酒店文化.docx

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酒店文化理念及释义
一、品牌文化类
海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。
释义：企业文化的核心是价值观。所谓价值观，就是对人和事物有无价值和价值大小的看法。企业的价值观决定企业的追求。我们酒店把真情回报社会，创造民族品牌作为自己的价值观，就是追求酒店的社会价值，为社会做出应有的贡献，用以回报社会的关爱和支持，而不是把赚钱作为唯一目的。同时，要创造自主品牌，让中国人也能管理好高级酒店变成现实，为民族争光，实现自身的真正价值。
酒店宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材。
释义：办店宗旨就是酒店经营的目的。
创造顾客，就是吸引顾客，把越来越多的潜在顾客变成消费顾客，这是一个从无到有的过程。
创造顾客主要有两种途经。一是，通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。二是，通过树立良好口碑让顾客慕名而来。这意味着我们必须不断创造越来越多的让顾客口口相传的一流服务的故事，不断提高酒店的知名度和美誉度。
留住顾客，主要有四个方面的要求：
1、针对第一次来店的客人，通过细微、个性、亲情化的服务，给客人留下深刻的第一印象，使之成为回头客。
2、针对回头客越来越高的需求，提供更细腻的个性和情感化
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服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客。
3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系。 ：
4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果 ，挽留每一个可能流失的新老客人。
把每位员工塑造成有用之材。
我们之所以重视对每个员工的培养塑造，首先是酒店需要，因为优质的服务是由优秀的员工创造的，而优秀的员工是培养和塑造出来的。其次是，当成义不容辞的社会责任，即使哪个员工有一天离开海景，我们也希望他为社会所重用。
有用之材，就是德才兼备的人，品质好，有才能。德的标准随时代不同而不同。知识才能更是一个时间概念，它会老化，只有不断更新，你才不会被淘汰。所以，真正的人才是持续学习，掌握新知识新技能的人。拒绝学习就是落后的开始。
制胜法宝：用信仰和毅力塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。
释义：和谐的团队是制胜的法宝。和谐意味着内部团结一致，相互协作，这来自共同的文化信仰、共同的奋斗目标和共同的责任感。信仰是塑造和谐团队的根本内涵。
好的团队的形成，需要长时间磨合，达到心理默契。好的团队具有坚韧不拔的精神，不怕困难和挫折，这需要用毅力来塑造和锤炼。没有长期的磨合和锤炼，是打造不出好的团队的。
文化观念：企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。
释义：企业文化是全体员工共同创造和享有的价值观念、行为
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准则和工作方式，是属于每个员工的文化。但领导人的价值观念和行为习惯很关键，它直接影响和决定着塑造什么样的企业文化。从这个意义上说，企业文化就是领导人的文化。
企业文化表达的是一个群体的意识、态度、行为和习惯。每个人都要毫无例外地奉行企业的文化，让企业文化成为个人行为的准则。如果企业文化不能最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上，它就失去了导向、规范和融合作用。
海景文化特质：海景文化是以顾客为导向的文化、有强劲执行力的文化。
释义：特质是特有的内在品质，反映在外部就成为特色。一个企的文化最能反映其经营管理在内在的本质特征。我们的文化有两个本质特征，一是以顾客为导向，也就是以满足顾客的需求 作为全部工作和服务的出发点和归宿；二是有强劲的执行力，这是 把文化做实的重要前提保证。以顾客为导向文化的内涵：情感亲情服务文化；态度不说不字的文化；利益不让客人吃亏的文化。
释义：以顾客为中心，以顾客需求为指针，引导各项工作和服务，是我们的海景文化的显著特征。这种特别的文化所包涵的建立和谐的客我关系的要素是情感、态度和利益。
亲情是人类最亲近最宝贵的一种情感。我们把西方的规范化和东方的亲情观念融为一体，创造了把客人当做亲人的亲情一家的服务品牌。在服务中用亲情对待每一个客人，比起仅仅 停留在通常的规范上更能打动客人，给客人留下难以忘怀的印象。 态度是人的心理状态和行为倾向。对人冷漠，轻易拒绝客人的要求，不愿意为客人多做一点事情，是服务中最常见的一种心态和行
