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一汽丰田一汽丰田AAA保险营销培训保险营销培训郑州裕华丰田郑州裕华丰田 服务部服务部2010年年9月月Insurance increasel我们来自一汽丰田经销店一线团队，肩负着品牌保我们来自一汽丰田经销店一线团队，肩负着品牌保险业务的重要责任！险业务的重要责任！l我们培训内容的执行者，一定要将培训内容落实到我们培训内容的执行者，一定要将培训内容落实到实际工作中去实际工作中去-保险业务是车行价值链开始的源动力！保险业务是车行价值链开始的源动力！寄寄 语语目目 录录第一章第一章 一汽丰田一汽丰田AAA保险置业分析保险置业分析第三章第三章 一汽丰田一汽丰田AAAAAA保险营销篇保险营销篇第二章第二章 一汽丰田一汽丰田AAAAAA保险基础篇保险基础篇第一章第一章第一章第一章 一汽丰田一汽丰田一汽丰田一汽丰田AAAAAA保险置业分析保险置业分析保险置业分析保险置业分析一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势1 1、创建保险品牌、创建保险品牌2 2、规范与保险公司的合作、规范与保险公司的合作3 3、提升客户服务质量、提升客户服务质量4 4、保障企业利益、保障企业利益二、经销店二、经销店二、经销店二、经销店AAAAAAAAAAAA保险业务提升保险业务提升保险业务提升保险业务提升4 4 4 4大困惑大困惑大困惑大困惑一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势1、创建保险品牌、创建保险品牌 1.1 1.1什么是保险品牌？什么是保险品牌？企业产品及产品以外、被消费者识别的一切附加价值！企业产品及产品以外、被消费者识别的一切附加价值！1.品牌保险产品2.品牌保险保费价格产品标准8.推荐事故车返回购车店维修9.使用丰田标准工时10.统一工时费11.使用纯牌零配件、SRP价格12.统一喷漆耗材费13.开工权限14.简化定损理赔手续和支付理赔款时间15.异地理赔3.保险兼业代理资格,协议4.经销店内出单5.代理手续费6.对店内保险专员开展培训7.提供促销和宣传工具16.保险信息的管理品牌保险的标准售后服务标准AAA保险的标准销售标准信息管理一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势1、创建保险品牌、创建保险品牌 1.3 1.3一汽丰田一汽丰田AAA保险对经销店的品牌价值保险对经销店的品牌价值保证品牌服务完整性保证品牌服务完整性区别于社会保险，建立顾客识别标志区别于社会保险，建立顾客识别标志为顾客提供一汽丰田的口品牌承诺为顾客提供一汽丰田的口品牌承诺为经销店的保险业务带来增值为经销店的保险业务带来增值增值经销店在保险领域的竞争力增值经销店在保险领域的竞争力打造核心竞争力，成为经销店永续经营的保障之一打造核心竞争力，成为经销店永续经营的保障之一一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势1、创建保险品牌、创建保险品牌 1.4 1.4 AAAAAAAAAAAA保险的命名保险的命名保险的命名保险的命名安心安全爱用一汽丰田一汽丰田AAAAAA保险保险由由FTMSFTMS和优秀保险公司强强联手，共同推出，使和优秀保险公司强强联手，共同推出，使 顾客更安心、安全、爱用顾客更安心、安全、爱用一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势2 2 2 2、规范与保险公司的合作、规范与保险公司的合作、规范与保险公司的合作、规范与保险公司的合作保险标准的开发背景保险标准的开发背景 价格的合理性（产品价格）一站式服务（提供车辆综合服务）在丰田经销店的高品质修理（全国统一品质）纯牌零件的使用修理的速度较高的保险专业性D DL LR R的的的的期期期期待待待待保保保保险险险险公公公公司司司司的的的的期期期期待待待待顾客的期待顾客的期待顾客的期待顾客的期待FTMSFTMS的期待的期待的期待的期待 提高投保率、续保率 扩大维修量 防止保险顾客流失，保有客户 保险公司应尽早认定修理费报价 保险公司认可修理费含有一定 利润、支付修理费 培养终身客户 提升忠诚度 与经销店协定合理的修理费、手续费（正常的合作关系）统一认定的修理方法（更换、修理）与经销店共同进行合同的管理 （防止顾客流失）一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势3 3 3 