时代钱柜量贩KTV培训工作手册.pdf

培 训 工 作 手nn册2010.08.fig目 录一、企业形象说明 3二、团队口号三、基本动作、礼仪 7三、专业文化技能课程-外场教材 12（营运现场之总工作流程图）第一节 KTV营运现场总工作流程图第二节服务人员的职责与重要性第三节服务理念第四节 营运现场服装仪容第五节应对说辞第六节公司部门所提供之服务即售卖项目第七节准备带客送进包厢之物品第八节引导客人至包厢第九节消费解说及设备讲解第十节递送水杯第十一节点餐服务及点餐技巧第十二节开单服务第十三节送餐服务第十四节巡回服务第十五节服务铃服务第十六节仿客处理第十七节转包处理第十八节红酒服务第十九节洋酒服务第二十节买单服务第二十一节清包服务第二十二节总清流程220120813114020_CHei0u29.doc一、企业文化时代钱柜娱乐有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音 乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚 为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美 的专业影音效果，让莅临时代钱柜的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供 安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。在E时代飞速发展的今天，时代钱柜人将引领娱乐文化娱乐市场的崭新潮 流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。二、量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于18 93年，在1963年后传到日 本起名量贩，198 3年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到 了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一 种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的 管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个 新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到 了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV,可见量贩式竞争的激烈程 度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。A、过硬的硬件设备B、优秀的软件服务C、新颖.独特的附属设施三、经营理念#以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与 响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执 着于多付出一些以令顾客更加满意。#认同鼓励：我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满意所做出 的每一份努力。#辅导支持：我们相互信赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都能体现 出团队合作的精神。#有责任心：言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想，因为我们是时代钱柜的主人。#追求卓越：努力工作，重视自己的工作成绩，并热情的追求卓越，力争有 所创造，有所作为。我们的口号就是：320120813114020_CHei0u29.doc团队口号一、服务口号服从负责操守品德廉洁谦虚互动合作二、学习口号积极进取认真执行努力不懈成效辉煌三、礼仪口号亲切态度热情招呼标准仪态安静秩序四、规范口号整齐 清洁简单朴素 迅速确实4第一章基本动作、乙、刖百：每一位进入公司的员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服 从性，团结荣誉和时效观念，为以后的各项课程打下坚实的基础。第一节 立正稍息蹲下1、立正闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开45度，两 腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴与裤缝，头要正，颈要直，收下颗，两眼 注视正前方。*重点：臀部夹紧，收腹，挺胸中指紧帖与裤缝，眼神严谨。2、稍息闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两脚挺直，收腹，挺 胸，双手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰带上方，头 要正，收下颗，两眼注视正前方。*重点：左脚向外分开与肩同宽，双手虎口交叉置于背后腰带上方，挺胸。3、蹲下闻蹲下口令时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直 并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿内关，重心置于右小腿上,挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。