旅游投诉处理程序.ppt

旅游投诉处理程序与原则二一二年七月1交流的内容：旅游投诉处理程序 -旅游投诉审理 -旅游投诉处理 旅游投诉处理坚持的原则 2旅 游 投 诉 处 理 程 序-旅游投诉的受理3旅游投诉、旅游者和旅游经营者 n n旅游投诉：n n -旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。4旅游投诉、旅游者和旅游经营者 n n旅游投诉定义主要包括的内容：n n -旅游投诉是民事争议；n n -旅游投诉处理机关是旅游行政管理部n n 门、旅游质量监督管理机构或者旅游执n n 法机构；n n -旅游投诉处理机构所受理的旅游投诉n n 是旅游者提起的投诉。5旅游投诉、旅游者和旅游经营者 n n旅游者 n n -旅游者，从字面上解释，就是游客，即从事旅游活动的人们。n n -旅游者是构成旅游的主体，没有旅游者，自然旅游就无法实现。6旅游投诉、旅游者和旅游经营者 n n旅游经营者：n n -旅游经营者是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。7旅游投诉的受理 n n 旅游投诉的受理是处理旅游投诉的第一个环节，是旅游投诉处理机构在其职责范围内依据管辖的权限、投诉受理的条件做出的受理决定的行政行为。8旅游投诉的受理n n旅游投诉受理特征：n n 受理不是裁决；n n 受理与否是处理机关做出的具体行政行为9旅游投诉的受理n n旅游投诉受理程序:n n -旅游者向旅游投诉处理机构提起投诉；n n -对旅游者提起的投诉进行书面审理；n n -根据审理做出是否受理的决定。10旅游投诉的受理n n旅游投诉管辖 n n 旅游投诉管辖的原则：n n -效率原则；n n -兼顾分工与案件性质的原则；n n -原则性与灵活性相结合的原则。11旅游投诉的受理n n旅游投诉的管辖：n n -级别管辖；n n -地域管辖；n n -移送管辖与指定管辖。12旅游投诉的受理n n旅游投诉受理范围：n n -认为旅游经营者违反合同约定的；n n -因旅游经营者的责任致使投诉人人 身、财产受到损害的；n n -因不可抗力意外事故致使旅游合同 不能履行或者不能完全履行，投诉人与 被投诉人发生争议的；n n -其他损害旅游者合法权益的。13旅游投诉的受理n n不予受理投诉的范围 n n -人民法院、仲裁机构、其他行政管理n n 部门或者社会调解机构已经受理或者处n n 理的；n n -旅游投诉处理机构已经作出处理，且n n 没有新情况、新理由的；n n -不属于旅游投诉处理机构职责范围或n n 者管辖范围的；14旅游投诉的受理n n不予受理投诉的范围 n n -超过旅游合同结束之日90天的；n n -投诉人与投诉事项没有直接利害关 n n 系，没有明确的被投诉人、具体的投诉n n 请求、事实和理由；n n -受理范围之外的其他经济纠纷。15旅 游 投 诉 处 理 程 序-旅游投诉处理162024/5/21 周二17旅游投诉案件的审理 n n指定2名审理旅游投诉工作人员；n n向被投诉人发送要求书面答复通知书；n n书面审理、调查取证；n n制定调解意见。18旅游投诉调解 n n 旅游投诉实行调解制度，在调查核实、双方自愿调解的基础上，60日内积极组织旅游投诉调解会，提出调解方案，促使双方达成调解协议，达成协议制作旅游投诉调解书.19旅游投诉调解n n旅游投诉调解书应载明的内容：n n -投诉人的请求；n n -查明的事实；n n -处理过程和调解结果；n n -双方签字并加盖投诉处理机构公章。20旅游投诉调解n n“135”调解处理方法：n n 一个中心：n n -围绕和服务于双方当事人自愿达成n n 一致意见、签订调解协议，最终实n n 现相互理解和谅解这个中心。21旅游投诉调解n n“135”调解处理方法：n n 三个基本点：n n -找准争议焦点；n n -找准利益平衡点；n n -找准情与法的结合点。22旅游投诉调解n n“135”调解处理方法：n n 五个步骤：n n -焦点问题涉及的有关法律、法规，n n 向双方当事人进行阐述和解释；n n -焦点问题涉及的赔偿事项，告知当 n n 事人相关国家或行业规定或标准；n n -分别与当事人进行交流和沟通，实n n 现调解的目的；23旅游投诉调解n n“135”调解处理方法：n n 五个步骤：n n -双方当事人就案件的证据、事实、n n 法律适用发表意见，不要与任何一n n 方发生争论；n n -拟定调解方案，促成双方达成一致，n n 并签订调解协议。24旅游投诉处理决定 n n 旅游行政管理部门及其旅游市场监督管理机构处理旅游投诉时，双方当事人不同意调解或经调解未达成协议的，应当立即终止调解，依法进入行政裁决程序，作出旅游投诉处理决定。25旅游投诉处理决定n n旅游投诉处理决定书应当载明的内容：n n 投诉人、被投诉人基本情况；n n 双方争议的事实；n n 认定的事实，决定的依据、理由和内容；n n 救济的途径和期限；n n 决定机关印章和日期。26旅游纠纷处理的原则27旅游纠纷处理的原则n n坚持及时、便捷、高效的调处理念 n n -是做好旅游纠纷调处工作的基本要求。n n坚持平等、自愿、合法的调处原则 n n -是做好旅游纠纷调解和处理工作的基n n 本准则。28旅游纠纷处理的原则n n坚持规范、完善、全面的调处制度 n n -是做好旅游纠纷调处工作的保障。n n坚持科学、灵活、多样的调处方法 n n -是做好旅游纠纷调处工作的有效途径。29旅游纠纷处理工作的意见n n畅通投诉渠道，建立旅游投诉处理联动机制。畅通投诉渠道，建立旅游投诉处理联动机制。n n坚持端口前移、重心下移、强化指导、减少纠纷。坚持端口前移、重心下移、强化指导、减少纠纷。n n旅游投诉与行政处罚相结合旅游投诉与行政处罚相结合 n n继续做好品质保障系统推广使用继续做好品质保障系统推广使用n n旅游质监与投诉管理系统推广旅游质监与投诉管理系统推广 30结束语：n n坚持n n -便捷、高效；n n -自愿、合法；n n -规范、完善；n n -科学、灵活。n n 处理原则.n n树立n n -端口前移；n n -主动作为；n n -预防为主；n n -减少纠纷。n n 服务意识。31 谢 谢！322024/5/21 周二33