山东航空股份有限公司客户满意度调研规划.DOC

山东航空股份有限公司客户满意度
调 研 规 划
山东航空股份有限公司是山东航空集团有限公司的核心企业，公司成立以来，秉承“安全正点、优质服务、提高效益”的企业宗旨，不断提高安全管理水平，提升服务品质，取得了良好的社会效益和经济效益。
作为服务产业，让客户满意应该是企业不懈追求的目标，山东航空股份有限公司清醒地认识到这个问题，多年来一直坚持对客户满意度的关注，不断改进服务品质，取得了良好的效果。但是随着航空业的不断发展，消费者消费行为的日趋复杂，单纯的依靠内部调查了解客户满意度的形式已经无法为企业决策提供有效的数据支持。为此，山东航空股份有限公司委托齐鲁广告调查有限公司开展客户满意度调研，根据与有关人员的交流，我们设计调研规划如下：
一、问题界定：
客户满意包含两个层面的问题：企业员工满意与顾客满意
两者之间的相互促进与积极配合才能组成良好的客户服务循环：

满意的客户
员工满意，提供更好服务
向员工支付更高工资
愿意支付更高的价钱
更高的利润

根据与山东航空公司有关人员的交流，本次调研将重点放在顾客满意度的研究上，对于企业员工的满意度我们将根据实际情况，对需要涉及的部分进行简单了解。
二、调研目的：
1、了解山东航空公司客舱、售票、货运三大服务系统的客户满意程度；
2、根据客户满意度的调研结果，从第三方的角度分析顾客不满的根本原因并提出相关建议；
3、协助山东航空公司建立科学的、长期的客户满意度研究体系；
三、调研时间：
2004年9月1日—10月15日（国庆节期间重点调研）
四、调研地点：
济南（根据需要可以增加青岛地区）
五、样本抽样：
样本总量：原则上讲，所有体验过山东航空公司服务的消费者、与山东航空公司有密切业务往来的旅行社、机票代理销售点、货运公司都是被访问的对象。
抽样原则：在保证数据的真实性和准确性的前提下，结合有关统计数据确定样本量。
样本量：
1、乘客：300人，结合旅客年龄构成以及出行目的进行配额分配
年度旅客年龄构成对比表(%)
年龄
2000.10-2001.4
2002.10-2003.9
16-21
2.7
3.4
22-25
9.3
10.2
26-34
30.0
33.9
35-44
31.0
29.1
45-54
17.8
15.6
55-64
6.8
6.3
65以上
1.6
1.5

旅客出行目的比较(%)
年 份
公 务
旅 游
探 亲
2000.10-2001.4
70.85
18.98
10.17
2002.10-2003.9
64.38
26.01
9.61
2、票务系统：
根据航空售票系统的构成比例，确定抽样的数量：
代理营业点
直属营业点
机场售票
机票销售系统
网络售票系统

电话定票

3、货运系统：
根据空运服务提供系统的结构确定样本量：
六、调研内容：

调研对象
调研内容
乘客
1、对于山东航空公司整体印象的描述；
2、对于候机厅服务的满意程度（细项分解）；
3、乘坐飞机遇到的主要的困扰；
4、对客舱服务的满意度（食物、乘务员、电视节目等）；
5、其他
票务
系统
机场
服务态度、应答的及时准确性、对疑问的解释、礼貌用语等
直属
服务态度、工作的准确性、送票的及时性
代理
服务态度、工作的准确及时性、对相关承诺的兑现程度（例如低价格）
网络
准确度、及时性（网上定票系统与山航内部系统的结合）
电话
服务态度、解答问题、送票及时
货运系统
服务的态度、货物的安全保障、托运人最关心的问题等