3、提升客户服务质量、提升客户服务质量、提升客户服务质量、提升客户服务质量3.13.13.13.1提升客户服务质量的四大步骤提升客户服务质量的四大步骤提升客户服务质量的四大步骤提升客户服务质量的四大步骤-创建差异化服务创建差异化服务创建差异化服务创建差异化服务更及时的跟踪更及时的跟踪更规范的定损更规范的定损更专业的维修更专业的维修更快速的交付更快速的交付通过保险公司开放的信息平台及出险短信通知通过保险公司开放的信息平台及出险短信通知等到方式等到方式,使经销店可以为出险客户提供更及时使经销店可以为出险客户提供更及时的跟踪服务的跟踪服务;对交付时效性的约定对交付时效性的约定,使使AAAAAA保险的交付速度明保险的交付速度明显提高显提高,不仅有助于经销店的资金周转不仅有助于经销店的资金周转,而且大大而且大大提高了客户满意度提高了客户满意度.采用丰田工时作业标准、使用纯牌零部件等标采用丰田工时作业标准、使用纯牌零部件等标准的制定准的制定,确保经销店为客户提供专业的、高效确保经销店为客户提供专业的、高效高质的维修高质的维修;由于在工时作业标准、零部件、工时费单价、由于在工时作业标准、零部件、工时费单价、开工权限等方面进行了规范开工权限等方面进行了规范,减少了定损过程中减少了定损过程中经销店与保险公司分歧的出现经销店与保险公司分歧的出现,使经销店的定损使经销店的定损工作效率得到极大提高工作效率得到极大提高;一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势3 3 3 3、提升客户服务质量、提升客户服务质量、提升客户服务质量、提升客户服务质量3.23.23.23.2 好事例分好事例分好事例分好事例分享享AAAAAA保险客户不仅能享受普通的保险服务、还能享受一汽丰田的标保险客户不仅能享受普通的保险服务、还能享受一汽丰田的标准化服务准化服务,更能享受到由于经销店与保险公司紧密合作而带来的差更能享受到由于经销店与保险公司紧密合作而带来的差异化服务异化服务.对对AAAAAA保险客户来店我们做到标准对应流程保险客户来店我们做到标准对应流程:回访预约回访预约-专人接待专人接待-标准定损标准定损-及时维修及时维修-品质保证品质保证-跟踪回跟踪回款款.这样的一条龙服务这样的一条龙服务,让客户感觉到让客户感觉到AAAAAA保险的礼遇保险的礼遇-高品质放心的尊贵服务高品质放心的尊贵服务.-摘自某经销店总结报告摘自某经销店总结报告一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势创建保险品牌创建保险品牌规范与保险公司的合作规范与保险公司的合作提升客户服务质量提升客户服务质量目目 的的提高客户忠诚度提高客户忠诚度提高客户忠诚度提高客户忠诚度维护基盘客户维护基盘客户一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势4 4 4 4、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益AAAAAAAAAAAA保险带来的收益提升体现保险带来的收益提升体现保险带来的收益提升体现保险带来的收益提升体现:新车投保率提升新车投保率提升单车保费提升单车保费提升续保率提升续保率提升回厂率提升回厂率提升维修产值提升维修产值提升手续费收益提升手续费收益提升手续费收益提升手续费收益提升维修收益提升维修收益提升维修收益提升维修收益提升12一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势4 4 4 4、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益4.14.14.14.1手续费收益提升手续费收益提升手续费收益提升手续费收益提升数量数量的提升的提升质量质量的提升的提升新车投保率新车投保率新车投保率新车投保率续续续续 保保保保 率率率率单单单单 车车车车 保保保保 费费费费一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势4 4 4 4、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益4.1 4.1 手续费收益提升手续费收益提升4.1.24.1.2 单车保费提升单车保费提升单车保费提升：在调研的经销店中，单车保费均明显提升。