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终端销售技巧区域营销中心2017.04 2为什么会有销售?思考 动机理论动机理论需要动机和行为的关系需要是个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。它是消费行为的基础，没有需要就不会产生相应的消费行为。当消费者希望满足的需要被激活时，动机就产生了。动机是行为的原因。3 看不到的意识不到的潜在的含糊的看透客户的需求看透客户的需求客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的。看得到的意识到的表面的明确的刺激4 马斯洛需要层次论马斯洛需要层次论高层次需要低层次需要品牌象征形象自身功能5 顾客购买心理分析顾客购买心理分析6 产生欲望询问了解评估选择感受到需求提出异议异议解决兴趣顾客购买决策过程接触决定购买影响与维系6 销售的概念销售的概念 销售就是一个问与答 (沟通)的过程1.问简单、容易回答的问题；2.问“是”的问题。3.问“二选一”的问题。暗示。7 如何做好营销如何做好营销让顾客在柜台前停留掌握丰富的业务知识运用一定的销售技巧8 主动关怀主动关怀客户经过身边时 (点头微笑示意）您好！服务一位客户时，有其他客户从旁边经过、停留 （接一顾二招呼三）您好，请您随意选购！您稍等，我先帮这位客户调试手机，您若有时间，可以一起来了解我们*手机的性能。9 主动关怀主动关怀 在客户告知需求后（客户需求为购机）好的，以我的专业帮您挑选一款您会中意的手机 当客户在卖场区域张望请问先生有什么可以帮到您？/您是找人还是寻找某个手机品牌呢？10 主动告知主动告知 当发送手机宣传资料给客户时这是*品牌最新款的/性价比较高的/网民评价很好的/手机您可以了解一下我随便看看您可以先了解一下*，不一定要买，这是*新上市的，超薄机身屏幕，科技含量高（介绍产品功能），您自己或朋友准备买手机时也可以做个参考嘛！下次再看来了就多了解下吧，花不了几分钟的时间，“休息”逛商场就是放松的嘛，了解一下*的新产品，多点时尚信息嘛！11 成功销售的四步流程成功销售的四步流程追结求定12 一、追一、追=引发兴趣引发兴趣切入点为导向切入点为导向+时机点为导时机点为导向向当客户进入卖场过程中赞美与引发兴趣时机点：1.当客户直奔目标物2.用手触摸手机、看标价3.左看右看，突然关注到商品4.抬起头来思考5.看完商品后回头看你一眼6.走着走着停下来7.左顾右盼的寻找商品13 追的话术追的话术-招呼法招呼法放任式招呼法放任式招呼法案例：案例：先生先生/小姐，有什么我可以小姐，有什么我可以帮到您的呢？我们这有些帮到您的呢？我们这有些很好玩的新业务，您有兴很好玩的新业务，您有兴趣体验一下吗？趣体验一下吗？赞美式招呼法案例：先生/小姐，您的小孩长得真讨人喜欢，要不我用手机给他照张相，做成您的手机桌面怎样？产品迎客法产品迎客法案例：案例：先生先生/小姐，您喜欢音乐小姐，您喜欢音乐吗？有没有兴趣试一下我吗？有没有兴趣试一下我们最新的音乐手机？们最新的音乐手机？14 追的话术追的话术欢迎光临XX,祝愿您购物愉快！智能手机简单来说可以让您充分的感受各种应用软件，就好像一个掌上电脑一样，可以用QQ、OFFICE、看影视、听音乐、下载各类软件，淘宝、开心人人等女士先生，观察客户眼神，根据情况拿一个体验机（你先感受一下这个手机的外观、颜色、品质和重量）放在客户手里您看的这几款手机都是我们店里的主打哦，平常新手机上市一个月我们店也就卖100多台，这个手机已经卖了1000多台了 咱们这个卖场有这么多手机只能看到外观，您先体验一下它的内在软件，体验不花钱，只是感受一下。你一般闲下来用手机是玩游戏还是上QQ？