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为倾向。我们提出不说不字的原则，是为了改变这种不良态度， 最热情的态度，最大的努力，去最大限度地满足顾客的需求。
利益就是好处。在对顾客服务中经常会发生利益冲突，我们的原则是不让客人吃亏，也就是在面临利益矛盾时，除了遵循一般公平原则外，还要考虑多给客人一些好处，牺牲一点自己的利益，不能让客人感到吃了亏。这样，我们才能与客人建立起长远关系 ，更多地吸引和留住客人。
海景强劲执行力文化内涵：服从、速度、用心
服从：无借口无障碍贯彻的文化。
速度：讲时效求高效的文化。
用心：追求高质量好结果的文化。
释义：执行力是一种文化。强劲的执行力文化包括服从、速度、用心等重要内容。强化执行，首先是强化服从。唯有无条件服从才能将计划、指令贯彻下去。服从是执行的开始。如何拒绝服从的借口，都会延误或取消执行。
速度对于执行而言，一是要求立即进入执行状态，马上见之于行动，不拖延，就是要讲时效；二是要求执行过程进展快，单位时间内的产出量高，追求高效率。 用心包括对执行内容的理解，也包括集中精力把事情做好。特别是每个细节，必须用心才能做到位，达到高质量、好结果，才算最好的执行。
海景的核心竞争力：以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务。
释义：核心竞争力就是与众不同、难以模仿的竞争力。我们的优势竞争力是亲情服务，这种亲情服务以文化为内涵，渗透着把
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客人当亲人的一系列文化理念，所有这些文化理念又都是建立在颐客导向之上的。
以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务，力求在规范服务的基础上超越顾客的期望，注重客人的情感需求和心理满足，由此创造了有别于其他酒店的服务特色，保持了酒店强劲的竞争优势。
顾客意识：顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。
释义：从商业意义上说，酒店经营的是一种供求关系。酒店必须随时注意不断变化而且越来越高的顾客需求，捕捉这个移动的 目标，并设法得到顾客的期望目标。我们不会这样做，竞争对手先行一步做了，就意味着顾客有了达到期望目标的选择机会，其结
果就是失去客人。另一方面，当顾客一种层次的需求满足后，另一种更高层次的需求就会随之产生，我们必须做的更好，才能维系长久的顾客关系。
二、顾客服务类

经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
释义：顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资的人。没有他
们就不能生存，酒店也就没有存在的价值。
亲人、家人的理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。有了对待客人如同对待亲人、家人的态度和情感，就能倍加尊重客人，就会最大限度的去满足顾客的需
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求，向顾客提供个性化的服务，为顾客排忧解难。
顾客永远是对的就是通过换位思考，站在顾客的角度理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远 不能说不。
所以，我们才提出顾客所提的意见和抱怨都是正确的，顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。按照这样的原则处理各 种问题，才能得达到让顾客赢，进而达到双赢的结果。
顾客认知：顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
释义：人们常常把企业发展比喻为把蛋糕做大。蛋糕就是顾客，做大就是拥有很大而且比较稳定的客户群。
作为酒店，凭什么才能拥有大而稳定的顾客群，那就是为顾客提供让顾客满意的优质服务。由此，我们得到的是顾客的信任赞誉和丰厚利润，它好比蛋糕上的糖霜。 顾客永远是对的四个表现：
1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。
2、顾客的感受都是真实的。
3、顾客的要求都是合理的。
4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找 何借口。
当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都足我们的错。
释义：客人的意见和抱怨都是亲身亲历的消费感受的表达没有哪个客人会在短暂的消费活动中把心思用在编造意见和抱怨
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上。
同时，由于每个顾客的身份、阅历修养、个性、习惯不同，对我们的服务的期望、要求和实际感受会有很多差异，表达意见和抱怨的情绪、方式、内容的确切程度等也不会一样，我们不应该也不可能用一个标准评判客人的感受。