据某经销店统计：平均单车保费增加2000元以畅销车型卡罗拉1.6GL AT（单价：139，800元）举例项目项目AAA前前AAA后后车损险2540.36元2540.36元三责险（保额10万）1048.80元（保额50万）1761.30元玻璃险265.62元265.62元自燃险159.37元159.37元车上人员险（保额50000元）289.75元289.75元盗抢险无804.62元不计免赔605.74元873.54元小计（商业险）4909.64元6694.65元交强险950元950元共计5859.64元7644.65元一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势4 4 4 4、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益4.1 4.1 手续费收益提升手续费收益提升4.1.34.1.3 续保率提升续保率提升2009年度较2008年度续保台次有显的增加，截止09年11月较08年增长率为143%。品牌保险的推介，促成了续保的成交量。-摘自某经销店总结报告某经销店续保率比较图一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势4 4 4 4、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益4.24.24.24.2维修收益提升维修收益提升维修收益提升维修收益提升维修收益提升维修收益提升维修收益提升维修收益提升回厂率提升回厂率提升回厂率提升回厂率提升单车维修产值提升单车维修产值提升单车维修产值提升单车维修产值提升一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势4 4 4 4、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益4.24.24.24.2维修收益提升维修收益提升维修收益提升维修收益提升4.2.14.2.14.2.14.2.1回厂率提升回厂率提升回厂率提升回厂率提升合作保险公司合作保险公司100%信息反馈信息反馈及时的信息反馈及时的信息反馈,使经销使经销店可以第一时间与客户店可以第一时间与客户联系联系,回厂率得到保障回厂率得到保障,均均明显提升明显提升!AAA保险要求保险要求结结结结 果果果果一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势4 4 4 4、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益4.24.24.24.2维修收益提升维修收益提升维修收益提升维修收益提升4.2.24.2.24.2.24.2.2维修产值提升维修产值提升维修产值提升维修产值提升使用丰田标准工使用丰田标准工时时统一工时费统一工时费使用纯牌零配件、使用纯牌零配件、SRP 价格价格统一喷漆耗费统一喷漆耗费AAA保险要求保险要求工时费提升工时费提升零件费提升零件费提升结结结结 果果果果维修产值维修产值明显增长明显增长一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田一、一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险的优势保险的优势保险的优势保险的优势4 4 4 4、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益、保障企业利益4.24.24.24.2维修收益提升维修收益提升维修收益提升维修收益提升4.2.24.2.24.2.24.2.2维修产值提升维修产值提升维修产值提升维修产值提升某经销店某经销店某经销店某经销店2009200920092009年第三季度万元以上保险产值分析年第三季度万元以上保险产值分析年第三季度万元以上保险产值分析年第三季度万元以上保险产值分析时间时间AAA保险保险非非AAA保险保险台次台次总产值总产值(元元)台次台次总产值总产值(元元)7 7月月3 310215110215114144124734124738 8月月3 356005560055 583594835949 9月月2 245186451866 6109580109580总计总计8 82033422033422525605647605647单台产值单台产值25417.7525417.75元元/台次台次24225.8824225.88元元/台次台次单台产值增长单台产值增长:25417.75-24225.88=1191.871191.87元元元元/台次台次台次台次二、经销店二、经销店二、经销店二、经销店AAAAAAAAAAAA保险业务提升四大困惑保险业务提升四大困惑保险业务提升四大困惑保险业务提升四大困惑困惑一困惑一:如何突显如何突显AAAAAA保险与社会保险的保险与社会保险的 