*重点：上身保持正直，眼神目视前方。第二节 看齐点名报数1、看齐闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻 向前看时，迅速恢复立正姿势。最后一位只需摆头，不需叉手。*重点：叉手时，手掌与腰际切齐，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注 意胸线，脚线标齐确认。20120813114020_CHei0u29.doc2、点名立正姿势：听到自己号码时，应迅速举右手，答“有”稍息姿势：听到自己号码时，应迅速成立正姿势，并举右手答“有”坐 姿：听到自己号码时，应迅速起立成立正姿势并答“有”*重点：右手握实拳，挺直，帖于耳际，头部转向点名者，答到声音 洪亮，短促，由坐姿时点名，迅速气力保证立正姿势。3、报数报数包括依序报数，纵队报数，1、2报数。依序报数时摆头要迅速，有力度，一个连一个。最后一个不 用摆头，但声音一定要大。1、2报数1、2为一小组，动作和依序报数一样。如：1、2-1、2重点：注意声音短促，洪亮，精神度。第三节原地间转法踏步跑步1、原地间转法1、向左转：闻向左时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚和 右尖上，迅速转90度（向左），到定点后，右脚迅速靠上，成立正姿 势。2、向右转：闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，中心置于右脚 和左脚尖上，迅速90度（向右）定点后，左脚迅速靠上，成立正姿势。3、后 转：闻向后转时，右脚向后滑半步，右脚尖和左脚内侧 成一条线，距离左脚一拳头，转动时，上身保持立正姿势，手指始终 紧帖裤缝，杀脚的后跟同时向后面猛转去，向后转动作分为三步骤，最后一拍右脚迅速向左脚靠上。*重点：后脚跟同时转，转动中上身保持挺直。2、原地踏步当听到口令为原地踏步“走”时，先踏左脚，1为左脚，2为 右脚，依序踏步，双手自然下垂，前后摆动，上身保持正直，收小腹，620120813114020_CHei0u29.doc挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。*重点：双脚离地约25厘米左右，双手握空拳，自然摆动保持挺胸，抬头，需以眼睛余光注意是否个人特别突出，注意队伍之整齐。3、原地跑步闻原地跑步时，双手迅速抱拳，拳心向上，置于腰际间。闻走 字时，先踏左脚脚步应抬高，口令1为左脚，2为右脚。闻立定时，原 地跑4步，再将手放下，迅速成立正姿势。*重点：抱拳时，握空拳，拳心向上，身体保持正直。第四节 出入列 队型之转换1、入列动作当听到教官叫到自己时，先举右手喊“有”等到教官喊“出列”时,放下右手，呈立正姿势。出列时左脚向后退一步，右脚靠上，向右转,双手握拳迅速成跑步姿势，绕过队伍背后小跑步至教官面前，在距离 教官1米左右停下，迅速与教官对齐，呈立正姿势，说：“报告教官，请示入列。”得到批准后应说：“谢谢教官。”向左转，迅速成跑步姿势,跑回自己位置前停下，向左转，左脚向前一步，右脚靠上，用碎步对 齐，成立正姿势。*重点：动作要迅速，有顿点。掌握与教官之间的距离，每一个动作都 应有力度。2、队型之转换队形包括讲话队形、集合队形、运动队形、跑步队形、上课队 形以及打扫队形等多种。*重点：注意精神集中，转换时不可讲话，须迅速确实，一般在跑步 中完成，队伍的行与列之距离，间隔应确实把握好。第五节 口令练习喊口令是用腹部气发音，喊时声音短促、洪亮、有力，发音清晰 注意点：有停顿、不要拖音。720120813114020_CHei0u29.doc第二章 基本仪态前言：作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。通过培养 员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。第一节 站姿、鞠躬礼、指引手势、走姿、托盘1、站姿两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面 前腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颗，面带微笑，两眼凝 神注视前方。*重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。2、鞠躬礼两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺 胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。行礼时，上 身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角 地带，礼毕迅速成站姿站好。*重点：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。3、指引手势两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸,两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指引方向为左 面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍 旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面 带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口 交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。