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酒店服务礼仪及沟通技巧

课程大纲：

第一部分酒店人员服务意识与情绪压力管理篇

一、什么是服务礼仪？

二、为什么要做好服务礼仪？

三、如何培养服务意识？

四、服务人员如何做好情绪压力管理？

第一：认识情绪压力

情绪本质

8大基本情绪

情绪的不同维度

准确表达情绪

情绪引发的疾病

情绪反应模式

职场压力透视

情绪与压力关系

第二：8步情绪压力管理法

第一步突破框框用新的眼光再度审视情绪压力

第二步妥善处理好工作中的矛盾和冲突

第三步学会在恰当的时机进行“给与和放弃”

第四步认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求

第五步敢于在任何情况下承担责任

第六步温和地表达自己的情绪和需要

第七步达成和谐一致

第八步释放情绪压力5种常用方法

第三：超越情绪压力—活出精彩

放下包袱，释放心中无限潜能

回答一个哲学难题——“我是谁？”

你生活与工作最重要的东西是什么？

建立信心，活出自尊

融入团队，为团队目标奉献力量

懂得感激、学会感恩

第二部分酒店人员综合职业素养篇

酒店人员仪态篇

项目一：酒店人员微笑、目光、肢体语言训练

项目二：酒店人员站姿训练

项目三：酒店人员走姿训练

项目四：酒店人员坐姿训练

项目五：酒店人员蹲姿训练

项目六：酒店人员鞠躬礼

项目七：酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

项目八：酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪

项目九：酒店人员别让小动作出卖了你

讲解、示范、实操、分组练习

酒店人员仪容仪表篇

职场人士着装四原则

酒店人员服饰着装具体要求

服饰搭配十大金律

熟悉服饰色彩搭配

了解不同场景对服饰的选择与搭配

掌握服饰的TPO原则

举止优雅的六级标准

酒店女性职员形象要求

内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

职业套装色彩与搭配

职业妆容规范

酒店男性职员员的形象要求

内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

男士着装三个三原则

商务休闲服装的定义

走出商务休闲装的色彩、款式搭配误区

通过训练酒店人员要达标

1、仪容仪表——美丽而大方

2、真诚服务——发自内心、乐在其中

3、身体语言——热情而自然

4、期待眼神——真诚和而任

5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力

第三部分酒店人员接待迎送礼仪篇

一、接待礼仪

（一）接待礼仪

(1)掌握抵达时间

(2)注意接待时的礼仪

(3)服饰要求

（二）到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

(2)发放分房卡

(3)列队欢迎

送客礼仪

（一）规格

(1)准备好结账

(2)行李准备好

(3)开车门

（二）告别

（三）送车

二、前台服务礼仪培训

（一）预订礼仪

(1)明确客人的性质

(2)文明礼貌的态度

礼貌、热情、周到。

(3)预订员报价事宜

(4)接受或拒绝预订

(5)确认预订

(6)修改预订

(7)取消预订

(8)预订容易出现的错误

(9)接听电话

（二）登记礼仪

保证前台服务经营高效率，使客人满意

（三）管理客人账户礼仪

准确无误不泄密

（四）结账礼仪

精心、小心、耐心、保持冷静、自信

第四部分酒店人员社交礼仪篇

1、保持空间距离

2乘车礼仪、电梯礼仪位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪

3、酒店人员常用引领手势训练

4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练

5、保持“3A”心态

6、避免“中国式的关心”

7、酒店人员迎送礼仪训练

第五部分酒店人员餐饮礼仪篇

1、奉茶礼仪

2、咖啡礼仪

3、桌次与位次安排

4、中西餐桌上的忌讳

5、西餐礼仪

优雅的餐桌仪态与禁忌

1.餐菜式与点菜顺序

2.餐巾的折叠与使用方法

3.用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务

4.餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒

5.斟酒的礼仪

6.就餐中礼仪禁忌

第六部分：酒店人员高效沟通技巧礼仪篇

一、影响沟通效果的因素分析

二、酒店人员实用职场沟通技巧

（一）、学习了解客户心理沟通层次图

（二）、解读不同性格顾采用不同沟通模式

（三）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）

三、营造沟通氛围

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、聆听对方核心需求

六、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方最关心的是什么（聆听与观察）

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区

七、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习、针对学员提出难题进行分析、讨论、演练、点评

第七部分：酒店人员客户抱怨投诉处理技巧篇

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、抱怨投诉处理不当风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析

（一）、客户抱怨投诉三大需求

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、客户抱怨产生的过程

（四）、客户抱怨投诉类型分析

（五）、客户抱怨投诉的心理分析

（六）、客户抱怨投诉目的与动机

头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

六、客户抱怨投诉处理的六步曲

七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

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