制度-沈阳朗晨环境工程有限公司市场部市场营销制度.doc

市场部管理制度

沈阳朗晨环境工程有限公司市场部

目 录
总 则 1
第一章 市场工作制度 3
第二章 客户管理制度 6
第三章 销售工作制度 8
第四章 营销人员管理制度 13

总 则
第一条 本制度为建立沈阳朗晨环境工程有限公司市场营销体系而制定。
第二条 本公司作为能源工程及服务专业公司，为广大业主提供专业服务，引入现代市场营销观念，围绕“提供专业服务、满足客户需求、创造员工价值”来开展市场营销工作。
第三条 根据本公司所在行业特点，营销体系的核心是建立和维护公司的客户关系网络，提升公司在行业内的形象。
第四条 本制度严格依照《沈阳朗晨环境工程有限公司员工管理制度》执行。
第五条 市场营销职能是：制定沈阳朗晨环境工程有限公司市场规划及营销策略，树立沈阳朗晨环境工程有限公司企业形象，增进客户对朗晨公司的认知，提高市场竞争力，促进公司经营业绩提升。
第六条 市场营销工作由市场部在总经理的领导下组织开展。主要人员包括市场部经理、业务员。
第七条 市场工作内容包括：制定市场工作计划，负责公司市场信息的搜集整理和分析、策略地区市场推广工作和公司品牌推广，客户关系管理。
第八条 销售工作内容包括：搜集市场信息，制定销售工作计划，竞标前的公关活动、负责竞标工作、协助工程施工过程中的关系协调以及负责工程款的回收。
第九条 公司鼓励全体员工为营销工作积极提供信息，牵线搭桥。
第十条 公司经理安排的项目和事情，安排到每个人的必须及时与市场部经理进行汇报，并按照市场部经理安排协调相关部门。
第十一条 公司营销信息实行保密原则。客户档案、市场分析报告、客户情况分析报告都属于公司机密。任何人不得越权查询；知情者不得透露给无关人员。

第一章 市场工作制度
第一条 市场工作的目标：
（1） 深入分析公司所有业务线的市场情况，供公司领导和相关人员使用；
（2） 维系公司客户关系网络；
（3） 树立和提升公司在行业中的形象。
第二条 公司市场工作由市场业务员在市场部经理的领导下组织开展。
第三条 公司市场信息主要包括以下几类：
（1）、国家整体政治经济形势，国家对节能减排、建筑节能、合同能源管理等的方针、政策。
（2）、竞争对手的情况，包括竞争对手的基本情况、主要决策人情况、技术装备情况、人员、管理水平等等；
（3）、工程设计、监理和施工单位的各种工程信息；
（4）、政府部门的各种工程信息；
（5）、业主的各种信息，包括基本情况、主要决策人信息、客户权力结构和决策过程等等。
第四条 市场信息来源主要有：
（1）、市场业务员通过各种公开媒体、报刊杂志、相关网站、各种关系或组织各种调查活动搜集获得；
（2）、项目经理在执行施工合同的过程中，有责任搜集市场信息并报至公司市场部市场业务员；
（3）、业务员在销售工作过程中，有责任搜集市场信息，并汇总在《周工作总结表》中。
（4）、公司其他人员反馈。
第五条 公司市场业务员根据公司所搜集汇总的信息进行整理分析，每个季度定期做出市场分析报告，送市场部经理、总经理。如市场出现重大变化，则随时向市场部经理、总经理报告。
第六条 公司每年年初确定市场策略地区。
第七条 市场推广工作的形式包括：
地区性市场推广工作
（1）、地区性的学术研讨会；
（2）、潜在客户关键人员的公关工作。
第八条 年度市场推广计划的内容包括：
（1）、公司本年度结合省住建厅下发的既有居住建筑供热计量及节能改造指标，制定负责人，跟踪项目的进展。
（2）、公司本年度拟开展的各种市场推广活动，以及在各种活动上的人员、资金、时间安排；