所以，必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的。这样，我们才能做到不找借口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务的突破口。
酒店是否成功的标志：看一个酒店做得是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，更不是一个时期的营业额是多少，而是看服务中顾客是否满意。
释义：对于成功的标志，不同的酒店有着不同的看法。我们认为，今天来了多少客人，赚了多少钱并不重要，重要的是靠什么支撑酒店持续发展，而对我们信任、依赖的忠诚顾客才是酒店最有利的靠山。忠诚顾客的价值，不仅仅是为我们提供了较多的营业收入，更重要的是他们是我们的义务广告员和营销员。
所以，顾客在消费中满足程度越高，在重复消费中满意的几率越大，我们的服务就越成功，最大的结果是忠诚顾客与日俱增。
酒店成功要诀：
1、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。
释义：酒店要想取得，首先必须追寻顾客需求，也就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求。这个准则要求我们把握两个基本点：
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对顾客未开口的需求，要眼追心随，寻找和发现让客人惊喜和感动的服务机会。只有这样，我们才能创造不同于一般层次的服务境界。
“追求顾客赞誉”，顾客赞誉是顾客通过消费体验，获得良好心理感受的口头的或书面的表达，对员工出色工作和服务的褒奖，也是酒店口碑和品牌声誉重要建树，因此成为我们海景一种特别的追求。提倡这种追求是为了强化员工的荣誉感，从而增强工作动
力，鼓舞和激励员工在原有的基础上更上一层楼，把工作做得越来
越好。
追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量和效果，用打动顾客的行动让顾客发自内心的赞扬我们，决不是沽名钓誉，追求虚荣。任何骗取顾客表扬的行为都是与我们的理念背道而驰的，都必须严肃惩戒。
顾客提意见和建议表达的是他们的期望，也是对我们的关心。客人因为信赖我们、希望我们做得更好，才给我们提意见和建议的。所以我们应该倾心听取，用感激的心认真对待。不但要欢迎客人提意见、提建议，还要主动与客人交心，征询他们的意见和建议。
客人的建议有着很大的价值，我们应该积极采纳。凡是可以马上做的，就要认真去做。采纳，是对客人建议最好的回应。如果我们对他们的建议和希望置之不理，或者视之为多此一举，我们就永远无法知道客人的期望，也无法改进我们的管理和服务。
2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。
释义：需求是指购买欲望和能力。人因为有所不足，才产生了
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需求。顾客来酒店消费时需求表达为一个个具体的要求。我们满足了客人的这些要求，甚至超过了他们的预期，客人获得了生理上的舒适感和心理上的愉悦感，才有可能心系我店，继续同我们交往，我们才有理由说赢得了客人的心。
3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
释义：酒店获取利润与顾客获得满意既是矛盾的，又是统一的。我们要寻找一个最佳的结合点，即最大限度地满足客人需求，使客人感到物有所值、物有超值，这样，客人满意就会最大化。由此我们获得的收益不能靠客人的一次消费，而是要靠顾客多次的消费，从而实现利润最大化。如果我们单纯追求利润，打小算盘，处处算计顾客一次的消费是多少，设法使顾客多花钱，就势必忽视和减少对客人的细节服务、亲情服务。当顾客没有享受到家人亲人般的感受，使客人感到自己的利益受到侵害时，就会大大降低客人的满意度，顾客就不会再来，我们也就不会有长远利益。
海景精神：以情服务，用心做事。
释义：在酒店，服务是我们与顾客，以及内部同事之间高接触的充满情感色彩的互动活动。情感是优质服务的最重要的元素。以情服务，就是移情于客人，就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到在生理感受和心理感受上都超出了他们的预期值，来海景比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的家外之家。
在服务过程中，我们要求时时处处动之以情，想顾客所想，急
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顾客所急，用亲情交换亲情。比如，扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。
坚持以情服务，要力戒双重感情，做到对自己的亲友和非亲非故的人，所关怀、着想、提供帮助的程度一个样，不能因人因时而异。