差异化优势差异化优势困惑二困惑二:如何完善新保销售流程与技巧如何完善新保销售流程与技巧困惑三困惑三:如何从销售端提升续保业绩如何从销售端提升续保业绩困惑四困惑四:如何围绕如何围绕AAAAAA保险开展营销活动保险开展营销活动第二章第二章第二章第二章 一汽丰田一汽丰田一汽丰田一汽丰田AAAAAAAAAAAA保险基础篇保险基础篇保险基础篇保险基础篇 一、一、经销店经销店AAAAAA保险品牌推广保险品牌推广 二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理 三、续保销售管理三、续保销售管理一、经销店一、经销店一、经销店一、经销店AAAAAAAAAAAA保险品牌推广保险品牌推广保险品牌推广保险品牌推广1 1 1 1、客户通过什么判断、客户通过什么判断、客户通过什么判断、客户通过什么判断AAAAAAAAAAAA保险保险保险保险?AAAAAA保险保险保险保险实践证明:AAA保险”16项标准”在定损效率、维修质量、理赔时效等方面的优势,均得到客户的认可.是客户快速记忆并识别品牌的要素差异化服务体现的关键,经销店应努力创建自身特色的服务,形成独有的竞争优势.保险产品保险产品保险产品以外的服务保险产品以外的服务AAA保险识别系统保险识别系统一、经销店一、经销店一、经销店一、经销店AAAAAAAAAAAA保险品牌推广保险品牌推广保险品牌推广保险品牌推广1 1 1 1、客户通过什么判断、客户通过什么判断、客户通过什么判断、客户通过什么判断AAAAAAAAAAAA保险？保险？保险？保险？AAAAAAAAAAAA保险识别系统的组成保险识别系统的组成保险识别系统的组成保险识别系统的组成AAA保险识别系统保险识别系统行为识别行为识别理念识别理念识别视觉识别视觉识别AAA保险LOGO、专属服务区、专属维修绿色通道等AAA保险”安心、安全、爱用”的品牌口号及其内容着装、服务质量等AAA保险执行人员的行为特征一、经销店一、经销店一、经销店一、经销店AAAAAAAAAAAA保险品牌推广保险品牌推广保险品牌推广保险品牌推广2 2 2 2、推荐、推荐、推荐、推荐AAAAAAAAAAAA保险必说的一句话保险必说的一句话保险必说的一句话保险必说的一句话“一汽丰田一汽丰田AAAAAA保险就是为您提供安心、安全、爱用的专保险就是为您提供安心、安全、爱用的专 属保险服务属保险服务!”!”使用要点使用要点销售顾问、销售顾问、SA、续保专员等每一位一线员工都必须熟记这句话、续保专员等每一位一线员工都必须熟记这句话;当顾客咨询或洽谈保险业务时当顾客咨询或洽谈保险业务时,必须在服务前、服务中、服务后至必须在服务前、服务中、服务后至少三次提及这句话少三次提及这句话;经销店应将此作为一项长期政策贯彻执行经销店应将此作为一项长期政策贯彻执行.只有只有”持续持续”才能产生才能产生”关联关联”,”,只有只有”关联关联”才能产生才能产生”欲望欲望”!”!一、经销店一、经销店一、经销店一、经销店AAAAAAAAAAAA保险品牌推广保险品牌推广保险品牌推广保险品牌推广3 3 3 3、创建、创建、创建、创建AAAAAAAAAAAA保险差异化服务保险差异化服务保险差异化服务保险差异化服务制定制定AAAAAA保险客户专项跟踪计划，由专人负责通过短信等方式，定保险客户专项跟踪计划，由专人负责通过短信等方式，定期进行客户关怀。期进行客户关怀。范例：范例：20102010年年AAAAAA保险客户跟踪计划表保险客户跟踪计划表时间时间方式方式 目的目的内容要点内容要点2月份短信客户关怀、邀约节日祝福；温磬提示；远途行车课堂邀约4月份短信或电话客户关怀、邀约春季车辆保养注意事项；免费保养活动邀约6月份短信客户关怀保险公司政策说明；8月份短信或电话活动邀约AAA保险客户自驾游活动邀约10月份短信客户关怀、邀约节日祝福；远途行车课堂邀约；冬季用车注意事项12月份DM客户关怀节日祝福；出行温磬提示；备注备注遇保险公司政策变更，随时通过短信告知客户。遇保险公司政策变更，随时通过短信告知客户。二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理1 1 1 1、新车承保存在问题分析、新车承保存在问题分析、新车承保存在问题分析、新车承保存在问题分析销售流程销售技巧AAA保险工具商谈时AAA保险工具缺乏合理使用没有切实有效的培训，仅依靠销售人员自身能力商谈失败时缺乏销售经理二次商谈、跟踪步骤二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理2 2 2 