（3）、公司本年度各地区（包括策略地区）拟开展各种市场推广活动，以及在各种活动上的人员、资金、时间安排。
第九条 市场推广工作计划制定的程序
（1）、市场业务员在每年度末提出下年度市场推广工作计划，在每季度末提交执行结果报告和对下季度市场推广工作计划的调整。
（2）、市场部经理对市场业务员提交的市场推广工作计划审核，制定出全公司的市场推广工作计划草案，向总经理提交。
（3）、市场工作计划经总经理讨论通过后，由总经理审批并交由市场部经理执行。
第十条 每年年底市场业务员开展市场活动有效性调查，提交市场活动有效性分析报告。
第十一条 市场信息、市场调查和市场分析报告属于公司机密范围，任何人不得越权查询；知情者不得透露给无关人员。违者经调查确认无误后，从重处罚。
第十二条 对不尊重领导决策，一律调岗、下岗；并处罚500元。
第十三条 市场业务人员连续3次没有完成周计划的，进行调岗，警告一次，并处罚500元。一年内获得3次警告处理的，开除公职。

第二章 客户管理制度
第一条 做好客户管理工作，对于维护公司形象、促进业绩增长意义重大。
第二条 本制度所指客户主要包括各地区的城建局及热力公司、省住建厅、各个热电厂、石化企业等单位。
第三条 客户管理工作主要由市场业务员负责组织。
第四条 客户管理工作内容主要包括客户档案管理和客户信用管理。
第五条 客户信息搜集是客户档案管理和客户信用管理的基础，也是确保客户管理有效性的重要工作。信息来源见第二章第四条。
第六条 客户档案管理
（1）、客户档案资料包括：客户的名称、主要股东占股比例、地址、电话、客户特征、客户的业务状况；客户购买决策人或影响决策人的姓名、性别、年龄、学历、联系电话、住址、性格爱好、家庭状况及其他一切能获得的、有助于公司有针对性的开展公关活动的资料。
（2）、客户档案资料是公司开展各种市场活动、公关活动的基础，所有与客户接触的人员都应注意搜集。
（3）、客户档案资料属于公司的机密，不允许对外泄露，以免直接或间接地被竞争对手获知。
（4）、一旦发现有对外泄露客户档案资料行为的员工，公司立即予以解聘。
第七条 客户档案管理方法
（1）、建立客户档案卡。
客户档案卡主要记载各客户的基础资料，可以采用市场调查和客户拜访时整理汇总、请客户填写客户资料表、委托专业调查机构进行专项调查三种方式经汇总整理填入。
（2）、客户档案管理应保持动态性。
根据客户情况的变化，市场业务员需要不断更新调整，对客户的变化进行跟踪记录。
第八条 客户档案的查询与利用
（1）、客户档案属于公司机密，任何人未经授权不得查询，不得复印，或者以其他形式带出公司。
（2）、客户档案查询权限仅限于公司总经理、市场部经理、市场业务员。
（3）、其他人员如因工作需要，查询了解相应客户信息则需经总经理批准。

第三章 销售工作制度
第一条 销售工作的目标：
（1）、跟踪工程信息，明确相关工程意向和相关情况；
（2）、确定竞标策略及全过程竞标，获取竞标成功；
（3）、项目施工期间协助解决关系协调问题；
（4）、工程款的回收。
第二条 公司销售工作由市场部经理在总经理授权范围内组织开展。
第三条 市场部业务员对外名片印制为“高级客户经理在市场部经理授权范围内开展公司销售工作。
第四条 市场部业务员按照客户进行分工。
第五条 销售工作采用目标管理。每年明确制定公司的销售预测作为年度市场部的目标，将目标自上而下层层分解、制定措施、加强控制和严格考核。
第六条 年度销售目标制定依据：
（1）国家方针政策、政治经济形势。主要是指本行业内部的政策，目标客户层面的政策和经济形势；
（2）本公司中长期发展规划、业务线、策略地区发展计划、财务管理计划、人力资源发展规划；