七、调研方法：
对不同的调研对象和不同的调研内容，需要采取不同的调研方法进行调研，以保证数据的准确性和真实性。

调研对象
调研方法
乘客
1、机场候机厅问卷调研；
2、航班上的现场感受与对临座乘客的访谈；
票务
系统
机场
1、对在机场购买机票的消费者的问卷调查；
2、现场购买机票的感受；
直属
1、对在直属售票点购买机票的消费者的问卷调查；
2、现场购买机票的感受；
代理
1、对在代理售票点购买机票的消费者的问卷调查；
2、现场购买机票的感受；
网络
网络有奖问卷调查
电话
电话访问，实际定票的体验
货运系统
在货物托运处对消费者的访问
团体消费
集中访问旅行社，采用深度访谈的形式进行

八、调研组织：

项目经理
调研督导
调研督导

调研督导

审核
督导
访问员、电话访问员、复核员等

九、质量控制：
项目成功的关键是科学严谨的项目控制，对于大型调研项目我们的控制内容如下：
项目成本控制：
1、建立时间—成本平衡体系
2、计算正常成本、应急成本
3、建立项目成本积效分析体系
4、建立成本预测体系
项目质量全程控制：
项目正式实施前：
1、 调查项目组所有人员接受来自客户方或专家的书面或其它形式的基础培训
2、 问卷内容初步确定后，进行访问测试，根据试访的结果和项目前期资料的收集与分析进行补充和修正，修正完成后提交客户确认
项目实施中：
1、调研项目组如遇不确定问题，需及时与客户进行沟通
2、项目进行中分阶段向客户方回报调查执行情况
3、项目执行过程的全程管理与控制（包括地点筛选、访员培训、问卷复核等）
项目实施完成后：
1、采用专业的统计分析软件SPSS进行数据分析
2、多客户报告质量控制

5 聘请相关行业专家协助完成报告的设计和撰写
5 最终报告经三级校对后正式完成
5 期末报告经客户确认后，项目正式完成
3、项目完成后，负责项目有关内容的解释工作。
十、结果输出：
1、项目调研报告
2、调查问卷
以上是我们根据项目情况,设计的项目输出内容，如山航领导有其它要求可进行修正。
十一、日程安排：

批准人
日期
文本

WBS
项目

X-履行工作
D-独立作出决定
d-共同作出决定
p-管理进度
C-必须经过咨询
I-必须通知到
A-提供咨询
项目经理
项目设计组

现场执行组
项目研究组
数据处理组
报告研究组
项目顾问组
工作
天数
编号
工作细目
1
2
3
4
5
6
7
7
D1
项目准备工作
D

A
3
D2
调查内容设计
D
dXC
A
A
A

A
1
D3
调研内容测试

DX
DX
dX
DX

A
1
D4
问卷印刷
DC
X

A
A
3
D5
前期研究座谈预约
D
dXC
A
A
A

A
1
D6
前期研究座谈会
D
X

A
A
1
D7
访员培训
p
A
DX
A

12
D8
正式调查访问

DX

I

3
D9
二手资料收集

DX

I

3
D10
数据录入与处理

DXI

3
D11
数据分析
I

CX
DAI
AI
5
D12
撰写报告

DX
A
根据项目执行流程，各部分工作交叉进行，总计45天左右

十二、调研费用：

工 作 项 目
数 量
单价(元)
金额(元)
二手资料收集、整理

4000
座谈会
2场
3500
7000
项目定性研究

5000
调查内容设计

5000
访问测试与修正

3000
问卷印刷(包括备份)
660
0.8
528
访员培训
50
20
1000
访员培训场地租赁
2次
400
800
问卷访问(包括备份)
660
35
23100
问卷复核(包括备份)
660
0.5
330
礼品费用(包括备份)
660
5
3300
数据库设计

3000
数据录入
660
1.5
990
数据分析

6000
报告研究与撰写

76048
8000
差旅住宿

5000
项目管理费

15%
11407
总计
87455元
备注：涉及到感受式购买以及机舱服务感受的费用由山航提供，或者按照协商的工作量以现金形式提前支付

齐鲁广告调查有限公司
2004年8月