追求客户满意服务.ppt

追求客户满意服务 通过服务目标浅谈工作认识和要求以客户服务为中心的流程管理 服务有效性在工作中的应用2 2服务目标：贯彻“服务与业务”双领先战略，构建以客户为中心的优质服务体系，不断提高满意又忠诚的客户比，与客户建立“长期、平等、双赢”的合作关系，实现公司的可持续发展。一、通过服务目标谈工作认识和要求3 3工作认识和要求4 4企业目标驱动双因企业形象领导市场关心客户服务与业务客户忠诚客户满意客户感觉价值重视客户利益，提供高质量的服务与业务，才能与客户建立“长期、平等、双赢”的关系产品质量网络质量业务质量销售服务价格渠道售后服务话费信息咨询及投诉宣传服务宣传的丰富性宣传的易懂性以客户为中心，构建优质服务体系5 5围绕“双领先”战略，中国移动正努力构建以客户为中心的优质服务体系10086营业厅网站短信客户经理网络支撑计费支撑数据支撑客户需求需求分析短木板改进改善后服务提供监督考核监督考核系统建设渠道建设满意度调查营销支撑业务支撑售中/后服务 以客户为中心，构建优质服务体系6 6为用户提供物超所值的服务站在用户立场思考和处理问题客户忠诚客户满意客户认可为用户提供物有所值的服务以客户为中心，建立有效的客户服务体系，充分发挥企业资源的效能，从而更有效地满足客户需求。提高客户满意度的三个层次现阶段重点改进服务理念：“沟通从心开始”7 7加强渠道建设，方便客户办理业务实体营业厅已有1500多家实体营业厅。其中自办950家环境良好营业人员服务规范10086服务热线已有近1000个人工台席提供365x24小时服务，接通率90%以上 优化语音播报流程，实施高效的管理服务网站完成从企业宣传到客户服务的定位转换拓展自助业务办理种类日访问量不断攀升窗口人员 形式多样的业务培训适度授权，提高问题的现场解决率加强系统支撑能力以客户为中心，构建优质服务体系8 8业务流程是从根本上重新思考和彻底的重新设计业务流程，以使得在现今衡量企业业绩的关键指标，如成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的改善。-迈克尔海默承诺引来客户，满意保住客户。承诺可以通过营销手段传达给客户，但客户的满意只有通过全公司的共同努力才能获得。菲利普科特勒二、管理大师谈流程管理9 9流程制订要改变管理导向的思维，树立客户导向的观念p客户服务就是前台的客户服务部门的工作客户服务就是前台的客户服务部门的工作p客客户户满满意意度度不不高高说说明明前前台台服服务务部部门门的的工工作作没没有做好有做好p只只要要改改进进了了前前台台的的服服务务规规范范和和服服务务流流程程，就就能够改善客户服务，提高客户满意度能够改善客户服务，提高客户满意度p客户满意是全公司的共同目标；客户满意是全公司的共同目标；p客客户户服服务务责责任任要要有有序序地地传传递递到到各各部部门门、传传递递到所有员工到所有员工前前台台客客户户服服务务流流程程需需要要后后台台支支持持流流程程与与管管理理流程的有力配合才能正常运转流程的有力配合才能正常运转客户移动公司客户服务部门客户支撑人员管理导向观念客户导向观念以客户为导向的流程管理1010实施零缺陷流程管理1、营销、业务管理人员、新业务推广人员在制订各项工作流程时要时刻保持风险意识，流程要有清晰的业务界定，有效的控制制度。要防止我们不合理的流程引发正常消费的客户不满，同时也给不良客户和代理商漏洞可钻，从而损害整个公司利益。例如前段时间的手机销售协议，将一些捆绑类的定制业务没有归纳到协议当中，只有营业前台员工的口头说明，导致用户有漏洞可钻。2、做好部门与个人间有效的沟通。要通过客户反馈的热点问题，分析归纳出问题发生的深层次原因，及时与其它部门和单位做好沟通工作，通过预防措施来达到降低投诉率的目的。以客户为中心，构建优质服务体系成功的流程成功的流程领导的重视领导的重视有效的控制有效的控制清晰的界定清晰的界定有效的沟通有效的沟通有效的支持有效的支持清晰的角色清晰的角色1111三、服务有效性的应用 随着移动市场的竞争，关注效益或者市场的投入产出成为竞争的关键。服务同样也需要关注效益，由于服务的最终目地为客户满意，因此长期以来，企业在服务的运作上，仅仅关注客户感知，在服务上的投入不计成本，往往客户满意的目的达到了，但是企业也背上了沉重的成本包袱。1212服务有效性的应用什么是服务有效性？1313 真正意义上的服务有效性，是指企业在运作以客户满意为宗旨的服务的同时，还需要进行服务效果的评估，对服务的投入与产出的果进和衡量。在关注客户满意这一要素的同时，引进客户期望和服务运作效率的要素;在关注服务的质量同时，也同时关注服务运作的程度。