儿科护患沟通技巧.pptx

陈翠玲2024/5/21 周二1引子引子我想请问每一位新同事：来到儿科/新生儿科，最想学到的是什么？学会打针、抽血要想学会打针、抽血，首先要学会沟通。沟通不良，连小孩子都摸不着，别说打针抽血了！2024/5/21 周二2一个人的成功，只有一个人的成功，只有15%来自他的来自他的专业技技术，另外，另外85%依依赖人人际关系和关系和处事技巧。事技巧。成功学大师戴尔卡耐基2024/5/21 周二3主要内容主要内容前言前言01儿科患者及家儿科患者及家儿科患者及家儿科患者及家长长的心理特征与的心理特征与的心理特征与的心理特征与调调适适适适02阻碍儿科有效阻碍儿科有效阻碍儿科有效阻碍儿科有效护护患沟通的因素患沟通的因素患沟通的因素患沟通的因素03促促促促进进儿科有效儿科有效儿科有效儿科有效护护患沟通的技巧患沟通的技巧患沟通的技巧患沟通的技巧04总结总结儿科儿科儿科儿科护护患沟通的意患沟通的意患沟通的意患沟通的意义义052024/5/21 周二4前言前言什么是护患沟通什么是护患沟通什么是护患沟通什么是护患沟通1儿科护患沟通的目的是什么儿科护患沟通的目的是什么儿科护患沟通的目的是什么儿科护患沟通的目的是什么2儿科护患沟通对象有何特殊性儿科护患沟通对象有何特殊性儿科护患沟通对象有何特殊性儿科护患沟通对象有何特殊性32024/5/21 周二5护患沟通患沟通定定义：护患沟通是患沟通是护士与病人之士与病人之间的信息交流和相互作用的的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或理及康复直接或间接相关的信息，接相关的信息，同同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。护患沟通是患沟通是处理理护患之患之间人人际关系的主要内容，没有关系的主要内容，没有护患沟通，患沟通，就不可能建立良好的就不可能建立良好的护患关系。患关系。2024/5/21 周二6目的目的 护士士与与患患儿儿及及家家属属之之间的的沟沟通通，其其目目的的在在于于减减少少护患患之之间的的距距离离，增增加加信信任任感感，达达成成一一致致共共识。有有效效的的沟沟通通与与患患儿儿的的康康 复复 有有 着着 密密 切切 联 系系。目的目的2024/5/21 周二7沟通沟通对象的特殊性象的特殊性患儿不善患儿不善/不懂得表达自已不懂得表达自已的病情及感受的病情及感受家家长格外格外紧张、焦、焦虑，会，会对医医护人人员提出提出较高的要求高的要求 儿科的儿科的护患沟通，很大程患沟通，很大程度上度上实际是与家是与家长的沟通和的沟通和对他他们的心理支持的心理支持2024/5/21 周二8案例案例 在儿科病房收治一个5个多月大的婴儿，医嘱开出，护士甲将患儿和一众家长带入治疗室进行留置针穿刺和抽血。患儿较肥胖，血管不好找。家属：他血管不好找的，在门诊打了很多针才打上的，你看好了，要一针过。护士甲：谁也不能保证一针打上的。护士甲在全神贯注地找血管，患儿的不停哭闹。家属不停地催促：好了未，好了未？我抱起来打吧。护士甲：血管都不好看，抱起来怎么打啊，躺下，把手脚都压好，别让他动！打上留置针了，开始抽血。家属眼带泪光，激动地说：好了，好了，别抽那么多了，血都抽没了，本来就贫血护士甲：就几滴血怎么就抽没了，不想抽血找医生。护士甲：抽好了，回床位去等吊针吧。2024/5/21 周二9对于血管情况不好的患儿，护士甲不负众望“一针见血”了，但是家属仍不满意，甚至意见很大！问题出现在哪里呢？有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通 2024/5/21 周二10儿科家儿科家长心理特征与心理特征与调适适家长常见的心理特征：焦急不信任感期望值过高2024/5/21 周二11儿科家儿科家长心理特征与心理特征与调适适护士与家长的心理调适策略：换位思考位思考：如果如果我是孩子的我是孩子的妈妈/爸爸爸爸尊重尊重倾听听2024/5/21 周二12患儿心理特征与患儿心理特征与调适适患儿常患儿常见的心理特征：的心理特征：恐惧恐惧依依赖行行为行行为控制能力的减弱控制能力的减弱2024/5/21 周二13患儿心理特征与患儿心理特征与调适适护士与患儿的心理士与患儿的心理调适策略：适策略：优先先满足生理需求、安全需求足生理需求、安全需求运用温柔和运用温柔和蔼的的语气气使用使用简单易懂的易懂的语言言鼓励鼓励赞美性的美性的语言言有有针对性的性的护理措施理措施2024/5/21 