商务礼仪情景模拟实训——试题+参考答案.doc

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商务礼仪情景模拟实训——试题+参考答案
试题：
1、模拟在公司见到同事、上司、外单位业务代表时的见面问候礼仪，要求有称呼、握手、递接名片、给其他同事介绍与你同去的第一天上班的新同事、给其他同事介绍到你办公室有事拜访的朋友。(角色:同事1人、上司1人、外单位业务代表、朋友、新同事1人、第一天上班的人员1名)
1、 模拟某办公室接电话的情景。学生以公关人员的身份模拟接电话内容如下:
(1） 第一个电话：对方要找公关部王经理，公关告知王经理不在的对话情景。
(2） 第二个电话:对方打错了电话，公关人员的应对。
(3) 第三个电话:对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。
(4） 第四个电话：公关人员自己拨错了电话时的应付。
(5） 第五个电话:顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。
(6) 第六个电话：通知部门经理开会的电话.
(7） 第七个电话：对方咨询本公司产品情况时，公关人员需要查资料要对方等候的电
话。
（8) 第八个电话:公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话来要公关人员
发传真过去.
2、 周先生在上月末接到同学的邀请,请他今天到家里做客.周先生按时前往，但是偏偏天
公不作美,出门时下起了雨，此时季节正值冬天,给周先生带来了许多不便。你认为周
先生应注意哪些问题，根据材料演示以上内容。演示时可以根据情况发挥内容。（客人1
名，主人1名，模拟的客厅)
3、 江海公司因发展需要，近期在招聘各个岗位的人员，其中需要招聘公关人员两人。两个
公关人员专业毕业的大学生今天来应聘,由江海公司的公关人员接待了他们，两位大学
生来到招聘办公室应聘.请演示接待及招聘、应聘的全过程。(人物：负责接待的人员，
两位大学生、人力资源部经理、参加招聘的公关人员1人)
4、 经理正在开会，有一位客户要找经理，当公关人员告诉他经理正在开会后，他仍坚持要
见经理，公关人员应怎样处理，要求学会演示。（人物:公关人员1名，客户1名) 5、 有一位客户的电话，经理交待公关人员不要转给他,演示这位客户来电话时公关人员的
应对.（人物:公关1名，客户1名)
6、 有一位曾因公受伤的职工来电反映自己目前的待遇，火气很大，并执意要经理来听电话,
公关人员应如何应付。(人物：职工1名,公关人员1名）
7、 康健公司在食油投入生产后，出现了技术难题.为了解决技术难题，技术部人员已经讨
论了好几天，研究了几个方案都没有解决问题,最后终于打听到有一位专家可以解决这
个问题，技术部经理和公关人员决定前往拜访.请演示拜访的全过程。(人物:技术部
经理、公关人员、专家张教授.地点:张教授家）
8、 为了公司的进一步发展,康健公司决定修建专门用于生产食用油的车间,关于车间的建
设、布局问题，公司决定去其他公司参观学习、取经。请演示事先打电话联系，到达后
对方公关人员作介绍，互赠名片，握手认识的场面。要将接打电话、称呼、介绍、握手、
问候、递接名片等交际礼节，连贯地演示下了。(人物:康健公司，生产部王经理、基
建处章经理、李公关人员。弘力公司，生产部洪经理、赵公关人员。地点:弘力公司接
待处）
10、康健公司一位老职工被车撞伤后住院，公司委托公关人员秦小姐、工会主席去医院看望，
并送一份礼品，请演示探望的情景,并按馈赠礼仪的要求设计礼品(人物：住院的张师
傅、工会主席、公关人员秦小姐.地点:医院）
参考答案模拟：
一(
1.要讲求尊者先知这个原则，要先将老总介绍给客人。
2.注意与同级之间的交流,说话不能泵太随便，时刻主动礼仪。
3。给客人引进来时，要注意引客的手势,以及国际惯例以右为尊的原则 二（
(1）1.用语要比较准确，但是声音要更柔和些。不要太僵硬。
2.在打进电话的开始，工作人员要自报家门.
3。左手接电话，右手做记录是一个比较好的习惯
（2）1。公关人员在接电话时要报自己公司的电话号码,以便对方确认。
2。不要责备对方，而是要尽量帮对方转接电话。
（4)自己在打错电话时要主动道歉，并且要有礼貌。
(5）1。对待客户时坚持不争论原则,表现出在为客户着想 2。术语要专业 3。树立全员营销策略
（6)1。对方传达的重要信息要进行确认。
2.最开始打电话时要互相介绍自己.
3。双方的语气以及姿势不专业，不规范。
（7)（8）参考1. 接电话的礼节：铃响后接听要迅速，一般在第二遍铃响后就要接听;开头要有礼貌语，要微笑接听;注意接听姿势；接听中要有呼应；请对方等候要注意时间；要礼貌地请教对方姓名。2.打电话的礼节：开头要有礼貌语;通话中语音要适中;要说清内容，突出重点。3. 结束通话时要有礼貌语，要轻放话筒。
三(
1.来拜访时给人感觉要有点太仓促。进门时因天气影响的表现要表演到位。
2。电话中事先进行沟通的比较好。

3。在接待中应该再详细一点。
四(
1.招聘者在应试时要注意与面试者保持一定的距离,尽量不要让面试者产生无形的压力。 2。应聘者在回答问题时不要刻意去回避问题,要尽量婉转点，给自己留点后路。要善变,应变能力很重要。
3。作为面试者，尤其是应聘公关职位,更要注重自己的着装，自己的形象礼仪. 4.公司的现有的公关人员要给面试者做个榜样。不能太随意。
五(
1.沟通过程中不要质疑客人
2.注意用语，尽量给对方想办法
3.老总开会期间，不要去打扰会议
4. 经理正在开会时的来电，秘书一般都要挡驾，必要时可将有关内容写在纸条上传递给有关人员，既不能影响开会，又要及时传递信息.
5. 对无理者的电话，秘书一定要冷静处理，对方的语调越急、越快、越强，秘书的语调
越要平稳、舒缓、轻柔。
6. 挡驾电话，措辞一定严谨,不能让对方感觉你在敷衍他。 六(
1。一开始就应该以一种让人很信服的感觉告知客户王经理不在，而不是在过问完客户有
什么事情以后才告知客户王经理不在.
2.公关人员要注意用词的准确性，注意说话的前后顺序，以便让客户产生信任感。
七(
1.公关说话要给自己留有回旋的余地
2。接电话时及时确认对方的身份.
3.不可推诿责任，
4。专业用语要到位，如“我们公司"最好改为“咱们公司" 八（
1.坐姿要规范
2。拜访前要事先预约，拜访时要主动递交名片，同时给教授带份礼品。
3.技术人员要专业
4.随包带材料纸进行分析。
5。作为主人待客需热情，如“给拜访的人员倒茶之类的”
九、十:根据前面案例自行总结