2、新车承保销售流程、新车承保销售流程、新车承保销售流程、新车承保销售流程销售顾问利用商谈MEMO与顾客进行订车商谈时介绍AAA保险顾客对保险产生异议时，应100%请保险主管进行二次商谈保险顾问应向客户出具正式“车辆保险建议书”客户确认“保险建议书”后填写保单，由出单员进行保险出单客户提车之前缴纳保险费用客户提车后，由保险专员递交保单（注：经销店可为客户代保管保单）介绍保险知识并出具“AAA保险客户保险须知”次年续保从头循环开始二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理2 2 2 2、新车承保销售流程、新车承保销售流程、新车承保销售流程、新车承保销售流程2.12.1二次商谈的重要性二次商谈的重要性2.1.12.1.1 新保的突破：新车承保的难点不在投保率，而是如何提高商新保的突破：新车承保的难点不在投保率，而是如何提高商 业险和保费规模业险和保费规模二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理2 2 2 2、新车承保销售流程、新车承保销售流程、新车承保销售流程、新车承保销售流程2.12.1二次商谈的重要性二次商谈的重要性2.1.2 2.1.2 新车客户保险采购四大怀疑新车客户保险采购四大怀疑-“到底对我有什么好处？”“真有必要上这些险种吗？”-“你是卖车的，保险恐性还没我懂的多呢。”“让我买这么多的保险，不会是为了多提成吧？”-“保险这方面以前没接触过，不能轻信他的话。”-“AAA保险听起来很好，真有事了能做到吗？”依靠销售顾问很难完全赢得客户信任！依靠销售顾问很难完全赢得客户信任！依靠销售顾问很难完全赢得客户信任！依靠销售顾问很难完全赢得客户信任！对保险产品的怀疑对保险产品的怀疑对自己的怀疑对自己的怀疑对销售顾问的怀疑对销售顾问的怀疑对服务的怀疑对服务的怀疑二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理2 2 2 2、新车承保销售流程、新车承保销售流程、新车承保销售流程、新车承保销售流程2.12.1二次商谈的重要性二次商谈的重要性2.1.3 2.1.3 权威原理权威原理注：保险主管的角色定位：对本店保险业务实行计划、组织、指挥、协调和控制，并对保险业务的效益负责。权威原理当人们遇到自己无法判断的事物时，更愿意相信专家权威的话。在客户犹豫不决时，“保险主管”就是客户需要的“专家”！二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理2 2 2 2、新车承保销售流程、新车承保销售流程、新车承保销售流程、新车承保销售流程2.22.2保险专员递交客户保单不是新车承保的结束保险专员递交客户保单不是新车承保的结束打破常规增加介绍保险知识并出具“AAA保险客户专用保险须知”的步骤。“尊贵的一汽丰田AAA保险客户，首先感谢您的选择和信任！这是您 的保单，请妥善保管或存放于本店托管。因为您是AAA保险客户，您将特别享受到以下服务”益 处体现了AAA保险的流程完善性体现了AAA保险服务的差异性增加客户对AAA保险的信任度帮助客户出险回厂话话话话术术术术二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理3 3 3 3、AAAAAAAAAAAA保险推存五技巧保险推存五技巧保险推存五技巧保险推存五技巧销售顾问向顾客介绍AAA保险套餐时，直接将具体险种和价格填写在“车辆保险建议书”上，假定顾客已接受，然后进入下一轮商谈内容（例：与顾客讨论精品选择）。假定成功法技巧技巧一一3 3 3 3、AAAAAAAAAAAA保险推存五技巧保险推存五技巧保险推存五技巧保险推存五技巧二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理利用销售话术清晰表明AAA保险带给顾客的利益。当顾客对价格产生异议时，通过“化整为零”的方式，突出顾客利益。利益诱导法技巧技巧二二“AAA保险与其他保险最大的区别就是，您花一分钱，得到一汽丰田与保险公司的双重服务保障，绝对是物超所值的。”“其实一份盗抢险的钱分摊到每天还不够1小时的停车费，您等于每天只花几块钱请保险公司24小时帮您看车，何乐而不为呢？！”3 3 3 3、AAAAAAAAAAAA保险推存五技巧保险推存五技巧保险推存五技巧保险推存五技巧二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理一件事认为它正确的人越多，它就越正确。销售顾问在介绍AAA保险时，可以通过充分运用人们的“从众心理，加大顾客的接受程度。社会认同法技巧技巧三三“由于AAA保险为客户提供了一汽丰田和保险公司的双重服务保障，不仅新购车的客户都选择了AAA保险，就连很多保险到期的老客户也转投了AAA保险。您看，这是我们这周的AAA保险购买记录，我是不会骗您的！”