（3）国内外市场的调查分析、预测和情报信息资料；
（4）公司实际能力和现有水平；
（5）上年度公司销售目标中遗留的问题；
（6）投资人对本年度销售目标的期望。
第七条 业务员对客户的拜访：
（1）、客户是我们的衣食父母，同时也是生意合作伙伴。
（2）、业务员要重视与客户的合作，注意拜访态度，不可以盛气凌人，更不可以接受业主付费的各种馈赠和吃饭、娱乐等消费。
（3）、在各种节假日、及各种纪念日给客户以问候。
（４）、注意保守本公司机密，巧妙回答客户的提问。
第八条 沈阳朗晨环境工程有限公司议标业务处理流程：
（1）、在获知客户在有工程发包时，由市场部经理与总经理协商，确定谈判主导人和参与人，并由公司总经理签发授权委托书；
（2）、谈判主导人组织议标文件撰写工作和谈判工作；
（3）、谈判主导人在商务谈判结束后，依据授权范围与客户签定合同；若超出授权范围，则报总经理决定。
第九条 议标的价格由谈判主导人根据商务谈判的具体情况在授权范围内确定；对超出范围的，需请示公司总经理决定。
第十条 沈阳朗晨环境工程有限公司投标业务处理流程为：
（1）、市场部在获知客户有工程发包时，由市场部经理与总经理协商，确定是否参加投标。确定参加投标时，由市场部购买招标文件。同时总经理提名备选项目经理。
（2）、市场部业务员根据自己的经验判断，撰写投标分析备忘录，提交市场部经理。
（3）、市场部经理组织召开投标研讨会，市场业务员负责组织编制投标文件，备选项目经理和业务员参予投标文件编制。
（4）、市场部经理负责对投标文件进行审核，主要审核投标文件是否已响应招标文件的全部要求以及文件是否齐备
（5）、按招标文件规定的封标形式封好投标文件；确保人员和投标文件提前到达交标会议地点；按招标文件规定的时间、地点、交标形式递交投标文件。
（6）、在得到中标通知后，市场部经理与客户签订合同。
第十一条 公司市场营销工作以市场部例会形式来实行管理，市场部例会的目的是总结过去、展望未来，为了发现问题、研究问题和探讨解决问题的方法。
第十二条 市场部例会不能“会而不议、议而不决”，会议必须集中在一起讨论问题，最终拿出解决问题的办法。
第十三条 市场部季度例会
（1）、时间：每季度结束后15天左右召开。
（2）、参加人：市场部全体人员。
（3）、会议议程：提前15天将会议议程发给各参会人员。
（4）、主要内容：
第一、三季度例会：总结市场营销工作完成情况，总结应收帐款回收情况；
半年度季度例会：总结上半年市场营销工作完成情况，总结上半年应收帐款回收情况。
第四季度例会：总结市场营销工作完成情况，总结应收帐款回收情况。宣布下年度的销售任务安排。
第十四条 市场部每周工作汇报：
（1）、市场部业务员需按时完成每周的周工作计划表、周工作总结表，在周五中午12:00以前以电子邮件形式汇总给市场部秘书。
（2）、市场部秘书在周六上午12：00前电子邮件形式报告到市场部经理。
3）、市场部经理将所有的报告在周六下午5：00前报告给总经理。
第十五条 市场部月例会讨论内容：
（1）、每月销售业绩目标管理表：总结销售业绩的达成率；
（2）、客户销售业绩进度管理表：追踪各个客户的整体销售进度，对于没有进展的客户寻找问题所在，指导确定下月的重点客户。
（3）、市场进度：对于本月的市场推广活动进行总结，总结经验教训，并对于下月可能的市场推广活动作出安排，包括参加人员、事件、时间、接待客户、所要达成的主要目的。
（4）、重点应收帐款追踪：对于月初安排的需要催收的货款，询问业务员是否行动以及行动的效果如何。
第十六条 市场部月例会的要求：
（1）、每月一次，参加人员为市场部全体成员。
