会展管理--会议酒店管理实践报告.doc

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会议酒店管理实践报告

一、实践地点： xx宾馆
二、实践时间：2015年3月10日至2015年7月10日,共120天.
为巩固所学会展专业知识,把书本知识、会展理论与实践结合，提高我的会展操作和实战能力，按照会议酒店管理实践课程要求,我在xx宾馆进行了为期四个月的实践。在此期间，我基本了解了xx宾馆的日常管理流程,掌握了xx宾馆会议运营运作技能，在实习期间,本人前2个月主要负责前台工作，后2个月主要参与礼仪接待工作.
三、实践目的：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”.按照会议酒店管理实践课程要求，以把书本知识、会展理论与实践结合，提高我的会展操作和实战能力为目的,我认真在xx宾馆进行实战演练,并对其有了充分的了解.xx宾馆有前厅部、客房部、餐饮部、安保部、人事部、采购部、财务部、营销部、后勤部等组成。四个月来，每一天都是一种挑战，每一天都是全新的,每一天都在教会我一些实用的东西。我实习的岗位由一开始的前台到后来的礼仪,每一项都充满挑战。酒店对实习生的要求跟正式员工一样，一样的严谨。
服务行业说简单很简单，就是让顾客满意而来满意而去，说难其实也很难,因为人是多种多样的，你永远无法完全了解这个人他到底是什么样的，他到底想要什么样的服务方式，他是不是很难伺候。对于我,一个只善于与陌生人沟通的人来说，不算难,我会利用我的微笑，我的热情去服务每一位客人.
四、实践内容：在实践中学到了很多一生受用的东西,我从几方面做一下简述。本人前2个月主要负责前台工作，前台是一个公司的门面,可以称为公司的第一张脸，前台的工作在宾馆的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到宾馆的整体形象和业务开展的质量甚至成败。前台接触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会。
客人需要服务，一定第一时间去处理。这四个月，我都形成惯性了，只要有人叫“服务员”，我第一反应“您好”，然后去为客人解决问题。“请，谢谢，打扰一下,稍等一下，再见”这些礼貌用语每天都要说个无数遍，我发现我的修为提高了不少,对每一个人微笑，问好。不管是出于强迫还是出于自愿，对每一位你见到的人问好都是内心的一种升华，尤其是有人会回你微笑。
在有了两个月的磨练后,我已经成长了不少了，从一开始的毛手毛脚到之后的细心耐心，至此，由于我的勤奋与务实，我被调到了礼仪接待.通过礼仪接待，我又学会了许多。
　一、服务意识的提高 
曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不是那么简单的,要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时,要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客. 
二、礼仪的标准

　　这四个月来让我有最多感慨的当属礼仪方面了，众所周知，礼仪对于一个星级酒店来说是至关重要的一环。为了给来用餐的客人最好的服务,我们领班给我们培训了很多礼仪方面的知识。比如30度迎客礼，45度路遇礼，60度送客礼。一遍一遍不厌其烦地重复，直到我们做的标准，声音到位，热情充沛。说实话，刚开始我确实非常抵触这样的繁琐，可是，当我站到厅门口对每一位来用餐的客人鞠躬迎接时，我心底升起一种难言的自豪感，因为我的礼数非常周到，因为我有机会对更多更多的陌生人问好，因为我可以客服我内心的尴尬来做一些有意义的事。站位的姿势也要非常标准，要不卑不亢，不能昏昏沉沉。堪比军训式的培训，现在想来,庆幸这样的严格要求.
在礼仪接待岗位上兢兢业业，结束了我四个月的实践.酸甜苦辣咸。一切尽在不言中.对此，这段回忆也显得更加重要了。
五、实践结果：
围绕实践目的要求，我在本次实习中思考了一些问题。
首先，一路走来，看到并体会到宾馆在管理上或多或少存在一些弊病。宾馆内部职权不清，管理混乱,容易引起部门纠纷。例如客房送餐部与客房部，都可以送水果给客人,客人入住没收到水果打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率。
其次，初步接触了xx宾馆后，发现人员流动量大是整个行业的问题.酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了.年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如：客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。服务业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作.
还有一点就是酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙，由于不熟悉造成服务质量跟不上，客人投诉等。酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新的时间表。有些员工在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了.此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。
所以，针对以上问题,我简单发表一下我的意见.
首先，xx宾馆已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工.这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了,员工积极性提高了，工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.
　　其次，酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新.酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
最后，在培训方面,针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。
六、实践总结或体会：
以上就是我此次实践的过程，再次感谢xx宾馆的全体成员，让我在实践中体会到生活的艰辛，感受到集体的温暖.当然，自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对其它部门不够熟悉，不能快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点.自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
作为一名会展专业本科学生，将所学的会展专业知识应用于具体实践,掌握了会议酒店管理的基本技能，增强了实践操作能力。社会实践使我找到了理论与实践的最佳结合点。四个月的实习算是结束了.每一天都在倒计时，每一天都感觉度日如年，可是,当这一天真的到来时,却会感觉其实时间也是蛮快的。收获了那么多实用的知识，收获了那么多亲密的伙伴，收获了那么多社会上的历练,我想说，在此次历练中，我收获了很多,有感动，也有遗憾。总之，在我的坚持不懈下，我成功完成了此次实践。