3 3 3 3、AAAAAAAAAAAA保险推存五技巧保险推存五技巧保险推存五技巧保险推存五技巧二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理销售顾问在向顾客推荐保险套餐时，先从保险费较高的项目开始（例：直接推存“三者险100万”），为顾客价格异议的应对留下讨论空间。高开低走法技巧技巧四四二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理二、新车承保销售管理3 3 3 3、AAAAAAAAAAAA保险推存五技巧保险推存五技巧保险推存五技巧保险推存五技巧一次为顾客推存三种AAA保险套餐，供顾客选择，以增加最终成交可能。三选一法技巧技巧五五 给顾客判断题，不如给选择题！人很难做出多次拒绝！三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理1 1 1 1、从续保客户资、从续保客户资、从续保客户资、从续保客户资 源看经销店竞争优势源看经销店竞争优势源看经销店竞争优势源看经销店竞争优势Q QA AQ Q：经销店续保客户来自哪里：经销店续保客户来自哪里？A A：上年度新客户上年度新客户 上年度续保客户上年度续保客户 进厂客户进厂客户 断保客户断保客户三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理2 2 2 2、客户不在经销店续保的主要原因、客户不在经销店续保的主要原因、客户不在经销店续保的主要原因、客户不在经销店续保的主要原因分类分类主要表现主要表现保险公司选择多由于客户个人信息外涉，造成多家保险公司对客户的围追堵截。电话直销诱惑大保险公司的“电话销售”在保费及优惠政策上占据较大优势。亲朋好友面子厚亲朋好友一直是保险从业人员的“业绩保证”。理赔经历怨气高以往理赔维修过程中产生的不愉快经历，造成客户对经销店保险工作的不信任。三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理3 3 3 3、从续保客户资源看经销店竞争优势、从续保客户资源看经销店竞争优势、从续保客户资源看经销店竞争优势、从续保客户资源看经销店竞争优势经销店续保三大优势：经销店续保三大优势：客户车辆在经销店采购客户对经销店售后服务有直接感受；客户在续保之前与经销店有多次接触机会。三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理4 4 4 4、经销店续保优势的利用、经销店续保优势的利用、经销店续保优势的利用、经销店续保优势的利用形成统一的核心推存话术，并监督一线人员运用核心话术“一汽丰田AAA保险就是为您提供安心、安全、爱用 的专属保险服务！”三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理4 4 4 4、经销店续保优势的利用、经销店续保优势的利用、经销店续保优势的利用、经销店续保优势的利用售后转介绍：强化售后售后转介绍：强化售后SASA在续保工作中的作用在续保工作中的作用1 1）凡发现初次进厂的非）凡发现初次进厂的非AAAAAA保险客户，售后保险客户，售后SASA必须对客户进行必须对客户进行 AAA AAA保险的推存，并将客户信息第一时间伟递给续保专员。保险的推存，并将客户信息第一时间伟递给续保专员。“XX先生/女士您好！一汽丰田为客户打造的品牌AAA保险，相信对您的爱车是最适合的！”2 2）凡遇到）凡遇到AAAAAA保险客户进厂，售后保险客户进厂，售后SASA必须强调客户享受的是必须强调客户享受的是AAAAAA 保险服务。保险服务。“XX先生/女士您好！您是我们一汽丰田AAA保险客户，很高兴为您服务！”三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三续保销售管理4 4 4 4、经销店续保优势的利用、经销店续保优势的利用、经销店续保优势的利用、经销店续保优势的利用充分利用与客户“面对面”的优势，加深客户对AAA保险的印象，创造客户咨询机会，为续保成功奠定基础！核心目的三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理5 5 5 5、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善5.1 5.1 续保销售开始的现状续保销售开始的现状续保销售提前到保险到期前续保销售提前到保险到期前9090天开始，为什么续保销售改善仍不明显？天开始，为什么续保销售改善仍不明显？缺乏续保思维模式的转变！