用心做事，就是用脑子做事，专注地做事，细心地做事。酒店的服务和工作十分注重细节，认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。用心首先是把事情想准确，然后采取正确的方法把对的事情做对、做好，出精品。用心可以把难事变成易事，把小事做成精品，并且一贯做好。
感受、诚意、态度和人际关系技巧是四大服务要素。这里所说的感受，是我们对客人需求的理解和体验，它来自对别人的服务实践以及自身的消费经验。你越是理解客人的要求、心情及其有声的和形体的语言表达，就越能诚心诚意地为客人服务，从而表现出积极、热情、友好的态度。
人际关系技巧就是与顾客保持密切接触、联络、善始善终地做好服务的有效方法，就是用恰当的礼节、恰当的语言、恰当的行动、恰当的服务程式满足顾客被尊重、被重视、被理解、求舒适、求安全的需求。技巧必须以真诚为底线，否则就可能演变为花言巧语，对
顾客玩花招。
做到以上几点．就叫有效服务。相反，就是无效服务。有效服务的原则同样适于我们的内部服务。
大服务观的四个服务：上级为下级服务，二线为一线服务，上
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工序为下工序服务，全员为客务。
释义：所谓大服务观，就是把服务的概念加以扩大，从而树立广泛的服务观念。凡是针对需求方的提供活动都可以称为服务。上下级之间，不仅是指挥与服从的关系，也是服务与被服务的关系。上级向下级布置工作任务后，还要为下级提供完成任务所必需的支持条件，帮助和协调解决下级无力解决的困难和问题；此外在生活上多做一些关心下级的实事。这叫上级为下级服务。
一线因为对二线的有需求而构成服务关系。二线为一线服务的原则，要求二线把一线视为自己的顾客，把一线的需求视为顾客的需求，千方百计满足一线的需求。那些凌驾于一线之上，本位主义、甚至卡一线的思想和行为必须坚决革除。
上下工序之间，无论是在部门内部还是跨部门的，都构成服务关系。上工序要把下工序视为自己的顾客，为其提供合格乃至优质的服务或硬产品，并接受其检验和评价，才能确保最终的服务或硬产品达到优质标准。
全员为客人服务，要求全体员工树立人人是服务员，事事都是为了客人的观念，无论在何部门，是何岗位，也无论何时何地，只要是客人的事情，都要积极主动、认真负责地去做，并在相互协作中共同实现让客人满意、让客人惊喜和感动的服务境界。
感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。
释义：感情是由外部刺激产生的喜怒哀乐等心理反应。人与人之间感情好，彼此才会说出心里的肺腑之言，所以说语言后面是感情。在服务中，我们要以实际行动与客人建立深厚的感情，这是非
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常重要的。感情到了，客人才会发自内心的关注我们，给我们提意见，提建议，我们才能获得最真实、最有效的信息。感情不到，客人就会用客套或者牢骚话对待我们，我们得不到真实信息，会直接影响到服务改进和提高。
让顾客喜欢、信任、依赖海景：以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象，顾客就会喜欢我们；诚心待客，对顾客开口的需求竭诚给予满足，对顾客交办的事情一诺千金，用
心做好，让顾客放心，顾客就会信任我们；处处为顾客着想，顾客的要求和困难总能得到很好的解决，顾客深受感动，就会依赖我们。
释义：忠诚顾客对酒店的忠诚，就表现在他们喜欢、信任、依赖我们海景。这段话的内容已经比较具体地说明了怎样才能让顾客喜欢、信任、依赖我们海景的服务准则。让顾客喜欢的基础是情感，关键是第一印象；让客人信任的基础是我们的诚信，关键是诚心；让顾客依赖的基础解决需求和困难问题，关键是感动顾客。
优质服务的标准：
满足顾客受欢迎的需求，满足顾客受重视的需求。
满足顾客受尊重的需求，满足顾客享受舒适的需求。
满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。
释义：优质服务应该既包括满足顾客的生理需求，又包括满足顾客的心理需求，而满足顾客的小理需求更重要。顾客受欢迎、受重视、受尊重、被理解的需求属于获得高贵感的心理需求，我们通常以礼仪、礼节、礼貌用语和友好的交流满足顾客的这种需求。尤其重要的是，当顾客由于某种原因带着不愉快的心情来到我们酒店发泄情绪时，我们必须象对待自己的家人一样给以充分理解，
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并用我们的热情和打动客人的服务，化解客人的情绪，在他离店之前还他一个好心情。
客人享受舒适和开口的需求多为生活方面的物质需求，我们必须为顾客提供卫生、温馨、优雅的公共环境，提供良好的商务会务场所、舒适的生活起居房间、可口的饮食和健身娱乐等服务，让客人开心满意，最终获得心理上的愉悦感。
优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，满足顾客的需求，给顾客一个惊喜．