*重点：指引手摆动动作及手臂与上身成45度，肘部成45度角，手 与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。820120813114020_CHei0u29.doc4、走姿当开始走时，先走左脚，跨度要比平时正常步伐大些。上身保持 挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双 眼注视前方，收下额。*重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进 速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。5、托盘托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。托盘分为方托和圆托。方托为重托，圆托为清托。托时左手臂玩成90度，手指向上自然张开,将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动。中的物品放在里面，清的 放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到清的 顺序放。*重点:左手臂弯成90度 用手掌心吸住托盘 走动时身体不要摇晃。920120813114020_CHei0u29.doc壹.KTV营运现场总工作流程图1020120813114020_CHei0u29.doc贰.服务人员的职责与重要性一、服务精神：一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为 经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的 服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工 作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服 务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。二、服务人员的职责与重要：1.服务人员是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几 年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务 品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。2.服务人员是公司业绩的促销者：公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。3.服务人员是公司与消费者之间的维持者：从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通,如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。做到全员式、主动式、亲切式的服务五心:诚心、关心、信心、热心、叁.服务理念一、了解行业特性：1.制造业:有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。2.服务业:无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形品质不良可替换。无形f 不良服务顾客流失。1120120813114020_CHei0u29.doc二、服务业的优缺点：优点:1.工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正:常上下班的尖峰时段。2.工作中可直接得到赞赏。3.升迁机会多。4.从工作中可获得专业知识，增加生活品味。5.工作于社会大舞台上。6.易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点:1.工作时间较长。2.人员素质参差不齐。3.员工流动量大。4.需轮班轮休。三、从业人员的属性适合服务业:1.喜欢帮助别人。2.观察力敏锐。3.具有亲和力。4.有耐性。5.情绪收放自如。不适合服务业:1.无法举一反三。2.措词不佳。3.没有耐性。4.不喜欢帮助别人。5.不知道先生/小姐。1220120813114020_CHei0u29.doc四、服务应有1.心理建设:a.最重要的是客人，而不是老板。b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。C.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。d.每一位员工都是主人。e.尊重每一位客人的独特性。f.一切想在客人之前。g.绝不轻易说不。2.全位的服务礼仪:a.服务仪容b.敬业精神的表现c.专业知识的表现d.整体环境的呈现3.仪态的要求重点:脑：a.反应灵敏b.记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏d.平等对待客人手：a.不可用手触摸头脸或置于口袋中b.随时准备服务客人，协助客人c.随时清捡垃圾视：a.和客人交谈时要正视客人的眼睛b.