民宿的人力管理ppt.ppt

民宿经营管理第八章 民宿人力管理教学重点教学重点民宿服务及管家的培训教学目标教学目标 使学生了解民宿的组织与运作体系及民宿经营管理理念与人力资源培训，民宿服务的相关内容目 录民宿组织与运作体系民宿经营管理的理念及目标民宿人力资源运用与训练1234民宿服务第一节 民宿组织运作体系一、民宿人力组织架构民宿男主人女主人保持原来生产工作屋外整理、清洁营销、公关组织活动或参加社团接待、聊天、解说、编写文字材料、参加培训登录、收银、退房接听电话、订房膳食供应室内房间清洁二、民宿组织运作内容客源营销开发、推销民宿产品渠道网站、看板、指标建置供给房型供给、保养清洁容量订房定价收银管理考核第二节 民宿经营管理的理念目标一、民宿经营管理的特点不可储存性不可衡量性需求弹性大替代性强生产消费同时性品质差异性二、民宿经营管理的理念提供一个住宿休闲、游憩场所竖立良好口碑培养经营管理知识追求营业成长利润追求独特保持创新经营管理的社会责任融入当地社区总体经营理念三、民宿经营管理目标追求成本回收追求产业合理利润塑造当地特殊口碑形象追求带动当地产业发展运营成本最低科学化管理对当地社区的反哺与回馈解决当地就业重视地方社会文化传承与发展第三节 民宿人力资源运用与培训一、民宿人力资源来源1、管家在高学历的返乡创业的人中选拔2、讲解员可以依托本地中老年人3、客房、餐饮人员雇佣当地居民二、合格管家的培养管家的逆袭之路实习管家银牌管家金牌管家实习管家作为民宿的活水之源，是每个民宿都不得不重视的员工，实习管家基本薪资包括：基本工资1800+二销抽成+节日福利+培训旅行。实习管家薪资1800通过以下考核可升1级熟练泡茶，熟悉二销产品熟练完成前台及客房操作OTA房态、价格操作工作流程标准化完成当月二销任务管家的逆袭之路实习管家银牌管家金牌管家银牌管家作为民宿的中坚队伍，是每个民宿的基础骨干，银牌管家基本薪资包括：基本工资2400+二销抽成+节日福利+季度奖+年度奖+培训旅行。2级（银牌管家）薪资2400通过以下考核可升2级懂茶艺、物产及品鉴销售能力强，话术专业、处理客诉及OTA差评客房销售能力强，会留客、能培养出合格的1级管家熟练应用标准化工作流程、对客沟通能力强连续3个月完成绩效管家的逆袭之路实习管家银牌管家金牌管家金牌管家作为民宿的镇店之宝，是每家民宿不可多得的精英人才，金牌管家基本薪资包括：基本工资2600+二销抽成+节日福利+季度奖+年度奖+培训旅行+管理培训生。3级（金牌管家）薪资2600通过以下考核可升3级具备较强的销售能力具备较强的业务技能能培养出合格的2级管家管理培训生待选连续3个月完成绩效HowWhy为什么设置季度奖、年度奖？1.激励员工，鼓舞士气；2.设置共同目标；3.促进团队建设，互帮互助；季度奖、年度奖怎么设置？1.回收期计算2.分配制度投资额投资成本运营成本维保成本预期回收投资简表回收年限三年四年计算公式投资额20000002000000总体投资每天成本1826.48 1369.86 总投资/回收期天数人工成本(暂估）168000168000所有人员工资+奖金+福利每天均摊成本REVPAR460.27 460.27 工资总额/365天能耗费用（暂估）4800048000一次性用品、水、电、网、有线.每天均摊成本REVPAR131.51 131.51 总费用/365天洗涤费用（暂估）2400024000布草洗涤每天均摊成本REVPAR65.75 65.75 总费用/365天房租（暂估）150000.00 150000.00 全年房租（含递增）每天均摊成本REVPAR410.96 410.96 总费用/365天佣金(暂估)109500.00 109500.00 按照目前OTA收费标准15%计算每天均摊成本REVPAR300.00 300.00 总费用/365天其它（维修）12000.00 12000.00 维修、礼品.