酒店运营中的计划管理与跟进-(转).doc

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酒店运营中的计划管理、跟进与考核

真正杰出的酒店企业之所以杰出，就是因为它们能够引领客人到他们愿意去但自己又想象不出的地方。他们总是设想未来的客人会满足于什么样的服务体验，然后再制定具体的步骤来提供这种服务。
第一章 酒店运营中的计划管理
一、什么是酒店的计划管理
酒店的计划管理就是管理者事先规划做什么、如何做、安排谁去做。在计划中，他们将事先确定目标和任务，同时也将评价和选择实现目标或任务来完成不同的行动计划和方案。
计划一般分为工作计划、管理计划两种：
1.工作计划：为完成某项已定的工作而制定的具体的、合乎逻辑的、可操作的、具有激励与挑战意义的实施步骤的顺序或行动方案。
2.管理计划：管理者为实现某个目标而针对全体员工的工作行为所制定的工作任务、工作职责、工作纪律及操作规程等。
二、计划的好处：
　　1.计划将迫使管理者对未来作全面的思考。
　　2.计划将帮助管理者选择更加有效的经营管理方案。
　　3.计划也有利于整个活动的控制。
4.计划使得整个活动具有：程序性、系统性、效率性、科学性（积极性、可行性）。
三、计划的类型及制
1.战略计划（五年计划、人力资源发展计划等）
2.战术计划（年度计划、月计划、周计划）
3.作业计划（接待计划、美食节计划、技术比武计划、目标培训计划、招聘计划、等）
管理层
花费时间
计划类型
不确定性
计划期
高层管理
75%时间
战略性：全面、长期的目标、政策。
具有很大的不确定性
3～10年的滚动计划
中层管理
少于50%的时间
战术性：部门作业行动计划
有一定的不确定性
6个月～3年滚动的计划
基层管理
10%时间
作业性：每周、每天、每一次服务接待计划。
不确定性最少
6个月以内的滚动计划
四、计划目标的连接：
饭店管理者都要制定自己的工作计划，每层计划都有自己的目标。计划目标的连接主要是通过各层计划目标的连接和行动方案的协调来实现的。一般来说：上层目标是下层目标制订的依据，下层目标是实现上层目标的手段。
年度综合计划的制定过程：
部门经理、主管了解饭店的发展目标与政策
制定各部门计划纲要
总经理在此基础上制定饭店综合计划
部门根据总经理综合（战略）计划，分别按12个月制定出战术计划和作业计划

五、计划的分解
将高层确定的计划目标根据不同的市场细分与板块规划、渠道分销等形式，结合酒店现有资源，在酒店全体员工的配合下，使企业利润最大化。
高层计划目标
增加12%的利润率
销售部工作计划
如何提高12%顾客入住率
餐饮部工作计划
如何提高12%餐饮营业额
康体部工作计划
如何争取12%的顾客消费
与会议接待中心联系，增加5%
与旅行 社联 系，增加4%
对散客开展促销活动，增加3%
婚宴展增加4%

美食节增加4%

菜肴创新增加4%
增加服务项目与设施增加5%
开展包月活动3%
开展促销活动4%

第二章 酒店运营中的计划跟进
酒店常常见到这样的情况：每月每个部门，有大量的例行业务需要拟订计划，上报，批准，执行，这
些计划的结果到底怎么样？落实到位了吗？在酒店经营管理中往往出现虎头蛇尾现象，为什么呢？
这是因为缺乏行之有效的管理督查模式——计划管理与跟进。
一、计划追踪管理范围
计划跟进管理涉及到酒店各职能部门，不分一线二线，均属于跟进管理范畴。
计划跟进管理仅到部门即可，不需要再深入到部门内部各区域。
二、计划跟进管理部组织架构
酒店总经理
计划跟进管理部负责人
助理3
助理1
助理2

