酒店前厅客房服务与管理教学大纲.doc

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《酒店前厅客房服务与管理》教学大纲
课程名称：《酒店前厅客房服务与管理》
学分：4学分
总学时：72学时
适用专业：酒店管理专科专业
先修课程：现代酒店管理
一、课程性质、教学任务
课程类别：专业课
课程性质：专业核心课、必修课
本课程是一门酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作 。
二、课程教学目的
学完本课程后，应达到下列基本要求：
1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容
2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作
3、了解前厅与客房管理基本流程与方法
三、课程教学内容与要求
（一）单元：前厅部概述
1、教学内容和教学要求
教学内容：
（1）前厅部的地位作用及主要任务；
（2）前厅部的组织机构
（3）大堂与总台的设计。
教学要求：
（1）了解前厅部基本构成、地位及作用；
（2）掌握前厅组织机构。

（二）单元：预订业务
1、教学内容和教学要求
教学内容：
（1）预订的方式与种类；
（2） 预订渠道与酒店收费方式；
（3）预订的受理。
（4）预订与收益管理
教学要求：
（1）了解预定渠道
（2）掌握预定方式和种类
（3）掌握预定程序
（三）单元：前厅服务管理
　1、教学内容和教学要求
教学内容：
（1）门童及行李服务管理
（2）“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
（3）总机房服务与管理
（4） 商务中心
教学要求：
（1）了解前厅各类服务内容
（2）熟悉各类业务的操作
（四）单元：总台接待管理
1、教学内容和教学要求
教学内容：
（1）住宿登记中的若干问题
 （2）客房分配的艺术
（3）换房与更改离店日期
（4）问讯与留言管理
（5）贵重物品保管
（6） 结账业务管理
（7）夜间核账
（8）商务楼层管理
教学要求：
（1）了解总台接待的地位意义
（2）理解总台在酒店的重要性
（3）掌握总台接待的流程
（五）单元 总台销售管理
1、教学内容和教学要求
教学内容：
（1）客房状态的控制
（2）总台销售艺术与技巧
（3）防止客人逃账技术
教学要求：
（1）了解客房状态控制
（2）掌握总台销售技巧与方法
（六）单元：客房部概述
1、教学内容和教学要求
教学内容：
（1） 客房部的地位作用及主要任务
（2） 客房类型与客房设备
（3） 客房设计与装修的一般原则
  （4） 客房设计与装修的发展趋势
教学要求：
了解客房类型及设备
掌握客房装修发展的趋势
（七）单元：客房组织管理
1、教学内容和教学要求
教学内容：
（1）客房部组织机构
（2）客房定员
（3）客房部经理
（4）楼层领班
教学要求：
（1）了解客房部基本岗位
（2）掌握客房定员方法
（八）单元：客房服务质量管理
1、教学内容和教学要求
教学内容：
（1）客房服务的组织模式
（2）宾客服务中心的管理
（3）客房服务项目及其服务规程
（4）客人类型和服务方法
（5）提高客房服务质量的途径，客房部与酒店其他部门的协调
（6）客房服务与管理中的常见问题与对策。
教学要求：
（1）了解客房服务组织的两种模式
（2）理解客房服务项目、方法
（3）掌握提高客房服务质量的方法和途径
（九）单元：客房卫生管理
1、教学内容和教学要求
教学内容：
（1）客房清扫作业管理
 （2）客房的计划卫生
 （3） 客房清洁质量的控制
 （4）公共区域的清洁保养。
教学要求：
（1）了解客房清扫顺序
（2）掌握各种客房的清洁
（十）单元：酒店前台与客房经营管理的发展趋势
1、教学内容和教学要求
教学内容：
（1）21世纪前厅部经营管理的发展趋势
  （2）21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
 （3）酒店客房的绿色管理。
教学要求：
了解前厅与客房经营发展趋势

四 教学重难点
章节
内容
重点
难点
第一章
前厅部概述
前厅部构成
前厅组织设计
第二章
预订业务
预订方式和种类
预订的操作
第三章
前厅服务管理
前厅服务的内容及要求
前厅服务程序
第四章
总台接待管理
前台接待流程
前台接待中意外状况处理
第五章
总台销售管理
客房状态控制及转换
销售技巧
第六章
客房概述
客房部基本构成及岗位职责
客房组织设计
第七章
客房组织管理
客房各岗位职责
客房定员
第八章
客房服务质量管理
客房服务质量的评价标准
提高客房服务质量的方法
第九章
客房卫生管理
客房部卫生基本操作程序及标准
卫生管理方法
第十章
酒店前台与客房经营管理的发展趋势
前厅与客房经营发展趋势
前厅与客房管理方式的演进
五、学时分配
章    次
标    题
总  课  时
理 论 课 时
实 践 课 时
备    注
第 一 章
前厅部概述
4
4
0 
2
学时
用于
全
学期
教学
内容
机动
安排
第 二 章
预订业务
6
2
4
第 三 章
前厅服务管理
8
4
4
第 四 章
总台接待管理
8
4
4
第 五 章
总台销售管理
10
6
4
第 六 章
客房概述
2
2
0
第 七 章
客房组织管理
4
2
4
第 八 章
客房服务质量管理
12
4
8
第 九 章
客房卫生管理
12
4
8
第 十 章
酒店前台与客房经营管理的发展趋势
2
2
0

机动学时
2
2

合计

72
36
36
六、实验、实训等实践教学要求
实践内容：前厅客房各岗位的操作
实践目的：通过讨论，掌握前厅客房操作及管理方法
实践要求：分组训练，单个考核
七、说明
1.教学方法、教学手段
教学方法：（1）讲授
（2）分项目实训
（3）分组调查、课堂汇报
《酒店前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的主要专业课程。在教学中，按照酒店前厅客房的岗位设置，分项目教学。每个项目根据实际情况，采取课前布置任务，分组收集资料或到酒店实地参观，课堂分项目实训的方式上课。
2.作业及辅导答疑要求
作业以实践作业为主
辅导答疑：要求教师给学生交代辅导答疑的计划安排（时间、地点、联系方式等），主要在课外进行。
3.课程考核方式
考核方式：
本课程是酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究饭店前厅客房的运转。学完本课程后，应达到下列基本要求：1、掌握前厅各岗位操作2、掌握客房各岗位的操作3、掌握前厅客房基本知识。
为强化学生对前厅客房各岗位的认识，此次考试为实训操作结合卷面。实训操作占70%，笔试30%，参考数目占笔试比重5%。
学生最终成绩由期末考试成绩(占总评成绩的70%)、期中考试成绩（占总评成绩10%）、平时成绩（考勤、作业、课堂表现、讨论、小测验，共占总评成绩的20%）三部分组成。
八、教材及主要参考书
推荐教材：
洪涛 《前厅运转实务》 汝勇健《客房管理实务》旅游教育出版社
参考书目：
李光宇《酒店前厅客房服务与管理》机械工业出版社
孟庆杰 《前厅与客房管理服务与管理》 东北财大出版社

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