（3）、时间可以安排在每月最后一周的周五下午、周六上午、或顺延下周周一上午。
（2）在会议之前，市场部经理需检查业务员每月工作计划和总结表、客户销售进度管理表、业务员应收账款回收计划表、本月应收账款回收月报表，寻找本月销售业绩进度的得失，明确下月重点客户、下月重点催收帐款、下月主要市场活动。
（3）市场业务员对会议内容进行记录，并且在下周一上午12：00前电子邮件形式报告到市场部经理。
（4）市场部经理将所有的报告在周一下午5：00前报告给总经理。

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第四章 营销人员管理制度
第一条 本公司的营销人员包括市场部经理、市场业务员
第二条 客户经理是指由公司根据竞标工作需要予以委任的地区销售人员，客户经理的主要任务是帮助公司竞标以达成销售业绩，为公司开展市场营销工作提供信息支持。
第三条 客户经理的聘任和解聘均由市场部经理确定并报总经理备案。
第四条 客户经理的任职资格：
（1）、熟悉客户的关系和招标程序；
（2）、了解公司业务；
（3）、认可公司企业文化。
第五条 市场部经理和业务员的考核办法及考核指标参见《沈阳朗晨环境工程有限公司员工管理制度》。
第六条 市场部人员分工：公司市场部主要负责公司的面向市场，开拓市场，配合总经理的市场开发。对外与客户进行沟通、协调。对内做好各地项目的统计，资料等的准备。完成自己的工作任务外，还要严格完成领导交给的任务。
王大可：全面负责市场部工作，保证公司传统业务的顺利开展，侧重对新项目（吸收式热泵、合同能源管理项目）管理和指导。按周（月）做好市场部详细的工作计划，安排员工的工作任务，开拓、保持与客户的优良关系，做好与客户的各种协调事宜，最终完成协议、合同。协助工程部协调与客户的关系。对重要事件进行谈判、协商、金额确定。开拓新的市场。
李佳翼：作为市场部副经理，辅助市场部经理，管理市场部的事务。全面掌握市场部的工作内容及人员管理，尤其在经理不在单位的时候，领导市场部的工作，平时侧重传统业务的领导和工作。主要负责申报材料的编写；合同、协议的写改与主要客户的联系，及时做工作汇报和出差报告；参与对重要事件的谈判；完成领导安排的工作。
陈慧：主要负责公司传统业务，了解市场部的全面工作内容；对市场部的资料统计、管理；市场部的文秘工作；每月的工作目标制定及工作总结；每周做工作进度表；市场部的会议纪要；与客户保持良好的关系，能与客户交往，建立优良客户关系，并进行流畅的沟通、协调能力。负责分项工作。联系沟通对方主要人员，为签订合同做好准备；完成领导安排的工作。
刘艳娜：市场部的行政文秘工作，了解市场部的全面工作内容；为我部门及其他部门做好预决算工作，平衡阀的采购。与客户保持良好的关系，能与客户交往，建立优良客户关系，并进行流畅的沟通、协调能力。负责分项工作。联系沟通对方主要人员，为签订合同做好准备；完成领导安排的工作。
高鹏：做为市场部新业务部门的负责人。全面掌握市场部的工作内容；开拓公司新业务，重点完成吸收式热泵及合同能源管理的工作；服从部门领导的管理，对负责项目进行管理、公关；与客户建立优良的关系；对项目的方案、技术负责；完成最后合同的签订。
孟祥：在市场部领导下，负责合同能源管理工作，积极推动合同能源管理模式在吸收式热泵、公共建筑改造等方面的工作。制定行动方案，按照行动方案严格落实，实施。为市场部做好技术服务工作。
李梦龙：要负责公司新项目业务，并了解市场部的全面工作内容；每月的工作目标制定及工作总结；每周做工作进度表；市场部的会议纪要；与客户保持良好的关系，能开拓市场，与客户交往，建立优良客户关系，并进行流畅的沟通、协调能力。负责分项工作。联系沟通对方主要人员，为签订合同做好准备；完成领导安排的工作。