缺乏续保思维模式的转变！续保过程需改善！续保过程需改善！三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理5 5 5 5、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善5.2.15.2.1转变常规思维模式，对应市场冲击！转变常规思维模式，对应市场冲击！续保从新车销售开始！对于新车AAA保险客户，在交车时续保心员（或保险专员）应负责递交客户保单，表达服务质量、建立客户关系。“XX先生/女士，您好！首先恭喜您购得爱车！我是一汽丰田 AAA保险专员XXX,这是您的AAA保险保单，因为您是AAA保 险客户，您将特殊享受一汽丰田为您提供的专属服务。第 一，24小时热线;第二维修绿色通道;第三，保险政 策及时告之。祝您用困愉快！谢谢！”话话话话术术术术举举举举例例例例三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理5 5 5 5、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善5.2.2 5.2.2 制定环节管控点管理销售过程制定环节管控点管理销售过程短信短信针对客户编制个性化提示短信续保专员时前一天提交发送计划及内容保险经理审核通过并监督发送设定短信发送PK并纳入绩效考核定期总结短信效果度讨论、完善 其经销店续保提醒短信：尊敬的客户：您的爱车保险将到期，为了您行车安心无忧，请提 前到本店续保，咨询电话：XXXXXX 李小姐 这样的续保短信您是否经常收到呢？这样的续保短信您是否经常收到呢？这样的续保短信您是否经常收到呢？这样的续保短信您是否经常收到呢？三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理5 5 5 5、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善5.2.2 5.2.2 制定环节管控点管理销售过程制定环节管控点管理销售过程电话电话制定电话跟踪话术续保专员提前一天提交计划保险经理利用电话录音随时监督电话跟踪质量设定电话跟踪KPI并纳入绩效考核依据客户反馈及电话录音讨论并调整话术三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理5 5 5 5、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善5.2.2 5.2.2 制定环节管控点管理销售过程制定环节管控点管理销售过程商谈商谈续保专员提前一天提交计划保险经理审核并完善计划 商谈遇阻时，保险经理经予支持依据客户反馈讨论并总结应对话术各经销店根据平时工作积累，总结出适合本店的新保续保话术，用以协助销售顾问、续保专员的工作。三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理5 5 5 5、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善5.2.2 5.2.2 制定环节管控点管理销售过程制定环节管控点管理销售过程 消极暗示定义：当人们被某种消极、恶劣环境信息所影响时，人们往往会放大 自己的消极想象，魔鬼在于细节！目的：加深客户理解 告之客户事实 提升AAA保险需求使用要点：每一点消极暗示都要找到至少一个帮事，但一定要注意，故事中 的人物、车型、过程的描述一定要有细节，真正起作用的是细节！店内商谈技巧三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理5 5 5 5、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善5.2.2 5.2.2 制定环节管控点管理销售过程制定环节管控点管理销售过程 消极暗示店内商谈技巧事例事例应对举例应对举例电话直销诱惑大保险公司的：“电话销售”在保费优惠政策上占据较大优势，但是您知道吗:电销会在您询价的时候将您的保单锁定，默认为“已投保状态：，当您想更改时，必需本人携带相关证件亲自前往，需2-3天办理时间，非常麻烦。关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行专业处理，与一般保险相比，在修理品质，修理时间方面有更高标准，使丰田用户享受到VIP待遇的保险。