释义：这四句话是一个环环相扣的优质服务的链条。热情接待顾客是优质服务表现的开始，热情是基本态度，表示对顾客的尊
重和亲近；想在顾客之前，就是在顾客抵店或开口之前，预测和构想服务项目和内容；满足顾客的需求，就是采取行动满足顾客开口的要求和我们预测到顾客需求，这是最关键的一步。给顾客一个惊喜，是我们追求的最后结果。只有在细微和个性化服务上下足功夫，才能给顾客以惊喜。
完美的服务价值链：热情对待每位顾客，做在顾客到来之前。
服务的三个境界：
让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动
释义：境界就是达到的程度或呈现的情况。三种境界就是针对顾客不同需求，我们提供的服务应该达到的程度以及顾客呈现的心理满足情况。三种境界是梯次上升的，让顾客满意为第一境界，让顾客惊喜为第二境界，让顾客感动为第三境界。
三个境界的标准：
顾客认为你必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供
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服务，通常就可以达到顾客满意。
顾客认为与服务项目没有关系，我们做到了，如为顾客过生日、了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息，甚至到酒店外替客人办事，就可以给顾客以惊喜。
顾客有困难、正需要帮助的时候，我们帮助了他，如帮助顾客换轮胎、洗缝衣袜，特别是客人身体不适时给予照顾，甚至是他的亲朋好友有困难时，我们也给予帮助等，就创造了顾客感动。
释义：以上叙述具体说明了如何创造三种境界所依据的标准，不再赘述。
两个宁可：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。
释义：这是我们处理客人酒店、个人三者利益关系的一个重要原则。如果因为我们的产品和服务质量问题，使客人的消费权益受到损害，或者产生了抱怨，我们应该做好升值服务或给予补偿，不要考虑是否还有利润可图，而应考虑的是不惜一切代价让客人满意。同样，个人利益和酒店利益发生冲突或给酒店造成损失时，也要做到个人利益服从酒店利益，这是为了培养员工要把酒店当作自己的家。作为家庭成员，每个人都要有付出甚至要有牺牲精神，这样我们才能使每位员工更热爱、更关心我们的酒店。
当好双重代表：每个员工既是酒店代表，更是顾客代表。只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。
释义：代表就是代替个人或集体发表意见或担任工作的人。我们酒店每个人都具有酒店代表和顾客代表，或者说买方和卖方的双重身份。一方面，要代替顾客发表意见或担任工作，想顾客所
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想，急顾客所急，帮顾客所需；另一方面，要代替酒店发布信息或担任工作，从提供优质服务、维护酒店的诚信理念和声誉出发，做好内部信息传递、反馈和沟通协调。
我们强调的是，每个人首先要当好顾客的代言人和代理人，只有这样，才能真正当好酒店代表，树立良好的酒店形象。
把卖方当成买房：作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。作为顾客代表，你就是由卖方变成了买房，是和顾客一起挑东西，买满意。这意味着，你要反映顾客的愿望和要求帮助顾客选择适合的消费选择，让顾客买得物有所值甚至是超值。
释义：从交易关系说，我们是卖方。卖方的生意是否如我们所期望的那样买卖兴隆而不衰，根本点在于诚信经营，讲究信誉。如何做到诚信，最重要的一点事把自己变成买方，用顾客的视角，帮助顾客满意，形象地说就是和顾客一起做出最适合的消费选择。这样，我们才能确保顾客产生物有所值甚至是超值的消费感受。
顾客代表想、急、帮：想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。
释义：我们都是代替顾客发表意见或担任工作的顾客代表，代表的务实精神表现为一切从顾客的角度考虑和处理问题。
想顾客所想，就是遇事先考虑顾客会怎么想，然后与客人交流，印证你的想法是否为顾客所想。如果是，按客人的想法提供服务。如果不是，要弄清客人的真实想法，提供相应的服务。向顾客所想是变被动为主动，实现有备、超前、超常、细微等服务行动的思维方式。
急顾客所急，是客人有急难事情或对服务时限有特别要求时，给与理解，与客人有同样的急迫感的情绪状态。要求我们以紧张、快
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捷的作风，在客人可以接受的时限内应急解决问题，满足客人的要求。否则，及时怠慢客人。
帮顾客所需，在顾客需要时，切实帮助顾客解决实际问题，我们才是真正代表顾客。想顾客所想是前提，急顾客所急是状态，帮顾客所需是行动和结果。
向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。