也就是服务运作要“有节有度”，服务运作在以客户为 中心的同时，也需要兼顾服务的效益服务有效性的应用1414服务有性的应用 服务的运作是一个系统的工程，包括客户需求的认知、服务的规划、服务的实施、服务的传播、以及服务效果评估等系列工作，各阶段的工作密不可分，单纯关注一点，会造成其他阶段的割裂，从而造成服务整体效果的降低。服务有效性运作是以服务效益为主轴，贯穿于服务整体运作中，即从客户满意和服务投入两大要素衡量和做好每个阶段的工作，从而使整体服务的有效性达到最大。1515首先需要明确服务有效性的评估原则1616p有效服务以“客户感知为衡量标准，紧紧围绕客户感知做文章，通过创造客户惊喜去强化、美化客户感知;p有效服务强调服务时间的选择，注重在特殊时间和第一时间为客户提供服务;p有效服务打破常规，选择一种客户意想不到方式将服务提供给客户，同时对服务的一线执行人员在服务能力、沟通技巧方面有效高的要求;p有效服务秉承”一个客户就是一个细分市场”的概念，强调对每位个体客户进行深入分析，不断发现客户个性化的需求，为客户量身定制服务内容，从而实现真正意义上的”一对一“的服务;p有效服务体现了成本控制的思想并受这种思想的制约，它要求在较低的服务成本或可近代服务成本的约束下，将有限的支出服务于客户需求最敏感的地方，最大化地满足客户需求，并得到客户的认可和肯定，让客户有明显的感知。1717我们可以将服务有效性的实施细分为以下环节社会层面影响企业利益营造”势场目标客户存量市场感知/满意设计精确的服务产品挖掘目标客户需求整合信息资源合作伙伴执行能力员工能力渠道能力服务传播过过程服务输出过程服务设计过程1818 服务有效性实施包括服务设计过程、服务输出过程、服务传播过程。在各环节的服务运作中，服务设计过程的服务有效性最终目标在于设计符合客户需要的精确服务产品，服务输出过程的服务有效性最终目标在于达到目标客户的满意，服务传播过程服务有效性最终目标为扩大服务传播效果，从而使移动公司的服务达到最大化的市场影响。在各环节服务有效性实践方式上，也存在不同的策略和手段1919 我们的信息资源包括静态信息与动态信息，静态信息包括客户入网资料、客户资料、客户消费资料等，动态信息包括客户在消费过程中的咨询以及客户与服务接触点的接触、反馈等信息，以上信息分别在不同的信息资源池，形成关于客户需求等情报的孤立的零散的信息，要形成整体情况，我们就需要整合不同资源池的客户信息，并建立在科学的分析和需求管理基础上，形成准确全面的客户需求反映。这其中涉及到信息的分析以及全套信息管理制度、模板、方法论等工作。在整合信息资源的基础上，挖掘目标客户需求，从而设计符合客户需要的服务产品，这个过程是一个逐级过滤的过程，在大量的客户需求中挖掘普遍需求、关键需求，根据服务产品设计原则和公司的服务资源，设计服务产品的内容、实施流程、支撑手段、可服务性原则和服务标准服务设计过程2020 服务输出过程是在前期服务设计的基础上，在各项服务内容质量标准以及服务目标确认的基础上，通过人、财、物等服务资源的统筹规划，在组织、制度等支撑体系完善的基础上，保证目标的达成。服务输出的管理是一个系统的工程，包括资源的协调组织、执行力的培养以及其他服务能力的保障，同时也需要在服务实施的效果上进行科学有效的评估。服务输出需要从服务实施的主体进行着手，进行体系建设和完善，从而达到围绕服务有效性的目标，通过各个环节包括工作人员、合作方、渠道伙伴等方面，在服务执行、服务执行能力以及服务标准、服务运作流程、服务效果评估上围绕服务有效性的总体目标，达到环节服务有效性提升，从而达到整体有效性提升。服务输出过程2121服务传播过程 服务传播过程是对服务效果的感知和扩大，通过有效性服务的宣传，在媒体选择、服务宣传内容方面真正做到让客户感知移动公司在服务方面的付出和效果，同时形成扩散效益，造成市场和客户不仅仅局限于服务方面的感知，同时包括社会影响、市场影响的感知。在服务传播过程中根据针对的对象、可以分为存量客户和新增客户。对于存量客户的传播需要凸显移动在服务运作中客户感知，在实际运作中，往往我们很多服务投入并没有得到客户的认同，其中原因于我们为客户做出的努力并没有为客户所感知。我们要确认服务有效性传播的重点，选择合适的媒体，进行包括品牌、客户关怀等内容的展示，使客户认识移动、接受移动、进而宣传移动，在目前现有的存量市场客户中，营造移动良好形象的氛围，形成一个认同移动为中心的“势场”，进而可以发散至新增用户以及社会层面，扩展移动的社会影响力，形成强大的品牌形象。这也是对移动服务投入的回报之一，因此服务传播的有效性是在服务设计、服务实施有效性的基础上进一步深入，是服务有效性体系建立的不可或缺的环节。2222 在整体服务运作上，建立科学的方法论、策略和科学管理，形成服务运作在各环节成本和效益的最大化，从而形成服务整体有效性提升，是我们公司在服务有效性运作的有益实践。23232424