1、3A3A客客户户分分类类表表 客客户户类类别别客客户户名名字字3A3A2A12A1时时间间及及说说明明 2A22A2时时间间及及说说明明2A32A3时时间间及及说说明明3A3A客客户户分分类类表表 客客户户类类别别客客户户名名字字3A3A2A12A1时时间间及及说说明明 2A22A2时时间间及及说说明明2A32A3时时间间及及说说明明感感动动客客户户事事件件序序号号事事件件（情情节节）作作用用要要点点VIPVIP客客户户独独享享服服务务（）1为老人及孕妇送上爱心靠垫，让客人在用餐过程中更舒适。1、可以感动客户2、可以让客户更舒适1、不要等到客户提出要求2冬季主动为客户接放外衣，并提供椅套，并帮
2、助客户把外衣套好。1、可以避免意外发生弄脏客户衣物2、3为醉酒顾客提供解酒汤或解酒药物、蜂蜜水1、可以缓解客人身体不适2、避免客人因醉酒发生意外 3、避免客人因醉酒而在朋友面前失态出丑4、感动的客户家人4送醉酒的客人回家1、让客户家人感动2、让顾客感到安全3、让顾客家人放心1、可以了解客户的家庭住址2、可以了解客户的家庭情况5 主动为穿浅色衣物的顾客提供围裙1、可以避免衣物溅上油污2、可以感动客户6冬季为佩戴眼镜的顾客，提供印有店标的眼镜布，赠送与顾客。1、感动客户 2、可以达到宣传目的7服务人员细心观察，遇有顾客又打喷嚏几流鼻涕的现象，及时送上姜丝可乐或姜汤1、可以缓解顾客症状2、让顾客更舒
3、服3、为顾客身体祛寒8遇到雨雪天气时，安排专职人员在门口，打伞接送客人1、避免客人淋湿衣物2、避免影响客人形象3、避免客人因地滑发生意外摔伤9 为客人提供叫车服务方便客人出行10 员工随身携带打火机，为客人主动点烟11 为等位的顾客提供冷热饮品，小食、水果舒缓客人情绪12服务中发现或听到客人要出门远行，为客人送上一枚平安果，并送上祝福语：“一路平安，旅途愉快”给顾客以以外的惊喜13 为带小孩子的顾客提供儿童椅及儿童餐具方便儿童使用可以了解顾客孩子的年龄等情况，可以提供后续的感动营销14当遇有带小孩的顾客，因小孩子无人照顾而无法正常用餐时，主动帮助照看小孩让顾客可以放心用餐可以联络感情15 可提
4、供儿童游戏区，并有专人看护照顾避免影响顾客用餐16可为顾客提供婴儿床方便婴儿睡觉17为哺乳期妇女儿童提供哺乳区方便母亲哺乳18为过生日的客人送上生日蛋糕，由主管带领员工为顾客唱生日歌并拍照为顾客留下精彩瞬间19为当天过生日的顾客提供免费就餐20为老顾客的家人送上生日蛋糕到家，并送上生日祝福感动顾客家人序序号号事事件件（情情节节）作作用用要要点点VIPVIP客客户户独独享享服服务务（）21餐中留意客人，如有胃痛的客人，主动送上小米粥或花生米1、可以感动客户2、可以让客户更舒适3、可以缓解客人的不适症状22遇到有食用葱、蒜等有异味的食物顾客，或用完餐的顾客，主动送上口香糖或薄荷味糖1、可以使顾客口
5、气清新23发现有身体不适顾客拿出药品服用的，主动为其送上一杯温开水1、减少顾客活动量以保持体力24遇到有携带重物的顾客时，主动帮助客人提拿，并放置到指定区域1、感动顾客1、可以了解客户的家庭住址2、可以了解客户的家庭情况25 为顾客提供寄存物品箱包服务1、可以避免因需要看管物品而影响进餐26 主动提示用完餐的客人，带好随身物品1、避免客人遗失物品27主动做意见调查，搜集顾客意见，及时发送活动和祝福信息1、持续改进服务2、增进与顾客的感情了解客户的信息28遇到有顾客谈话时提到有要过生日的，想办法留下可人的联系方式，做好提前祝福准备，提前发送信息或送礼物1、给顾客惊喜29如遇有身份或VIP客户，来
6、的客人很多时，可以让西点部做个生日蛋糕、准备一瓶红酒、生日面，所有主管级出席代表公司为客人送上祝福，并赋予祝词1、感动顾客 2、让客人感到有面子30如遇有升迁的客人，可为顾客送上手剥笋，寓意步步高升，并附上祝词31遇到有新婚或结婚纪念日夫妇来用餐，克为顾客准备红酒雪梨（寓意日子红红火火，甜甜蜜蜜）感动顾客32遇有就餐顾客带的小孩较多，可为其准备蛋羹、甜菜、甜品供小孩食用让大人感到受到关注33为有残疾的顾客，询问其需要取食的食物，帮助其取餐减少顾客活动量34 主动为坐轮椅的客人安排靠近出口的餐桌方便其出入，减少其行走距离35准备主流手机充电线，为有需要为手机充电的顾客提共充电服务方便顾客，避免顾
7、客因手机没电而漏接重要电话36为等位区顾客提供书刊杂志缓解顾客因等位而焦躁的情绪37冬季为顾客提供暖宝等保暖物品38为顾客提供擦鞋服务39准备急救药箱，为发生意外外伤的顾客提供包扎，及时送顾客去医院，并陪同照顾最大限度帮助顾客40 为顾客提供手机套或自封袋避免顾客手机弄脏41 为烫伤的顾客提供烫伤膏并帮助包扎减轻顾客痛苦42 为顾客提供换零钱服务43 为顾客提供网上购买火车票、飞机票等服务 方便顾客出行序序号号事事件件（情情节节）作作用用要要点点VIPVIP客客户户独独享享服服务务（）44 为顾客免费提供口罩减少空气中有害物体对身体的伤害45记忆老顾客的相貌和姓名职务，为其服务时能准确说出让客人感到有面子46中午老人不会上网，服务人员可教使用拉拢老年人群47为女性顾客提供美甲服务48为外地顾客提供本市地图及问询服务49为顾客提供健康饮食咨询服务（包含饮食宜忌）50为顾客寄存宠物43
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