服务时不可挡住客人的视线c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行：a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓1320120813114020_CHei0u29.docb.行进间抬头正视C.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢d.带领客人时，保持最方便的位置立：.a.站立时要有精神，勿三七步b.不可斜靠墙面或挤靠服务台c.站立的位置能看到负责的服务区域言：a.服务用语要有礼貌，并且得体b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许c.称呼客人姓氏d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作e.互相交待公事，一定要低调f.使用普通话（国语）g.服务中要善用关怀、赞美的字语h.善用实用应对说词4.应对礼节及仪态一、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。二、微笑真诚，眼神专注，应对得体。三、在走道上遇见客人应主动向前问好。1.是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。2.若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行 勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。站姿：面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。鞠躬：头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。指引：抬头挺胸，面带微笑，自然前进。肆.营运现场服装仪容一、男性1420120813114020_CHei0u29.doc1.头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。2.脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3.服装：a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿著白 色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑 长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。b.不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。c.工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光 亮。d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。f.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随 身携带。二、女性1.头发：短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。2.脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或 太大，也不可戴单只耳环。3.服装：a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿著 白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著 黑长裤（裙），不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。b.不得留长指甲，需保持十净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。c.工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每 日擦拭光亮。d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。e.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随 身携带。1520120813114020_CHei0u29.doc伍.实用应对说词应对说词标准动作使用时机备注您好，欢迎光临。双手虎口交叉，放于小 腹上，两手臂自然撑 开，身体其余部分保持 立正姿势。鞠躬30度1.客人进场时2.楼面站定位遇到客人时谢谢光临，请慢走，欢 迎下次光临.双手虎口交叉，放于小 腹上，两手臂自然撑 开，身体其余部分保持 立正姿势。鞠躬30度1.客人离场时抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗？同上1.服务铃服务时2.楼面站定位遇到客人时麻烦这边请五指并拢手掌向上，手 臂略微弯曲伸出眼睛 注视目标物当客人需指引方向时好的，请稍候，谢谢。双手虎口交叉，放于小 腹上，两手臂自然撑 开，身体其余部分保持 立正姿势。鞠躬30度当客人有所要求，无法立即给予解决时祝您欢唱愉快。同上离开包厢时请问*是哪位用呢？五指并拢手掌向上，指引目标物送餐时请慢用，谢谢。同上送餐完毕定位时不好意思，帮您送水杯。