每天均摊成本REVPAR32.88 32.88 总费用/365天每天需完成收入3227.85 2771.23 每日完成总金额备注预估方案一 预估方案二60%70%80%入职培训日常培训提升培训入职一周内：主要学习位置、内部区域功能介绍、房型（大小、设施设备操作）房态管理、公安网、发票、房卡、POS机、交班表、日报表.客房流程、实操每周固定培训：武夷山简介、景区简介、旅游线路,OTA介绍、房价房态修改、游记、点评回复、不定期培训：茶艺，插花，会计，对客服务.店内位置、内部区域功能介绍、房型（大小、设施设备操作）软件工具使用房态管理、公安网、发票、房卡、POS机、交班表、日报表客房操作铺床，卫生标准，查房，做房流程交通民宿位置的表述，车站/机场/景区交通线路，景区到民宿，民宿到指定地点交通方式美食周边用餐武夷山特色小吃武夷山特色菜品小吃聚集地旅游泉州简介；景点简介；景点路线规划；门票出售OTA介绍房价房型修改游记点评回复1、上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2、时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，提供热情、礼貌、高效的服务，接待好每一位前客人。3、提前15分钟到岗。4、对照管家工作交接本，清点核对备用金、小商品、宾客转寄存（转交）物品、各类现金及有价券证、移交的票据等。5、阅读管家工作交接本，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班“备忘录”上。6、交接班完毕后双方均需在管家工作交接本上签名，示意已完成交接。7、按接单流程为宾客办理预定、接车、加微信群等工作。8、按接待流程为宾客办理入住、告知服务信息等工作。9、按当地治安管理的要求做好访客登记工作。10、随时按规范程序做好客房预订。工作流程 14:00-15:001、检查前台布置是否符摆放整齐，清洁茶盘及茶具，打理前台绿植。2、检查打印机纸、发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。3、检查打印机、POS机等设备是否运转正常，若有异常，及时检修。4、检查房态及公安系统（超5天、无入住情况）。15:00-16:001、查看各OTA预订单，对第二天入住的订单进行核对（预订信息、接车、微信）。根据房态显示，做到对前后两天的订单情况心中有数。2、查看各OTA平台是否有新增的点评，并及时回复，如有差评立即向掌柜反馈。3、按卫生检查表，在当班期间开展负责的区域清洁工作。16:00至次日至次日1、22:00左右进行在店客的客账核对工作，检查宾客房价及二销记账是否准确，结账方式是否准确。2、08:00 开门并打开前台音乐，迎接新的一天，对店内、前门马路进行卫生维护。3、09:00进行杯具消毒，并及时填写消毒时间；与接车司机再次核对当日接车信息。4、10:00检查接待准备工作，根据宾客抵达时间提前做好房卡及明信片，并与客房沟通，做好排房。查找是否有在住客续住订单，及时给客人办理续住手续。5、12:00检查自己所负责的区域是否干净整洁、职责划分表检查当班工作是否完成。6、13:00填写日报表并清点昨日营业费上缴掌柜，同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、现金、宾客转交物品等重要物品。7、做好班结账，发现账目问题及时检查，确保正确平帐后才能下班。接单及时接单，3分钟内，影响服务质量分.调整房态旺季时应调整房态，避免出现到店无房.联系客户核对订单，确认接车，交通线路，门票，防骗提醒.添加微信美食推荐，问题解答，对客服务录入订单订单录入要规范，完整，将客人房型，特殊要求录入系统。到达前准备再次和客人确认到达时间，和票务确认门票，到达前提前开好门卡，开灯，开空调.到店服务办理入住，旅游路线规划.离店服务送客，送小礼品，要好评OTA接单流程谢谢谢谢！