
　　菜品多是有“香味”的，色香兼具的菜品总会极大吸引就餐者，美妙的菜品口味自己会推销，口味诱人是特色菜品的“一大亮点”，大家可以想象在优雅的餐厅里香气四溢，那是一种何等惬意的情境，诱人的香味必会大大促进菜品销售。
　　2、爽味厅堂
　　每家餐厅都有自己的“主题特色”，餐厅装修设计、空间设计和环境装饰等均会依“餐厅主题”而设，可无论何种“餐厅主题”总需要提供清爽、优雅的就餐环境，包括清爽的大堂、必要的厅室等，舒心、愉悦的就餐环境是极为重要的，同时不能有刺激性气味、过大的烟熏味等，积极创造清爽、舒适的气味。
　　三、视觉亮点
　　1、引人的宣传
　　餐厅的宣传是往往是其吸引客流的利器，特价菜、特色菜、招牌菜等已经司空见惯的放在店门口最显眼位置，展现在菜单最大版面、最显眼位置；业内常有“500米远景宣传、100米中景宣传、50米近景宣传”之说，优秀餐厅多在500米外就展开宣传攻势，以指示牌、大型店牌等提升餐厅的“外现式推广”，而在100米时就注重门店品牌展示，以招牌展示、品牌展示、明星菜品等“品牌式推广”为主，在50米时更侧重招牌菜展示、明星菜品展现、产品组合展示等，这些引人入胜的宣传会大大增加品牌的曝光度，提升品牌的知名度，提升品牌的优秀形象，更会极大提升特色菜、招牌菜等的知名度。
　　2、喜人的店招
　　“餐厅店招”是企业主题特色展现的重要手段，店招与企业文化、餐饮特色、主打菜系等密切相关，其须充分表达品牌内涵，传递企业的“特色价值”，字体、颜色、设计等有机组合，“一种招牌”就是一种文化，优秀的餐厅总会有其优秀的品牌文化，有其优秀的“店招”。
　　典型案例：知名餐饮企业“全聚德”其名字颇有渊源，招牌古色古香，极好传达深厚传统文化内涵，正如周恩来总理所言，“全而无缺，聚而不散，仁德至上”是其典型品牌精神的精辟诠释，店招也是其品牌精神的重要诠释。
　　3、主题式大堂设计
　　“主题式餐厅”是未来餐饮企业发展的一大趋势，优秀餐厅总会有其主题风格设计，大堂是消费者就餐的主要场所，其空间划分、装修风格、设施布局等须符合目标消费者定位，满足其消费者就餐的品位需求，这是消费者“视觉营销”的重要部分，也是决定餐厅档次、消费者定位展示的主体部分，对餐厅生意额提升极为重要。主题式大堂设计就是要展现餐厅品牌内涵，传递目标消费者品位，表达就餐者的品质需求。
　　典型案例：湘菜馆“湖南元素”的大量展示，东北菜馆“碎花布”等东北地域元素的展现，这些都是餐厅经营的主题设计展现，餐厅因“主题设计”而美，更因“大堂设计”而火。
　　4、美观之产品
　　菜品之美包涵“色、香、味、形、器”等多种，优秀的产品总会囊括多种、突出自有特色，菜品之美在于“曼妙之形”，展示出色的形状，或以雕工或以手法或以小菜品陪衬等来塑造；菜品之美在于“香味之浓、色彩之美”，四溢的香味、曼妙的外形总会带来销量的增长和翻台率的增加。
　　典型案例：上海老饭店创建于清光绪元年，原名“荣顺馆”，位于“豫园旅游区”内，有“品味源头上海菜，驻足百年老饭店”之美誉；其有一例名菜“鸽蛋圆子”， 体积小巧，形似鸽蛋卵，技术含量高，深受中外消费者的欢迎
四、触觉感知
　　1、赏心之器
　　就餐的器皿是极为重要的，好的“餐具”总会让人浮想联翩，让人赏心悦目，好心情带来好食欲，谁能在好的器具下忍住胃口不发呢；赏心之形，源自配合菜品特色的表现，源自异形器具的展示，源自高雅器皿的放置；赏心之器产生“愉悦之情”，引发“食欲大增”。
　　2、手撕之乐
　　有些餐厅除了用筷子之外，对于肉制品、排骨类等会推进“手撕之乐”，手撕可以让消费者更加舒心，体验手撕的快乐，充分表达“HI”的心情，优秀的餐厅还会提供一些手套、擦手巾等手撕用具，乐趣产生在过程中，表达在脸上。
　　五、味觉享受
　　1、品味
　　餐饮重在口味，好口味带来好胃口，好胃口带来好销量；口味的调制和食材采购、调味选择、加工手法、盛放器皿等息息相关，好食材带来好口味，好口味引发好滋味，而“好滋味”是要“品”的，优秀餐厅总会精算菜品烹制的时间、上桌的时间、品尝的最佳时间、品尝的最佳食材部位等，以提供绝佳的美味给消费者。“品味”是消费者享受美食的重要一课，品之美味，食若甘饴。
　　2、尝品
　　美食一要品、二要尝，尝是要更好的享受“美好滋味”，品尝“菜品价值”，真正让消费者感知到菜品的特色，体验到“美好滋味”，在初次“品味”后更加关注到“尝”的体验，让消费者体验到“尝”的美妙，餐厅可以提供小型分餐具、品尝器、小盘器等，将菜品特色真正传达出来，让消费者体验到“美妙滋味”，食不厌精、脍不厌细。
　　3、开胃
　　消费者体验到“美妙滋味”后，还是要解决“温饱问题”，还是要“大块朵颐”的，此时餐厅须提供的就是量大的餐具、及时的清洁用品等，让顾客感觉到餐厅的细心、耐心、诚心，同时感触到餐厅的贴心，这些美好感触会让消费者更加愉悦，胃口也会大口。
　　六、联觉魅惑
　　1、美妙之想
　　就餐过程是“美食体验”的过程，更是消费者释放感触、表达心情的过程，面对美妙的菜品、精美的器皿、诱人的香味，消费者怎会不产生“美妙之感”，怎会不为这些“美妙之想”而大开钱包，美妙之想源自靓丽菜品、美妙外形、服务之心等。
　　2、回味之想
　　餐饮是“舌头上的活”，品菜时是在“感触”，尝菜时是在“感觉”，开胃时则是在“享受”，回味在其中，享受也在其中，此种回味因餐具之美而动心，因美妙之味而上心，因体验之悦而回心，服务、体验等皆在其中。
　　3、回头之想
　　消费者是多变的，但其尝新、尝鲜、尝特的美食心情是不会改变的，增加消费者的消费频率、消费金额、消费档次等是餐厅销量提升的关键环节，“回头之想”须通过及时送上会员卡、递上优惠券、提供更多的免费服务等手法来实现，更须通过提供雅致化的消费环境、尊贵式的体验等来保证，“回头之想”大有可为。
酒店如何提供优质服务?
1.微笑、问候、礼貌
　　每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。
　　2.高效、规范、准确
　　无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。
　　服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。 99% 的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。
　　3.尊敬、关心、体贴
　　日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。
　　 尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。
　4.　诚实、守信、忠诚
　 店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。
　　 诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
　　5.安全、舒适、方便
　　宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。
　　 “安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。
　　6.特色、文化、创新
　客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。
　　四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间都能收看到电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。
　　7.绿色、环保、洁净
　　绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。
　　8.交通、购物、旅游
　　同时， 98.5% 的客人都希望他 ( 她 ) 们所下榻。的酒店能够地理区位优越、交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医、存阮、探亲访友等都能十分方便。
　　总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。