查：查看客史档案；问：询问客人要求；听：倾听客人谈话；看：观察客人行色；用：用是关键。运用好顾客信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求，给顾客一个惊喜。
不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。
释义：个性化服务是针对客人的特殊需求的服务。做好个性化服务的关键是及时准确地获取客人的需求信息。在我们提出的五字方针中，查、问、听、看四个字是获取客人需求信息的重要方法和途径。第五个字用是最重要的，把获得的个性需求信息变成服务行
动，并且做在客人开口之前，就能给客人一个惊喜。
在所收集的信息的内容方面，要注意尽可能全面，比如，既了解客人的喜好，又了解客人的忌讳，既了解主人的个性需求，又了解主客的个性化需求，就能够避免顾此失彼，把服务做得更完美。
满足顾客需求的四个之前：
1．预测顾客需求，要在顾客到来之前，通过询问、查客历。
2．满足顾客需求，要在顾客开口之前，通过观察、询问、查客历。
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3．化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前，通过倾听、观察、询问。
4．给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前，通过倾听、观察、询问、查客历。
释义：这四条说的都是围绕顾客需求做什么、什么时候做、通过什么方法做。
在顾客到来之前，我们要事先预测，才能做出更适合客人要求的周到细致的安排。预测的方法是询问顾客有什么特殊要求，或者查看客人历史档案，事先了解客人的消费记录，掌握客人的嗜好和习惯。
顾客没有开口，我们就知道顾客需要什么并开始准备，这要通过观颜察色，揣摩客人心理，询问并确认客人的真实需求，查阅客历，才能做到。
顾客抱怨总是有语言和情绪上的先兆，我们要通过倾听、观察和询问，了解客人抱怨的事实，并在客人不高兴之前加以解决。
给顾客一个惊喜，包括满足客人提出的有一定难度的需求和化解顾客抱怨，都要在顾客离店之前，因为客人一旦离店我们就错过最佳时机。做到这一点，同样要通过倾听、观察、询问、查客历，寻找给客人惊喜的切入点。
把顾客的意见（投诉）和建议作为酒店的财富：
顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。
顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择
我们了。
从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。
顾客投诉，提出场，谁就必须到场。
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处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果就越好。
释义：这五条讲的是顾客意见和建议的价值，以及对待顾客意见（投诉）和建议的正确态度。
顾客的意见和建议，包括投诉，反映的是顾客的期望和要求，他们要求的正是我们需要认真考虑和及时改进的事项。因此，顾客提意见是在帮助我们发现不足，理清改进思路。
我们必须清楚，凡是提意见和建议的顾客，都希望我们的服务做得更好，而且一般还会再来消费。如果顾客有意见不说，那么，他们多半不会再来。
最有抱怨的顾客往往是比较挑剔的客人，他们的挑剔实际上是一种顾客意义的严格，是对我们的服务的高标准要求，我们以欢迎挑剔的心态对待顾客抱怨，就可以从中获得最有价值的信息。
顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。这一原则不仅表现对顾客的尊重，而且是建立在真诚基础上的尊重。
处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，超出客人的预期，客人感到我们给足了面子，投诉问题就越容易解决，效果就越好。
处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。
释义：处理顾客抱怨的四个之前，要求我们坚持一个重要原则：处理顾客抱怨越早越好。因为，对顾客抱怨处理得越早越及时，表明我们越重视，化解顾客抱怨就越容易，效果就越好。
这四个之前是针对不同情境做出的时限要求。顾客开始抱怨，
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我们立即处理，客人不会产生不愉快的情绪反应，这种结果最好；客人有抱怨，已经表现出不愉快，不满意，在消费结束之前处理，我们还有补偿服务的机会；如果我们得到顾客抱怨的信息比较晚，也必须在顾客离店之前，最迟在离店24小时之前设法化解顾客抱怨，尽最大努力减少客人抱怨给酒店声誉带来的影响。
三、基础管理类
管理的意义：
1、基础不牢，地动山摇。
