有效电话沟通技巧ppt.ppt

有效电话沟通技巧顾客永远不会给我们第二次机会来顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！建立第一印象！概念：通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。电话行销的核心理念电话行销的核心理念 1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的来电4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销8、想打好电话首先要有强烈的自信心9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是创造人脉的最快工具电话沟通的目的以销售为导向以客户关系为导向争取有效面谈的机会 电话在销售中的作用降低销售成本提高销售效率建立公司及个人品牌短信铺垫：建立良好的信赖感 1、第一周每天发一条短信。2、每天固定时间发信息。最好是早上7：00-8：00的时间发信息，这个时间段一般刚起来，有时间仔细看。3、每天发信息要有记录，发给谁哪一条信息，避免重复发同样的信息。4、每条信息要落属公司和自己的名字；信息不要群发，要属上老板的姓氏。5、信息要有个性，不要千篇一律，可以把最近学到的行业知识或新闻动态发给客户，如天气不好，也可以发提醒的信息。如果客户很感兴趣回信息，要及时回电。6、将名单分类，对有意向的客户要每天发信息，对于长期联系但暂时没有意向的客户要延长时间，可以一周发12次信息。7、信息内容不易过长，控制70个字（一条信息）以内。电话行销前的准备 1、三种颜色的笔：红、黑、蓝 2、便签纸3、16开的大本子（在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间）4、同类名单放在一起 5、传真件发传真的五个要点：A、随时随地准备传真 B、5分钟之内发送 C、十分钟确认对方收到与否 D、确认对方看过并有回复 E、跟进和联络，达成目的 电话行销的时间管理 1、列名单、列电话 2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的事9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中把每一句话都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒 沟通中的技巧面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通言语性言语性声音、措辞、灵声音、措辞、灵声音、措辞、灵声音、措辞、灵活、多变活、多变活、多变活、多变声音、措辞、礼仪为声音、措辞、礼仪为声音、措辞、礼仪为声音、措辞、礼仪为先先先先非言语性非言语性眼、耳、肢体、眼、耳、肢体、眼、耳、肢体、眼、耳、肢体、同时使用同时使用同时使用同时使用微笑、速度、语气、微笑、速度、语气、微笑、速度、语气、微笑、速度、语气、声调声调声调声调 电话沟通中的表现技巧声音：适度积极、语速适中、音量 适中、语音清晰、专业性、善于停顿措辞：定位、专业、肯定、简洁、积极、优美肢体语言：微笑、热情、端正、左话、右笔 学会聆听聆听的5个层面：1、听而不闻 2、假装听 3、有选择地听 4、专注的听 5、设身处地听 训练电话聆听的十个要点训练电话聆听的十个要点 1、不要打断顾客的话 2、不要让自己的思绪偏离 3、真诚热情积极的回应4、沟通取决于对方的回应 5、了解回馈反应 6、努力了解讲话的内涵7、做出重点记录、并对重点做出确认 8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是 真的 9、全神贯注当前的电话 10、提出适当的意见引导出问题电话中建立亲和力的电话中建立亲和力的11种方法种方法 1、赞美法则 2、使用顾客的口头禅 3、重复顾客讲的话 4、情绪同步5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通6、生理状态同步-呼吸、表情、姿势、动作（镜面反映）7、语言文字同步8、信念同步合一架构合一架构法，我同意你的意见，同时把所有的转折“但是”转为“同时”9、例同把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默提问提问开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问反问的使用反问的使用提问之后停顿提问之后停顿确认其真正需求确认其真正需求确认其是否为决策者确认其是否为决策者了解预算了解预算了解竞争对手了解竞争对手表达中的技巧表达中的技巧合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式接受、肯定、赞同、接受、肯定、赞同、达成一致、取得共识达成一致、取得共识反对意见、说竞争反对意见、说竞争对手的坏话对手的坏话合一架构：“肯定+赞美+表述的内容”同理心的建立同理心的建立同理心不是同情心注意感情因素站在客户的立场上耐心倾听客户的报怨电话沟通礼仪（基本）电话沟通礼仪（基本）铃声2-3声接起不要草率接电话，避免“喂”尽量不要用小灵通避免嘈杂声音不转接电话不打断客户谈话准备说什么 电话沟通礼仪（基本）电话沟通礼仪（基本）注意事项正嚼东西，不接电话如正大笑或气愤时，稳定情绪后接电话若代听别人电话，主动问是否留言接听让人久等的电话，向来电者致歉如有客人，告诉对方有客，待会回电私人电话，私处谈争吵电话，外面谈 拨打电话客户开发流程拨打电话客户开发流程列出电话清单列出电话清单数量汇总时间要点罗列分出A、B、C、D类客户（轻、重、缓、急程度来划分）拨打电话客户开发流程拨打电话客户开发流程提前想好谈话要点，列出提纲、话术提前想好谈话要点，列出提纲、话术拨打电话拨打电话确认对方姓名，身份确认对方姓名，身份确认报出自己姓名、身份、单位确认报出自己姓名、身份、单位 询问客户需求询问客户需求 做好电话客户备档、跟进做好电话客户备档、跟进接听电话客户开发流程中的接听电话客户开发流程中的注意点注意点礼仪的运用内容涉及公司机密的，要注意甄别电话黑客（竞争对手等）别忘了记录客户姓名、电话、需求 接听电话客户开发流接听电话客户开发流程程礼仪接听电话礼仪接听电话报出单位、客服姓名报出单位、客服姓名询问需求（聆听、提问、复述）询问需求（聆听、提问、复述）详细记录通话内容详细记录通话内容确认内容确认内容做好转述、汇报等工作做好转述、汇报等工作电话客户开发的优势与劣电话客户开发的优势与劣势势S（优势）W（劣势）a.a.效率高效率高b.b.跟踪快跟踪快c.c.开发条件限制少开发条件限制少d.d.易于管理、统一易于管理、统一e.e.成本较低成本较低a.a.没有见面，不尊没有见面，不尊重重b.b.引不起太高重视引不起太高重视c.c.印象不深，缺乏印象不深，缺乏 感性感性d.d.需求定位模糊需求定位模糊e.e.易拒绝易拒绝 如何利用电话开发客户如何利用电话开发客户如何更好地获取客户资源以发展客户关系为目标客户拒绝的应对方案 如何更好的获取客户资源如何更好的获取客户资源传统方式（店面接待）缘故开发客户推荐（转介绍开发）影响力中心开发陌拜市场开发 以发展客户关系为目标以发展客户关系为目标建立客户信心（理性、感性结合）了解需求简化内容（言简意赅）强调利益，好处，优势 客户拒绝的应对方案客户拒绝的应对方案纠正客户认识偏差介绍销售提速超值服务承诺心态的平和 客户心态分析客户心态分析直率型变卦型刺猬型推托型热情型伪装型简单的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事当你还是销售员的时候，请记住“听话照做 吃苦耐劳 好学”这十个字