二、计划跟进管理部门架构图
计划跟进管理部
销售部
前厅部
餐厅部
客房部
工程部
保安部
人力资源部
财务部
其它部门

酒店可以在现有组织架构基础上，将计划跟进工作划分到某一部门（如行政部或人事部）来执行，也可单独成立一个部门（计划跟进管理部），来独立完成整个酒店各部门的计划工作。
计划跟进管理部接受酒店总经理委托工作，直接向总经理负责和汇报。计划跟进管理部不涉足部门的管理工作或工作指导，只能对各部门计划执行情况给予审阅、评估、调查，然后上报总经理，不代替总经理行使行政管理权。
三、计划的分解与跟进架构图
总经理审批
计划跟进管理部
总经理审批
计划跟进管理部
总经理审批
计划跟进管理部
酒店年综合计划分解
酒店各部门年工作计划分解
部门12个月工作计划：再分解
部门月工作计划：再分解
部门当月每周工作计划执行
部门每日工作计划执行
总经理审批
计划跟进管理部
计划跟进管理部
各部门每日工作计划完成情况反馈给总经理

计划跟进管理部每天要向总经理提交（酒店各部门工作进度表），每周要向总经理提交（本周各部门计划工作完成情况审查表），每月要向总经理提交（酒店月度各部门计划工作完成情况考核表）。要对各部门主要责任人的月工作完成情况进行客观的点评，对正反两方面的情况提出相应的处理意见。
四、酒店工作计划跟进管理的制订细则
总经理下
达的工作
部门自己
提交的工作
各部门互相提交的工作计划（不少于5条）
汇总到总办，由总经理办公会充分讨论，核实，修改。各部门负责人发表意见，最后达成共识，形成决议，交总经理签署，最后形成各部门下月工作计划。
一式两份交各部门经理确认、备份、执行
一份交计划跟进管理部执行

第三章 酒店运营中的计划管理考核
通过绩效考核可以衡量酒店各层员工和管理层的工作效果，是否能完成工作任务，如果完不成可以通过培训，调岗或辞退。如果完成得好可以作为发放奖金，晋升的标准。
一、对副总、总监级、部门负责人问责考核方式
1.考核评定标准
部门计划完成率达80%为合格。
2.计划完成业绩考核
将部门负责人月度总收入工资的50%与月度计划完成率挂钩考核。
（注：计划完成率达80%即为满分，超出或低于80%则按50%考核工资比例增发或扣减收入工资）。
3.计算公式
部门负责人月度考核工资＝部门负责人月度工资50%×考核总得分数＋50%工资
副总或总监级管理人员月度考核工资＝个人月度工资50%×管辖部门考核平均得分数＋50%工资
二、员工月工资的构成及问责考核方式
1.考核评定标准
部门计划完成率达80%为合格。
2.计划完成业绩考核
将员工月度总收入工资的20%与月度计划完成率挂钩考核
（注：计划完成率达80%即为满分，超出或低于80%则按20%考核工资比例增发或扣减收入工资。
既然员工不能全部承担责任，就需要对员工做工作表现评定：
根据计划完成情况将员工月度业绩评定分为优秀，合格和不合格三档，并制定相应的业绩评定比例，如下：
1.月度优秀员工的部门占比为 20%，
2.月度合格员工的部门占比为 60%，
3.月度不合格员工的部门占比为 20%，
员工工作考核主要针对占20%的部门员工。
三、员工问责考核流程
各部门负责人提交经签字确认的本月度员工失职问责表
计划跟进管理部
计划跟进管理部核查后提出处理意见并报计划跟进管理部负责人确认
总经理签批最终处理意见
计划管理部发文并送交人力资源部、财务部监督执行

员工的月度工作表现评定由所属部门负责人每月最后一个工作日根据员工的工作表现提交，由上级主管签字确认、员工本人签字后，送报计划跟进管理部调查核准并上报总经理审批后，纳入员工当月的工资考核。
副总或总监级、部门经理级、员工考核表的考核项目指标可根据自己酒店或部门当前状况来自行设定。
酒店总经理由业主或管理公司进行年度考核，不参与每月考核。
计划外工作任务应与计划内工作任务同样按相关要求准时完成，但计划外的工作任务完成情况不纳入月度考核。各部门负责人应根据实际完成情况填写计划外工作任务完成情况表，并与当月工作计划完成情况表一起送交计划跟进管理部备案，以作为年终部门评定颁奖的重要依据。

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