周二14阻碍有效阻碍有效护患沟通的因素患沟通的因素患儿不善表达自已的病情患儿不善表达自已的病情 1患儿及家属期望患儿及家属期望值高高2传统的的护理理观念及行念及行为根深蒂固根深蒂固 3缺乏沟通技能及心理学知缺乏沟通技能及心理学知识，这是影响是影响护患关系的直接因素患关系的直接因素 42024/5/21 周二15促促进有效沟通的技巧有效沟通的技巧沟通的方式沟通的方式35%65%沟通的方式语言沟通非语言沟通非语言沟通语言沟通2024/5/21 周二16促促进有效沟通的技巧有效沟通的技巧沟通的方式沟通的方式语言沟通言沟通沟通者以沟通者以语言或文字的形式将信息言或文字的形式将信息传递给接受者的沟通行接受者的沟通行为人与人之人与人之间的沟通，的沟通，约35%35%属于属于语言沟通。言沟通。2024/5/21 周二17赞美性美性语言言解解释性性语言言安慰性安慰性语言言告知性告知性语言言鼓励性鼓励性语言言询问性性语言言语言言艺术俗俗话说:良言一句三冬暖良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。人六月寒。2024/5/21 周二18案例11、学、学龄期患儿往往因期患儿往往因为住院影响学住院影响学习而不安心住院。而不安心住院。一位患儿因一位患儿因闹情情绪不愿吃不愿吃饭，经了解原来是因了解原来是因为学学习临近期中考近期中考试而心中不快，而心中不快，护士士A便便劝慰道：慰道：“你是一个你是一个聪明懂事的孩子，明懂事的孩子，应该知道只有身知道只有身体健康才能保体健康才能保证学学习优秀，你要安心养病，争取早日康复，我秀，你要安心养病，争取早日康复，我们护士阿姨都士阿姨都认为，凭你的好学和努力，一定能很快迎，凭你的好学和努力，一定能很快迎头赶上的。你自己赶上的。你自己说呢？呢？”孩子懂孩子懂事的点点事的点点头，表示立刻吃，表示立刻吃饭。安慰性安慰性语言言2024/5/21 周二19案例案例22、当家、当家长提出各种提出各种问题，因人而异，恰如其分的回答。，因人而异，恰如其分的回答。病房收治了一个力气特病房收治了一个力气特别大，又胖的大，又胖的8个月左右小男孩，静脉穿刺个月左右小男孩，静脉穿刺难度度较高。好不容易在脚上打上留置高。好不容易在脚上打上留置针，固定好后，家，固定好后，家长却言辞激励的表示：却言辞激励的表示：患儿的脚裹得太患儿的脚裹得太紧，太，太别扭了，会扭了，会让孩子脚扭孩子脚扭伤、脚趾缺血的。当、脚趾缺血的。当时护士就士就以冷静、以冷静、坚定的定的态度解度解释到：到：“你好，您的心情我你好，您的心情我们十分理解，但是我十分理解，但是我们的的固定方法是固定方法是专业的，脚的，脚摆放的是解剖位置，是不容易扭放的是解剖位置，是不容易扭伤的，脚趾甲的，脚趾甲红润，也代表没缺血，也代表没缺血，请您放心。您放心。”一番一番话避免了一触即避免了一触即发的的护患矛盾患矛盾。解解释性性语言言 2024/5/21 周二20一道思考一道思考题Q：护士准备给一位4岁的小男孩打针，下列哪项护理语言最有帮助？A：“你会觉得有点疼，但你是一个小男子汉，我相信你很棒的，不会哭的对不对？”B：“你已不是一个婴儿，我知道你不会哭。”C：“可以让你的妈妈握住你的手。”D：“如果你表现好，我就奖励你小红花。”赞美性美性语言言 2024/5/21 周二21护患沟通中的患沟通中的“六个一句六个一句”入院入院时介介绍多一句多一句操作操作时说明多一句明多一句晨晨间护理理时多多问候一句候一句操作前多解操作前多解释一句一句操作后多安慰一句操作后多安慰一句出院出院时多关照一句多关照一句2024/5/21 周二22促促进有效沟通的技巧有效沟通的技巧沟通的方式沟通的方式非非语言沟通言沟通形体形体语言：包括点言：包括点头、手、手势、抚摸、握手、依偎、摸、握手、依偎、搀扶、扶、拥抱等。抱等。书面形式：健康教育，面形式：健康教育，预防保健知防保健知识的宣的宣传等。等。面部表情：始面部表情：始终面面带微笑地投入工作。微笑地投入工作。眼神：学会用目光启眼神：学会用目光启动交往，用眼神表达反交往，用眼神表达反应。2024/5/21 周二23有时，护士的一个微笑，眼神，手势胜过几句话语。新生儿的患儿不明原因的哭闹，我们可以给予适当的拥抱、抚摸，增加患儿的安全，可能会带来意想不到的效果，缩短护患之间的距离。