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客户性格分类及应对策略客户性格分类及应对策略 新员工入司培训二阶课程分享新员工入司培训二阶课程分享 360360高级高级营销经理：颜敏营销经理：颜敏性格小测试一支新的牙膏，请问你是从牙膏的什么部位开始挤呢？A：牙膏头部B：牙膏尾部C：牙膏中部D：牙膏中上部A 从管头挤牙膏的人是急性子，但凡他们做事都很心急，一有事马上就想做完，他们是如果做不完就会周身不舒服的那类人。他们的性格比较独立，比较重视事物的结果，而不太注重过程。不会去谋划未来，他往往不知道自己的牙膏还能用多久，生活充满不确定性。B 从牙膏中部挤牙膏的人，“大头虾”居多。他们很实惠，但不太注重细节，喜欢表现自己，懂得享受生活，人缘也好。并且也肯为他人付出，生活中他们是乐天派。工作中，却不够严谨。打份好工，有固定收入，有得玩、有得吃是他们的人生乐趣。性格测试答案C从管尾开始挤，而且每次挤过后，牙膏管的形状总是前面鼓鼓的，后面扁扁的：生活一般很谨慎小心，很有目标，会朝着自己既定的目标前进，只要交给他们工作，他们就一定能完成得很漂亮，因为他始终知道他的牙膏还能用多久，他也总是早早地准备好新的牙膏。这种人不喜欢大冒险，喜欢安稳的生活。D从牙膏中上部份挤：挑三剔四，是一位难以取悦的人，追求十全十美，对自己要求高甚至苛刻。对别人的优点，他决不轻易赞扬。性格测试答案越了解你的客户，销售才会越成功！知己知彼目 录01客户性格分类Part One02客户性格分类分析Part Two03客 户 应 对 策 略Part ThreeCONTENTS01客 户 性 格 分 类Part One客 户 性 格 分 类外向用两个维度区分客户性格 重人际P（感性）重事物M（理性）ABCD 重人际P（感性）重事物M（理性）分析型冲动型表现型犹豫型外向内向用两个维度区分客户性格CONTENTS02客户性格分类分析Part Two老鹰冲动型客户的应对策略精力充沛、喜欢掌管实物，没有耐性，时间观念强B、行为特征关注宏观计划，没人情味，喜欢公事公办。他们讨厌浪费时间。A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求不看细节，看结果，所有对结果有影响的建议、话语、态度、会直接作用于他们 老鹰冲动型客户的应对策略1.直入主题：开场白尽可能短，直接讲明电话目的：x总，今天打电话给您的主要目的就是.2.语速需要稍快些，显示你对他的尊重。3.老鹰型客户，尽可能使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌控大局。4.在大多数情况下，我们为了将销售活动进行推进，如提供两个方案、两种产品等等。像“我们星期一上午10点见面还是下午2点见面”，这样的方法，很可能会被老鹰型客户认为是我们在操控他，而他们所反感的就是被人操控。所以，如果你的客户是非常典型的老鹰型客户，最好不要使用大家都熟悉的所谓“技巧”。孔雀表现型客户的应对策略外向、善于交际、喜欢成为焦点，能向同行推荐产品A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；喜欢赞扬和批评C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征很热情、积极，乐于助人，是有号召力的领导，不善聆听、容易偏题孔雀表现型客户的应对策略1.比较看重关系，电话中需要传递你的热情，可以称谓表现得很熟悉，诸如李大哥，陈姐，从而建立比较良好的人际关系。2.不要直奔主题，挑起气氛，可以用聊天形式来问问题，这样比较容易了解到有价值的信息。“x总，太感谢您，我就知道您肯定能帮到我！”3.学会倾听，肯定客户的观点，yes，yes，but。让客户感觉你很重视他们，需要赞美客户，让他感觉以他为中心。鸽子犹豫型客户的应对策略B、行为特征挠头、反应不是很快，是很好的倾听者。说话没有主题，东拉西扯友好、镇静、做决策一般会较慢。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象表现型的人那么明显。C、他们的需求消除他们的顾虑1.沟通时需要镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，要有礼貌，显示平易近人的一面。2.与他们建立关系会比较慢，不要显得太过于热情，尽可能找到与对方共同的兴趣爱好来建立关系，对此类客户必须要坦诚。3.由于客户决策比较慢，所以要帮助客户来做决策.“x总，我看我们就这么定了把，就选择买这款吧先。”鸽子犹豫型客户的应对策略猫头鹰分析型客户的应对策略不太友好，有距离感，决策很慢。B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。C、他们的需求准确、有条理，通过大量的事实、数据做判断。喜欢听专家意见1.要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。2.要直入主题，不要谈论与产品无关的话题，需要循序渐进。3.沟通过程需要提供更多的事实与数据，资料越细越好。猫头鹰分析型客户的应对策略CONTENTS03客户的应对策略Part Three四类客户应对策略汇总冲动型1、每次见面都要事先约好，并定好时间限制2、见面时要穿着保守，但干净利落3、说话时要有力度，有活力，并快速下结论4、给他们一些选择的机会5、谈话时提及共同的熟人表现型1、尽可能事先预约2、要活泼，不要过于严肃3、注意聆听，并表现出浓厚的兴趣4、注意引导谈话方向，注意不要偏题5、结束语要和客户的利益相关犹豫型1、尽可能事先预约2、多问开放式问题，收集需求3、积极聆听，关注他们的顾虑4、消除客户做决策的障碍分析型1、尽可能事先预约2、避免过于近距离的接触3、尽量用数据和案例说话4、尽量使用专家意见5、要有书面材料服务解说赞美恭维提供证据征询意见老鹰孔雀鸽子猫头鹰四分法四类客户应对策略汇总Thanks360高级运营经理：颜敏