左手托托盘，上身鞠躬30度送水杯时不好意思，为您重复一遍蹲姿点餐完毕时1620120813114020_CHei0u29.doc不好意思，帮您整理一 下桌面。左手托托盘，上身鞠躬30度巡房,进包厢后不好意思，请问您是要 买到现在或买到什么 时候？双手虎口交叉，放于小 腹上，两手臂自然撑 开，身体其余部分保持 立正姿势。鞠躬30度客人包买单时好的非常抱歉，这是我 们的疏忽，马上为您处 理。同上客人抱怨时谢谢您，如果还需要服 务的话，请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢。同上（须指引服务铃方向）退出包厢时1.先生（小姐）为了方 便下一批客人使用，要先作一下整理及测 试，非常抱歉。双手虎口交叉，放于小 腹上，两手臂自然撑 开，身体其余部分保持 立正姿势。鞠躬30度客人买单完毕,不走时抱歉，请问*酒几位用。蹲姿点餐时不好意思，请问还需要用吗？蹲姿五指并拢手掌向上，指引目标物进房发现客人用餐完毕时不好意思，先生小姐，请问是哪位买单？蹲姿（双手将order单主动交给客人）客人买单时非常抱歉，让您久等 了。双手虎口交叉，放于小 腹上，两手臂自然撑 开，身体其余部分保持 立正姿势。鞠躬30度当有物品送交客人时1720120813114020_CHei0u29.doc好.公司部门所提供之服务即售卖项目一、公司服务项目：1.预约订位为了避免客人至门市等候包厢过久，有助于客人对消费时间的掌握并保 障客人之权益，故采行预约订位办法。其要项说明如下：a.预约事宜，七天内均受理。b.每批预约客人保留十分钟，逾时则取消。2.幕机寻人服务当访客于留言板上找寻不到朋友，则由接待人员为其打字幕代为寻找。3.香烟之售卖a.依客人需要告知即有售卖项目，不主动向客人点售。b.当场收费由外场服务生交至柜台作业。柒.准备带客送进包厢之物品所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁净，不可有油 渍或水渍。托盘的拿法：以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。注意:不可客人未进包厢，而瓜子等物品先行进入包厢。捌.引导客人进入包厢1.接待带至楼面:由组长处得知接待即将带客之包厢及人数，并准备须送之物品。组长:麻烦A02带*先生/小姐5位，谢谢。外场:好，收到，谢谢。，站定点（楼梯口或电梯口）等待客人到达，看见客人时（眼神与消费者接触）以适 当之音量亲切招呼（脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼）外场:您好，欢迎光临。，楼面所有人员如看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人（切不可背向客人,1820120813114020_CHei0u29.doc不予理会）如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否 需要帮忙或搀扶。接待人员带客人至楼面时，外场人员应主动将显示屏交给接待人员；接待人员 解说完毕后，外场再将水杯等物品送入包厢。注:带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留；待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。欠身引导）外场:先生（小姐），麻烦这边请。进包厢前应将包厢电源灯打开，并请客人先行进入（提示客人注意门槛），再打 开包厢内部的电视及计算机及计算机之电源。（注意电视画面是否需切换）开包厢电源一开门一引导客人进入。注意:外场人员（接待）站立于门旁请客人依序进入，外场人员（接待本身不可 先行进入另需提点客人注意门槛。）进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。打开电视电源（部分包厢需调频道，切换画面）打开计算机电源一为客人挂外套（并说明挂的位置）外场:帮您挂一下外套，好吗？【注:务必先征求客人同意方可代为挂上。】因为:*衣服之质料有些并不适合挂在衣钩上。*衣服内有贵重物品，客人不希望代为服务。外场:帮您挂在这边。外场:先生（小姐）您好，这是歌本（双手递送给客人并微笑点头示意）您可以 行点歌。【注:行进间或于包厢内亦可顺便先告知自助吧、化妆室及安全出口位置。】附注：引导客人进入包厢后，其它服务人员之搭配事宜1920120813114020_CHei0u29.doc亥.包厢消费解说及设备讲解询问客人是否了解该公司之消费方式，若不明了；则需说明包厢消费与餐饮消 费之计算方式;若明了则可概述。作业流程:1.打开包厢灯光后，开门，面对客人：先生/小姐，麻烦里面请（手势指引）2.轻声关门后：欢迎光临XXKTV,很高兴为您服务（站姿、鞠躬、背身关门）注:可根据客人是否需挂衣服外套,将此句说词适时延后至开电视及 功放电源之后。3.开电视、功放及电脑之电源：您现在所处的是XX号XX形式包厢，现在是1 小时X X元，如果您消费超过XX时的话，XX时以后是1 小时X X元4.装第一只麦克风头套时：（设备解说）先生/小姐，这是本公司的电脑点歌系 统，您可以通过键盘进行点歌，显示屏上 有切歌键、服务键，另外，您还可以根据 自己的喜好调节音乐及麦克风的音量。（蹲姿）5.装好第一只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！（蹲姿、双手递送于客人）注:若客人不拿，就放于 沙发上。6.装第二只麦克风头套时：（菜单解说）先生/小姐,这是本公司近期特别推出的 优惠酒水（蹲姿、手势指引）,请您参考一下，欢迎您 随时点用!