2024/5/21 周二24促促进有效沟通的技巧有效沟通的技巧注重第一印象注重第一印象 第一印象第一印象发生在生在护患沟通的最初患沟通的最初阶段。良好的第一印象，段。良好的第一印象，对良好的良好的护患关患关系的建立起着事半功倍的作用。建立良好的第一印象系的建立起着事半功倍的作用。建立良好的第一印象应注意以下四个方面：注意以下四个方面：自我介自我介绍记住患者的姓名，住患者的姓名，选择恰当的称呼恰当的称呼介介绍护理理单元元注意外在形象注意外在形象仪表：84%人对人的第一印象来自于他的外表。体态：健康、有教养、自信站姿：状态坐姿：修养、气质、个性2024/5/21 周二25案例案例一个10天大的患儿因黄疸收治于新生儿科。护士与家属办理入院手续。护士：你好，我是新生儿护士小刘，宝宝因为黄疸入院，现在需要办理入院手续，请问你是宝宝的哪位啊？家属：是宝宝爸爸护士：爸爸是吧，妈妈叫什么名字？家属：某某护士：好的，来，我们一起来核对一下宝宝信息（核对双手腕带），请问知道宝宝性别吗？家属：男孩护士：（打开尿片核对宝宝性别，并检查患儿全身皮肤情况。）宝宝全身的皮肤黄染，臀部皮肤有点红，蓝光照射后大便次数增多可能红臀会加重，不过住院后我们会根据宝宝皮肤用护臀膏保护宝宝皮肤，这个你不用过分担心。护士：（登记入院信息登记表、交待住院需知、探视卡、自费单项目解释及签名。）好的，现在我这边的手续就给你办好了，我现在进去给宝宝冲凉然后衣服会给回你，宝宝冲完凉医生会全身检查宝宝，然后出来跟你交待整个治疗过程及注意事项，请你坐在前面的座椅上稍等一下。案例案例一个10天大的患儿因黄疸收治于新生儿科。护士与家属办理入院手续。护士：你好，我是新生儿护士小刘，宝宝因为黄疸入院，现在需要办理入院手续，请问你是宝宝的哪位啊？家属：是宝宝爸爸护士：爸爸是吧，妈妈叫什么名字？家属：某某护士：好的，来，我们一起来核对一下宝宝信息（核对双手腕带），请问知道宝宝性别吗？家属：男孩护士：（打开尿片核对宝宝性别，并检查患儿全身皮肤情况。）宝宝全身的皮肤黄染，臀部皮肤有点红，蓝光照射后大便次数增多可能红臀会加重，不过住院后我们会根据宝宝皮肤用护臀膏保护宝宝皮肤，这个你不用过分担心。护士：（登记入院信息登记表、交待住院需知、探视卡、自费单项目解释及签名。）好的，现在我这边的手续就给你办好了，我现在进去给宝宝冲凉然后衣服会给回你，宝宝冲完凉医生会全身检查宝宝，然后出来跟你交待整个治疗过程及注意事项，请你坐在前面的座椅上稍等一下。2024/5/21 周二26案例案例5个月大的患儿因肺炎收治于普儿科。在陌生的环境和对患儿病情的紧张焦虑，家长表现得很不安。你应该怎么做呢？护士A：你好，我是您宝宝的责任护士小林，如果您有什么事情请找我，我会帮助你。现在我带你们去宝宝的床位，个人物品请放在床头柜，随后主管医生会过来询问病情，请不要到处走动。护士B：患儿住12床，你自己看着门牌先过去，我拿被单给你，医生待会儿过来看病，你不要到处走啊。护士A的态度诚恳，充满关心和同情，有助于稳定家属的情绪，构建良好的护患关系2024/5/21 周二27促促进有效沟通的技巧有效沟通的技巧五个主五个主动主主动关心、帮助、体关心、帮助、体贴患儿患儿 1主主动耐心安慰患儿耐心安慰患儿2主主动热情接情接诊患儿患儿 3主主动巡巡视病房病房45主主动相送出院患儿相送出院患儿 2024/5/21 周二28儿科儿科护患沟通的意患沟通的意义1儿科有效的护患沟儿科有效的护患沟通是护士与家属之通是护士与家属之间的沟通，是处理间的沟通，是处理护患关系的主要内护患关系的主要内容容。2有利于增加护患之有利于增加护患之间感情，和谐护患间感情，和谐护患关系，提高患儿及关系，提高患儿及家属对医护人员的家属对医护人员的信任感。信任感。3有利于获得患儿完有利于获得患儿完整的病情资料，为整的病情资料，为治疗提供充分的依治疗提供充分的依据，提高患儿及家据，提高患儿及家属对医护人员的满属对医护人员的满意度。意度。2024/5/21 周二29思考思考题1患儿家属呼叫护士说：“液体快输完了。”护士进入病房看了一眼患儿的液体扭头就走了，去为患儿配置液体，配好了给患儿更换了液体，患儿家属却不高兴。请你分析原因，并说明应如何处理？2024/5/21 周二30思考思考题2当碰到一个穿刺难度很大，而且家属态度很紧张的患儿，为了避免纠纷，你会怎么做呢？2024/5/21 周二31THANKS2024/5/21 周二32