亲朋好友面子厚在亲戚朋友那时买保险，最重的债是人情债，即使是保费稍低点，但要请朋友吃饭等等，最后价格差不多；出险后就更不好意思再麻烦了，但是经销店不同啊，你得到我们的服务是理所应当的，出险的时候朋友不能提供服务我们可以做到站在顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用的担心了。三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理5 5 5 5、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善、续保销售的流程改善5.2.2 5.2.2 制定环节管控点管理销售过程制定环节管控点管理销售过程 消极暗示店内商谈技巧事例事例应对举例应对举例接到很多电话，别的XX比你这里省好几百呢？很多客户都遇到过这种事情，当时不觉得，一旦发生理赔时，影响就非常大。现在保险产品价格都有保监局监管，同样的产品不可能有太大差异，差也是在投保险种和保额，您可以把他们计算的保单和我说说，我免费帮您分析，以免您像别的客户一样吃暗亏。没怎么用的险种还是不买了，今年少要几项！很多顾客出都有这样的想法，但出事故时，会埋怨经销店没有尽到说明责任而没有购买到保险，来投诉经销店，自己也很后悔。大家都不想花冤枉钱，但是，事故是说来就来，有些是被动的事故，我们还是向您推荐和去年同样的全险。三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理话术影响话术影响话术影响话术影响充分运用标准制胜、消极暗示法，编辑应对话术，充分运用标准制胜、消极暗示法，编辑应对话术，并使所有一线人员熟练掌握，运用到与顾客的并使所有一线人员熟练掌握，运用到与顾客的AAAAAA保险沟通中，起到持续的宣传、影响作用。保险沟通中，起到持续的宣传、影响作用。三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理6 6 6 6、流程之外的工作、流程之外的工作、流程之外的工作、流程之外的工作6.1 6.1 关联岗位管理关联岗位管理客户的新车是从销售顾问处购买，对销售顾问的推荐更容易接受；客户车辆出险时的“及时雨”，良好的理赔维修经历是客户续保的主要判断依据之一；与客户日常接触次数最多的人之一，客户信任度较高。以上人员均应做到：掌握AAA保险优势介绍话术；主动向客户宣传、推荐AAA保险；客户有意向时应及时转介绍给续保专员，并起到辅助作用。三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理三、续保销售管理6 6 6 6、流程之外的工作、流程之外的工作、流程之外的工作、流程之外的工作6.2 6.2 客户信息管理工具客户信息管理工具一汽丰田一汽丰田*经销店经销店*年续保跟进登记本年续保跟进登记本序序号号原保单信息第一次跟踪第二次跟踪第三次跟踪是否成功未成交原因投保渠道客户姓名联系电话车系车牌号保险公司保费保险到期日日期时点保险公司保费沟通情况日期时间沟通情况日期时间跟踪情况作用：作用：对于续保专员：记录每次与客户沟通的情况，有利于后续跟踪；及时更新客户信息，保证 信息的准确性；对于保险经理：便于检查续保专员工作时量及跟进质量，及时予以指导；对于经销店：及时记录未成交原因，月底提供未成交分析，有利于及时和保险公司沟通、对市场做出快速反应第三章第三章第三章第三章 一汽丰田一汽丰田一汽丰田一汽丰田AAAAAA保险营销篇保险营销篇保险营销篇保险营销篇 一一一一、营销基本概念营销基本概念 二、经销店保险营销现状二、经销店保险营销现状 三、当前经销店保险营销的两大核心问题三、当前经销店保险营销的两大核心问题 四、围绕保险业务的整合营销四、围绕保险业务的整合营销一、基本营销概念一、基本营销概念一、基本营销概念一、基本营销概念Q QA AQ Q：营销做了一件什么事：营销做了一件什么事？A A：商家与目标客户持续有效的：商家与目标客户持续有效的：商家与目标客户持续有效的：商家与目标客户持续有效的信息沟通与互换！信息沟通与互换！信息沟通与互换！信息沟通与互换！一、基本营销概念一、基本营销概念一、基本营销概念一、基本营销概念营销要解决的四个问题营销要解决的四个问题营销要解决的四个问题营销要解决的四个问题KnowTOYOTABuyTOYOTA-HereBuyTOYOTABuyTOYOTA-Now营销活动的组织是关键：一对一营销教育客户了解TOYOTA:公众类营销经销店主要面对的问题：一对一营销教育客户买TOYOTA的理由：公众类营销一、基本营销概念一、基本营销概念一、基本营销概念一、基本营销概念Q QA AQ Q：营销的目的是什么：营销的目的是什么？A A：影响目标顾客对我们产品：影响目标顾客对我们产品：影响目标顾客对我们产品：影响目标顾客对我们产品 与服务有想法和行动！与