（蹲姿）7o装好第二只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发 08.温度与灯光：先生/小姐，请问您觉灯光合适吗？（站姿站在开关面板边、客 A 如需要调节，应立即调节）若您稍候需要调节,您可以利用 这里的开关面板进行调节（手势指引）,或请您按下手边的服务键 通知我们，我们会马上来为您服务。9.包厢平面图：先生/小姐，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可看一 下。（站姿并手势指引）2020120813114020_CHei0u29.doc10.离开包厢前：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（站姿）,请按显示屏 上的服务键（手势指引）通知我们,我们马上会来为您服务，祝 您消费愉快，谢谢!（鞠躬）11.退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。（勿屁股面向客）拾.递送茶水1.将准备好之茶水壶、茶杯等用托盘盛送入包厢，进门前应先敲门两声并停三 秒后再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。a.外场:抱歉!打扰您，您送XX茶。b.进入包厢后递送水杯*应由内（主位）往外依续递送（女上优先）。*茶杯应轻放于桌面，应避免与桌面撞击发出过大声响（以小指垫着）。*茶杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒。*放下茶杯时需跟客人致意。附注:服务人员进出包厢时应注意事项1.每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位（器具）敲门，敲门时以三声为准，不可过急连续急促敲门（客人听见会觉得惊慌），亦不可只敲单声。2.敲门三声后，应停留2 3秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及 离开被撞到（若不小心撞到客人立即致歉）3.打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包 厢。4.进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门（如 遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门）5.完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻 缓，不可发出过大声响。拾壹.点餐服务消费者进入包厢消费后，进行点餐服务。餐饮点餐2120120813114020_CHei0u29.doc1.五指并拢指向促销立牌。外场:先生（小姐）您好，请问需要点些什么餐点饮料呢?这是本公司最近特别推 出的酒水、餐点，请您参考一下，谢谢！（同时要介绍超市所售卖之产品）2.仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如：点头，并复诵一次客人所点的餐饮,让客人感觉您有在注意聆听；客人:我要一打百威。外场:好的，一打百威。3.若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。客人:我要一打XXX。外场:对不起，能不能麻烦您重复一次，谢谢。4.确定每位客人都已点餐后，需覆诵一遍以减少错误（点餐时请自备笔、纸切勿 使用包厢内之歌单）。外场:好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点，待会若需要增点其它餐点请按服务铃通知我们，谢谢！5.若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。外场:好的，待会您需要点餐时，请按服务铃，我们马上会有专人来为您服务,谢谢！6.将桌上之物品，如置物盒、促销立牌、集中放于桌上不靠门角（不可将置物盒 及促销立牌放在电视架上）7.点酒：A.如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。B.需询问客人有几位饮用以便利准备杯具。C.需确定客人要的数量（几瓶或罐）。例（一）客人点洋酒顾客:我要一瓶H/X0。外场:好的，请问您需要大瓶还是小瓶。顾客:大瓶的。2220120813114020_CHei0u29.doc外场:好的，请问您要选择什么来调酒？8.为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。9.饮料需问明冰或热;几位饮用？例:客人点咖啡顾客:我要一杯咖啡。外场:好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢？顾客:我要冰咖啡。外场:好的。一杯冰咖啡。10.如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应委婉告知，并建议（介绍）较类似之餐点。例（一）暂停售卖顾客：我要一份义义。外场:非常抱歉，您点的XX刚好卖完,还是需要换点其它餐点呢?像义义或X X,也蛮好吃的。例（二）公司无售卖顾客:我要一份XX。外场:抱歉，我们没有售卖，建议您点XX_好吗？11.点外服务要诀A.洋酒：*可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠XX或XX。*若价格相差不多或有赠品时（促销活动），可建议点大瓶（务必告知客人公司有寄 酒服务）B.国产酒：*点用啤酒可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒。*点用乂乂乂可建议搭配柠檬原汁或椰子水。C.调酒类:客人点用螺丝起子或琴汤尼，若要浓一点可建议客人基酒加倍（双料,价格加X X X元）D.冷、热饮:2320120813114020_CHei0u29.doc*冰咖啡:公司的咖啡均为XXX,若客人要求不加糖，可建议其点用热咖啡（糖 及奶精可自调）；若要甜些或口味更好者，可建议其点用漂浮冰咖啡（冰淇淋直接加 在咖啡上）*柳橙汁：为市售之罐装饮料，公司亦提供现榨之柳橙原汁（养颜又美容）。*柠檬汁:若客人点用不加糖之纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。D.粥、面类:E.小菜，点心类:可主动推荐畅销之点心，例:卒工等，二、点餐技巧技巧说 辞说 明二选一台湾碑酒，您要一打还是半打？客人会因此而受前提暗示影响适时促销我们的*客人反应不错，建议您可点用面对优柔寡断的客人犹豫不决时廷续服务先生您的_已喝完，请问还要再来一份吗？促使客人消费意愿增加动作表情用微笑将热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任说明别人，言语是最重要的，要造 成信任关系，还需仰赖动作表情以诚待人现在正是水果盛产季节，建议您点水随时随地替客人着想设客理山小姐，蛋蜜汁即可口又能养颜美容让他失去选择，使其相信是与否先生（小姐）是要点酒吗?那您需要点一些小菜吗？诱导其“是的”心理反应关心对方需不需要点份热茶解酒呢？关心对方的心使其接受建议假设立场如果我是您的话，我会点什锦水果，量也比较多暂时易位，给予建议搭配促销您的_需不需要_来搭配调呢？口感不错告诉消费者新饮法，诱导消费加点2420120813114020_CHei0u29.doc赠品刺激目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送二瓶的萍果西打以赠品促销，吸引客人点用利多消息公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素以折扣吸引其点用提点法本公司有提供美味的面点，粥类及水饺（或热炒），您可参考看看提点客人肚子饿了点餐服务（服务铃服务）标准流程1.进入包厢前：敲三下门，过三秒钟后，匀速推门进入。2.进入包厢后：（站姿、鞠躬）外场说词:抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗？（面对客人轻声关门）3.拿出笔和纸：（蹲姿于点餐的客人身旁）仔细聆听顾客点餐，并适时给予响 应，（点头并复诵一次客人所点的餐饮），让客人感觉您有在注 意聆听。客人说词：我要一打百威。外场说词:好的，一打百威。4.促销技巧的运用：（手势指引）脸带微笑、真诚待客。外场说词:先生/小姐，我们的什锦水果盆品种丰富、新鲜可口、量多，只需 元/盆;您是要点一份吗？（举例:是与否）5.确定客人都已点餐后：需覆诵一遍以减少错误。外场说词:好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点；请问，有什么遗漏吗？谢谢！6.离开包厢前：需跟客人致意。外场说词:待会您若需要点用其它餐点、饮料，请按服务铃我们将马上为2520120813114020_CHei0u29.doc您服务，祝您消费愉快，谢谢！7.退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。拾贰.开单服务1.开立帐单时需写明：包厢号码、人数、服务人员名字（须用本名）开单时间、品 名、数量。注意:字迹需端正，不可潦草，亦不可使用铅笔填写，数量皆以阿拉伯数字填 写。注意:不得任意更改、撕毁，若不慎开错，须请副主任以上干部签名核查，严 禁有任何辇捏单、毁单及飞单举动。拾叁.送餐服务1.当吧台将客人点用之餐饮送至楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无误后，须勾单以表示这项餐点已确实递送。2.递送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢桌上;若餐点递送较多时，应先 分批送入包厢。外场:抱歉，请问蛋蜜汁是哪一位点用？好的，请慢用。3.外场需依餐点（性质）准备相关器皿。4.不同包厢所点用的餐饮必须分开送;杯具、器皿应注意是否干净。5.不可两手同时拿拖盘递送餐点，拖盘应保持干净，所递送之杯具、器皿于拖盘 上亦不得重叠（卫生考量）。6.将易溶、易受冷的饮料、餐点先行送出。7.在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。注:餐点名称及附属器皿，可依实际售卖项目再行调整。送餐服务-标准流程1.进入包厢前：（左手托托盘）右手敲3下门，停顿3秒后再开门进入包厢。2620120813114020_CHei0u29.doc2.进入包厢后：（反手将门轻声关上）并需跟客人致意。外场说词：抱歉,打扰您！为您送餐！（站姿并点头示意）3.递送餐点、饮料：（蹲姿）先将托盘放在离包厢门较近的桌面上，然后询问所 送餐点是哪位客人点用，外场说词：抱歉,请问XXX哪位用?（手势指引、微笑询问）在得到答复后再将相应的餐点送至客人面前。外场说词：好的,请慢用！（手势指引、点头示意）4.递送完餐饮后：需跟客人确认所点用餐点是否已送齐状况一:餐点已送齐。