第七条 市场部人员基础工资等级
一级：管理、协调市场部的工作。具有开拓市场能力，完成谈判、签署合同全部工作。
二级：掌握市场部整体工作，具备良好管理能力、公关能力。完全胜任与客户交往工作，建立优良的客户关系，完成签订协议、合同。
三级：在领导带领下，能与客户交往，建立优良客户关系，并进行流畅的沟通、协调能力。有能力负责分项工作。可以进入市场，联系沟通对方主要人员，为签订合同做好准备。
四级：可以跟随领导工作，与客户保持良好的关系，具备基本的沟通协作能力，完成领导下达的基本统计、文秘、申报材料编制等工作。或能提供市场信息。
五级：在市场部见习，熟悉市场部基本工作，完成一些工作。
五级：1500～2000 四级：2100～2600
三级：2600～3500 二级：3600～6000
一级：6000以上
王大可一级 李佳翼二级 陈慧三级 刘艳娜三级 孟祥三级 高鹏二级 李梦龙三级
第八条 营销人员的工资结构
1、公司基本业态业务：
公司基本业态业务包括：既有居住建筑改造、可再生能源等项目。该部分业务是公司项目的基本。该部分主要保证市场人员配合公司的业务开展，主要注重工资部分的报酬，奖金为辅的政策。包括人员主要为：王大可、李佳翼、陈慧、刘艳娜、孟祥等。
工资基本在现有的市场部员工分级制度，根据级别定相应的工资待遇。奖金部分按照以下执行：
签订合同：（实际合同总额-实际成本）×0.3‰；
回款奖励：回款额×0.7‰
以上奖金数额对市场部部门，原则上主要负责人占总奖励金额的50-60%以上，其它按照贡献程度，由市场部经理进行分配（原则上50%奖励给项目协助人员、40%市场部经理、10%市场部公共资金。）。
对分配的项目，如未完成，则每个项目对负责人罚款500元；对部门罚款500元。
2、公司新业务：
公司新业务包括：吸收式热泵、水源热泵、余热回收等业务。该部分业务为公司开拓业务，为公司未来发展提供新的项目和思路。主要注重奖金部分报酬，基本工资作为保障的薪资体系政策。包括人员主要为：李梦龙、高鹏等。
基本工资部分对应市场部级别的基本工资额的60%。
奖金部分的奖励，根据公司实际情况，对完成签约的EMC项目按照项目来源及人际关系综合考虑，分以下四类别对市场部进行奖励，部门内部根据对项目的贡献大小进行分配，原则上主要负责人占总奖励金额的50-60%以上，其它按照贡献程度，由市场部经理进行分配（原则上50%奖励给项目协助人员、40%市场部经理、10%市场部公共资金。）。如其他性质的合同，参照此方式执行。
(一) 经理提供的项目来源及人际关系，奖励标准为：
签订合同：（合同总额-预算成本）×0.1%；
回款奖励：回款额×0.1%
(二) 经理提供的项目来源但无人际关系，奖励标准为：
签订合同：（合同总额-预算成本）×0.3%；
回款奖励：回款额×0.7%
(三) 自主项目来源及人际关系，奖励标准为：
签订合同：（合同总额-预算成本）×0.5%；
回款奖励：回款额×1%
(四) 自主项目来源，经理的人际关系，奖励标准为：
签订合同：（合同总额-预算成本）×0.1%；
回款奖励：回款额×0.2%
3、市场部以外的人员介绍的新业务：
公司新业务包括：吸收式热泵、水源热泵、余热回收等业务。该部分业务为公司开拓业务，为公司未来发展提供新的项目和思路。主要注重一次性奖金部分报酬，该人员不属于公司业务人员。不享受公司的基本工资的待遇，也不受公司的基本规则制定约束。一次性奖金部分参照以上分类方式相应提高2%的标准。