（顺便拿出手机）您好，欢迎选购性价比高的/精美实用的/紧追时代潮流的/由*代言的/外观精美，超炫功能的*品牌手机 15 二、求二、求=探寻需求探寻需求各类提问为导向各类提问为导向开放式的提问封闭式的提问选择式的提问推测式的提问引导式的提问连环式的提问16 卖场探寻需求话术卖场探寻需求话术先生，您喜欢什么外观和颜色的手机呢？先生，您过去没有用过智能手机吧？怪不得，其实大家都一样，都是由浅入深的，相信您以后买手机肯定非常专业。先生，您是不是喜欢功能齐全、价格便宜的手机？先生，通过我们的沟通和交流，发现您平时还是用手机的时候还是会看看小说，上上淘宝的您说是不是？你可以先来体验一下。先生，咱们用手机不管什么品牌都希望物有所值，买完之后的售后服务，产品质量，所以您选择咱们XX就对了，因为咱们不仅有好的手机,还有XX(活动或其它)，是不是 很划算？17 询问中注意事项询问中注意事项1、问简单的问题想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，举例如下：“是您自己用，还是送人？”“您平时喜欢什么颜色？”“您需要什么样子的款式？”2、问YES的问题在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。举例如下：“如果不合适，买了用不了多久，反而是浪费，您说是吧？”“买东西款式非常重要，您说是吧？”“买东西质量非常重要，您说是吗？”“买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？18 询问中错误的问题询问中错误的问题“您来买手机吗？”（随便看看/沉默）“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要试试吗？”（不用了）“今年流行蓝色，您喜欢吗？”（不喜欢）“您以前用过我们品牌的产品吗？”（没有）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）思考：如何修正？19 三、定三、定=激发欲望激发欲望产品介绍产品介绍三句半：简单来说 它特别适合于 使用它之后 我们先体验一下他的五步营销：暗示需求 提出问题 对比介绍 强调好处 快速促成20 三句半三句半+五步营销话术五步营销话术（客户一边体验一边陈述）简单来说，天翼3G就是可以让您把手机当成一个具备超高速下载、海量软件的智能掌上电脑手机，它特别适合于向您这样喜欢上QQ、淘宝、人人网，办公的人士，使用它之后不仅比其他运营商网络稳定，下载速度快个3、4倍，而且还能享受我们电信专门为您给予的10倍的月租费补贴，最少给你补贴快600块钱呢，相当于您手机一下又便宜了600，是不是很划算？先生，小李我看的出来您对这个手机还是感兴趣的，您是付现金还是刷卡？21 定定产品介绍产品介绍换个说法更精彩双天线设计全尺寸键盘屏幕折边设计不锈钢铰链黑色机身高灵敏双天线设计高舒适全尺寸键盘高抗压屏幕折边设计超耐用不锈钢铰链经典黑色机身22 四、结四、结=缔结销售缔结销售促成与异议处理促成与异议处理促成万能沟通话术：这个您不用担心到时候我们可以随时保持沟通？您可以先体验一下您说是不是？而且看得出来您还是很感兴趣的您说是不是？异议处理：忽视法转移法分解法借力打力23 沟通中异议处理的技巧沟通中异议处理的技巧 认同认同+赞美赞美法法那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！24 沟通中异议处理的技巧沟通中异议处理的技巧转移法转移法你的意思是还是（分解主题）这说明只是 （偷换概念）其实实际上，例如 （说明举例）所以说 （顺势推理）如果当然 （归谬引导）25 沟通中异议处理的沟通中异议处理的话术话术说“我们会”表达服务意愿;说“非常理解”体谅客户情感委婉表达法;用“您可以”代替“不”；用“您能”代替“您必须”正面表达用“与此同时”代替“但是”少用双重否定；用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”26 结结=缔结销售缔结销售当客户离开时感谢您选购（品牌），欢迎再次光临！