一名优秀的服务员的三“力”
要想成就一名优秀的服务员，必须具备以下三“力”：
动力：热忱服务态度
热忱地服务态度是成为优秀服务人员的基本动力。热忱的服务态度是指服务人员能够积极地而非被动地坐等顾客提出服务要求；能够愿意付出额外的努力而非仅仅做好份内工作；能够以“让顾客满意”为理念工作而非只想着自己的便利；能够站在顾客的立场寻找良好的服务机会让顾客有一种“家外之家”的感受。因此，要成为一名优秀的服务人员，首先必须解决服务的态度问题。
实力：良好服务能力
服务热忱固然重要，但光靠满腔热忱是无法独立行事的，还需要具备良好的服务能力，才能真正扮演好服务的角色。例如，在服务过程中遇到突发事件，如有客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此没有相应的服务能力，是很难为客人提供全方位的优质服务。只有具备服务能力，才具备了提供优良服务的真正实力。
这里强调服务不仅仅局限于操作性能力，还包括知识能力、观念性能力和技术性能力。如果没有丰富的知识做后盾，服务人员可能会面临判断力不足、不知如何做决定等窘境；而缺乏正确观念引导，服务人员就只知埋头做事情，但做的未必是正确的事；技术性能力则是一个服务人员最基本的操作能力，直接反映服务质量好坏。
自主力：服务权利
这是服务员最容易忽视的一点。所谓服务权利，就是赋予第一线基层服务人员更多的解决问题的自主权，使其在对客服务中，在不影响浴场利益的前提下，更好地满足客人的需求，减少工作环节，提高工作效率。
现实中很多人认为员工不具备承担更多权利的能力，同时主管者害怕一旦放权会造成管理上的混乱。其实，第一线工作人员直接与客人打交道，最知道客人的需求，同时也是能采取最佳服务方式的人。如果能够针对不同部门人员的基本职责，下放一些权利，使员工有解决问题的相对自主权，那么，服务的效率和质量一定会有所提高。当然，这一切应该建立在良好的管理体系和监督体系的前提下，有的放矢，才能达到理想的效果。
同时，赋予员工更多相应权利，也是尊重员工、相信员工的一种体现，这会让员工真正感觉到自己是浴场的主人，要对浴场负责，从而提高了员工的积极性和主动性，进而会给客人提供最优的服务。香格里拉浴场集团就明确地对员工说，对于服务状态，你有权随机应变，弹性处理
服务员个人素质规范

个人素质规范
A、仪容仪表：
　　　1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。
　　　2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。
　　　3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。
　　　4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。
　　　5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。
　　　6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）
　　　7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。

B、站位规范：
　　　双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，