外场说词：先生/小姐,您所点用的餐点已送齐，稍候如需点餐，请按服 务铃，我们将会马上来为您服务！状况二.餐点未送齐外场说词：先东/小姐,您所点用的XX餐点稍后,马上为您送来！5.退出包厢前：需跟客人示意外场说词：先生/小姐,若您稍候需要什么服务的话（左手托托盘），请按显 示屏上的服务键（手势指引），我们将会马上来为您服务，祝您消 费愉快，谢谢！（鞠躬）6.退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门（勿屁股面向客）拾肆.巡回服务1.巡回包厢前务必了解包厢人数，餐饮是否已送到；以及是否点餐等事项。2.关心包厢客人之人数增加时，是否已点餐。3.询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具、器皿。4.关心客人所点之品质。5.关心客人所点歌曲播放情形6.帮客人更换烟灰缸，并整理桌面（如:桌面脏或有水渍可适时擦试）。7.如有点茶水应帮客人回冲加热水（需将器皿收出包厢加水）。8.留意包厢客人动向（人数清点，是否有逐渐减少之倾向）9.留意包厢内设备是否有故障、毁损之情形。10.是否有需更换杯具（人数增减，导致杯具混乱不清）。11.更换烟灰缸:应以干净烟灰缸底盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，避免烟灰纷飞，烟灰绝对不可以倒在垃圾桶内，以避免烟头着火危险。12.收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿时，应先行询问客人是否仍2720120813114020_CHei0u29.doc需使用。收完杯具后，可适时主动推销餐点;另可主动询问餐饮品质是否满意。（客人若要求退回餐点时，要回报组长）13.递换湿纸巾：将客人已使用过的纸巾，更换新的（可以将脏的纸巾擦试桌面）。*注意:若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。（勿让客 人觉得被干扰）。*如发现包厢客人有异状，（如:争吵，打斗）致资产受损，需立刻回报组长。（切记：不可与消费者发生争吵）*巡包时作任何一个步骤，都需适时向客人致意（说明告知或微笑点头）不可不予理 会。附注:客人进出包厢时外场应注意事项1.若客人从包厢出来，须主动超前询问客人是否需要何种服务。（预设立场）2.若客人要去化妆室则指引正确方向。3.若客人要打公共电话，除指引方向外，并顺带提醒电话的使用方式。4.若客人要吸烟，可指引到较通风的楼梯口或公共区域。5.若客人要暂时外出时或先行决离开，除确认客人包厢号码，并回报组。6.若同一包厢客人大多数离场时，除确认客人消费之包厢，并回报组长，提高警 觉，防I上跑单之状况发生，且主动进入包厢巡回，确认包厢内客人动向，同时 可将客人不用之杯具等先行拿出，避免破损。7.留意客人带进包厢之物品（是否有危险物）8.若客人携带之物品较多，可主动询问客人是否需要协助。9.若客人从化妆室出来则需主动引领，指引客人原来所在之包厢位置。10.若客人有访客，留意人数之增加，并补送齐水杯，或其它餐具。拾伍.服务铃服务当客人有所需求或需要服务人员协助的时候，会按包厢内之服务铃告知。1.当外场人员接到服务铃指示时，并确认是哪一间需要服务，而最接近该包厢之 人员应立即主动至该包厢服务。*前台人员看到服务铃时2820120813114020_CHei0u29.doc前台:A03需要服务。外场:好，收到。2.要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。进入包厢 前，应先叩门并致意（说明来意）外场:抱歉，打扰您，请问有什么需要服务的吗？3.得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。（解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完成服务）4.另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况如后。客问：电视画面跳动好儿次！答:对不起!请问是每一首都这样吗？好的，马上为您处理单首：告知客人此首歌曲已出故障，请先唱其余歌曲.我们会将问题反应给公 司.全部:先将电脑系统关闭10秒钟后再开机.若还未解决问题,应立即通知干部进 行转包处理 问:给我一杯柳丁汁。答:请问您要原汁还是柳橙汁？问:柳橙原汁有没有加冰？答：对不起！我们的原汁是不加水的（若客人要求其它饮料不加冰，皆可在ORDER单上注明）问：我要蕃茄汁。（柠檬、椰汁、西打）答：有请问您要饮用?还是调酒用的呢？问:什锦水果只要萍果及芭乐。答:很抱歉!因其货量有限，我们会请吧台尽可能为您酌量增加（回报组长，通知吧台处理）何：小姐，我点西瓜切盘要加点菠萝跟芭乐。答:好的，先生（小姐）我向您解释一下，如果点三项以上即算什锦水果或者 您改点什锦水果呢？2920120813114020_CHei0u29.doc问：请问咖啡有何种口味?可否选择？答:非常抱歉，我们的咖啡是综合口味，不过我们还有漂浮冰咖啡可供选择。问：咖啡可以续杯吗？答:很抱歉!我们只有自助吧提供续杯，您可考虑是否要改点别的呢？问：牛肉面有没有加辣？答:很抱歉，它属于一般口味不加辣，但如果您需要的话我们会为您特别准 备辣油。（通知吧台）问：可不可以给一碟辣椒酱油?好的!麻烦您稍候。（请主吧支持并告知是哪间包 厢需要）问：为什么我们的餐点了很久还没来？答:很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好的，马上帮您