感谢您选购（品牌），祝您使用愉快！27 销售中常见问题分析28 沟通中常见疑难问题沟通中常见疑难问题1.手机能够待机多久2.你们这个手机怎么这么贵3.这个手机很一般啊4.为什么没有我喜欢的颜色啊5.你们网络质量好像没有移动好6.智能手机对我有什么用啊7.我再考虑考虑29 抱怨者究竟想得到什么？抱怨者究竟想得到什么？客户的情感需求向我道歉得到关心了解我的处境保全我的面子站在顾客的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）30 案例：案例：用户购买手机后，第二天到柜台上要求换别的颜色，员工告知用户无质量原因无法更换，客户对此不理解，认为才购买了一天而且也没有用.这颜色其实特别适合您，把它做为一个配饰来搭配衣物不仅特别也非常好看（让你有面子）！这款颜色用的人不多也不是很少，既不会因为用的人太多而缺乏个性，也不会因为太少而特立独行（站在顾客的角度考虑问题）。31 抱怨者究竟想得到什么？抱怨者究竟想得到什么？客户的理性需求给我提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉我所需要的时间通知我事态的进展理性：希望解决问题希望得到补偿希望改正失误32 案例：案例：用户购买的手机使用后，发现操作复杂，使用起来不方便，要求更换其它机型.33 我很想给您更换一部（了解客户的想法），然而更希望您可以了解到这部手机在使用习惯之后操作带来的便利性。更换同价位的机型也基本属于类似的操作方式，钱对您来说不是最重要的吧，重要的是确实能够买到一款称心如意的手机您说是吧（站在顾客的角度考虑问题），我向您演示几个最重要的功能吧！（给客户提供解决方案）。以后有任何操作方面的问题可以随时过来找我（给予客户关心），我很乐意与您分享便捷操作带来的乐趣！34 抱怨处理步骤抱怨处理步骤建议（接触点）理性方案受理（聆听与安抚）澄清（提问与确认）前期分析感性方案期待结果？为什么抱怨、抱怨什么？35 案例：案例：用户在卖场诺基亚组看手机时，不慎将手机摔在地上，造成手机前壳损伤，无法进行销售；要求客户赔偿导致客户抱怨。您自己的东西（手机）没摔着吧（给予客户关心），那太好了，否则手机摔坏用不起来，会给你造成不小的麻烦了！您肯定是无意间手滑落了手机才掉在地上的（保全您的面子），幸运的是这部手机价钱不高，上次有个客户补偿了*元？我帮您看下这部外壳的最低价（说明要采取的具体行动）。36 案例：案例：用户购买的手机，使用几天后出现问题，找到销售柜台要求换机，销售人员告知用户必须到指定售后部门进行检测，有质检单才可换机，用户表示不理解要求换机。37 刚购买的手机就出现问题啊？给您造成的不便表示歉意！（向客户表示道歉）主要是什么问题呢？。您只要到不远处的售后部门进行一些简单的关于质量方面的测试，根据结果我们就容易为您处理了（给客户提供解决方案）。就相当于走个流程嘛。否则耽误了您的时间，也不能帮您解决问题，您说是吧！38 案例：案例：明明一年保修，但为何还没到一年就不保修了？我能够理解你的心情！这是个非常好的问题，有些客户也这么询问过。其实无论是否保修您的目的是为了正常使用手机，我们的工作就是帮您解决问题，您说是吧！保修就是在自然原因造成损坏的情况下，能够在一年时间内免费获得维修。我们先给您的手机做个细致的检测，您放心，我们*品牌授权的专业售后服务您完全可以放心！39 外观为什么不保修？外观为什么不保修？我明白您的意思，我们有时也希望买的衣服一直和新的一样，然而衣服的自然损耗（比如掉色/脱色）是避免不了的，如果你是老板也肯定不会更换的，您说是吧！我们保修的主要是一些产品本身质量问题造成的损坏，比如。您手机上都不存在这些问题吧，说明您的手机使用一切正常！40 41