释义：万丈高楼平地起，全凭一个好根基。管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个永恒的主题。很多企业不是被竞争对手打败的，而是因为管理不善，自己打败了自己。道理很简单，一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的目标追求，没有凝聚力和执行力，战略、营销、生产、服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能做好。这就叫基础不牢，地动山摇。
做基础的第一件事，就是做文化。文化是支撑整个大厦的平台。所谓全体员工同心同德，实质上就是具有共同信念。信念不移，即便企业遇到困难，也能挺过去，就能得胜利。
做基础的第二件事，就是立规范。包括职责、制度、规程、标准、流程，这些都是为了建立秩序。有了规范，工作服务有章可循，有据可依，才不致忙乱和蛮干，才会有效率，出效果。
做基础的第三件事．就是建机制。机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、控制系统、制动系统等，有合理的结构和
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装配，有激发、推动和制约等一系列功能。好的机制能够充分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和整体工作效能，提升企业的业绩。
做基础的第四件事，就是培养人。人才是企业之本，本是树木的根部，浇树要浇根。所以，我们酒店历来重视员工的学习训练，转变员工的思想观念，练好员工的基本功。
2、从有序走向无序是必然，从无序走向有序必须经过强有力的管制。
管理的涵义之一就是管人理事，把无序变成有序。
管制就是用制度管人理事。一个群体没有管理，就会走向没有秩序的混乱状态，这种自然而然的趋势，叫必然。但任何群体为了实现共同目的，都需要通过强有力的管制建立秩序，消除混乱。人们能够掌控自己，就走向了自由王国。
管理基础五件宝：文化建设、机制建设、团队建设、员工培养、创新行动。
释义：多年来，我们一直十分重视文化建设、机制建设、团队建设和员工培养，视之为酒店管理基础四件宝。文化建设是灵魂工程，渗透在各个方面，是构建酒店经营管理和服务的思想基础；机制建设旨在形成经营管理的激励和约束制度，如考核评估机制、督导检查机制、奖惩机制等，从而产生前进的动力和相应的控制力，保证酒店在正确轨道持续有效的运行；团队建设是凝聚工程，通过建立内部和谐与协作，提升综合效力，更好地为顾客服务；员工培养也是一项长期的基础工作，只有培养出一流的员工，才能产生创新行动，创造出一流的服务。
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好的文化催生好的机制，好的机制造就好的团队和优秀员工，好的团队和优秀员工创造优良的业绩。
管理的涵义：
管理是管制和理顺。
管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。
管理的一半是科学，一半是艺术。
管理是通过别人完成任务的艺术。管理就是管人、管理就是管住人心。
严管是厚爱，严是爱，松是害。
在家事事有父母，在店处处靠上级。成事靠团队，团队靠凝聚，凝聚靠关爱。
管理者要严厉，更要公正、公平。
管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。
释义：管理是复杂的活动过程。人们可以从不同角度研究和揭示这个活动过程。
秩序论认为，管理就是管制和理顺的手段在企业建立起正常的有效率的工作秩序。
管制和理顺的基本手段就是建立和执行合理的规章制度。执行最关键，而有力的督导检查和有效的整改问题又是执行的保证。
管理的一半是科学，一半是艺术。科学，指的是管理思想、原则必须符合公认的普遍真理，强调管理的正确性；艺术，指的是技能、方法，强调管理的有效性和完美性。科学与艺术的结合体现在管理上，就是把事情想正确，把事情做完美。
管理是通过别人完成任务的艺术。管理就是管人、管理就是管
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住人心。这段话源自于管理理论的借力说。借力说认为，管理及时管理者借助别人的脑和手做好自己心中的事即通过别人来完成任务。而借助别人，就是通过管理艺术（技能和方法）唤起别人心中的工作热情，调动别人的积极性和创造性。从这个意义上说，管理就是管人，让人齐心协力。
严管是厚爱，严是爱，松是害。这句话强调管理必须遵从一个严字。严格管理不仅是保证企业有序、有效运转的需要，也是员工健康成长、快速成才的需要。自古道严师出高徒。严管才是对员工真心爱护和负起成长责任的表现。
在店处处靠上级。作为管理人员，无论哪一级，都有自己的下级，下级的进步有赖于上级的关心、帮助和扶持。上级对下级付出的越多，下级进步越快，你的工作就越有起色。每个管理人员都要学会关爱自己的下级，切实地担当起帮助、培养下级的责任。
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