酒店服务体态语.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店服务体态语 美国心理学家艾伯特?梅瑞宾认为：一条信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的人体动作。据统计，在酒店员工与客人的沟通过程中，使用频率最高的体态语有以下几类：表情面部表情在很大程度上显示出一个人的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。当面部表情与言语出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。面部表情中，最重要的是微笑。微笑所传递出的含义是：见到客人很高兴;客人是受欢迎的;祝愿客人有愉快的一天。微笑已成为酒店员工最起码的职业要求。一般情况下，绝大多数客人是有所表示的，或点头，或示意，或回以相同的微笑，双方都处在一种惬意的心情中，客人身心愉快，服务员亲切有加，是客人所要求的，也是企业方所追求的。服务员在与客人沟通过程中，一定要用目光注视对方，表示对对方的尊重。反之，当避免目光接触时，客人一般会认为服务员对自己毫不在意，服务员没有信心做好服务，或者在说谎等等。身体姿态服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。在行进时，男性服务人员应两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大;女性服务员应两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。优美而典雅的站立姿态，也是体现服务员仪表美的基础。服务员站立时，要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45到60，身体重心线应在两腿中间，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。服务员行走时，含胸塌腰、无精打采，都在告诉客人他或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象。迎宾时，当客人走近服务员身前2.5米至3米，服务员先微笑施注目礼，接着行鞠躬礼。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，身体下弯15，低头稍快，抬头稍慢，同时还要配上礼貌用语，如“欢迎光临”、“再见”等，以示真诚。当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时。规范的体态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。 手势动作手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如员工摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。在一家酒店中餐厅，一位服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。这位服务员的习惯性动作，让客人感到很不卫生。在这家酒店的酒吧，一位客人对接待他的服务员说：“你有无意识地向上推眼镜的毛病”，客人接着说：“我倒是不在意，但或许有人对你用推了眼镜的手去拿杯子感到不快。”服务员要表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，如果示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指并拢，以臂关节为轴，小臂打开置于身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上成45，手指指向右前方，同时上身也向前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再偏转右侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。如果要示意的方位在左边，反之亦然。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，忌以手指或笔尖直接指向客人。指示方位时，若要表示方向在左前方，规范的体态应为：左手五指并拢，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位，待手定位后，目光再转向客人，并告知客人要找的地方，等客人看到后，左手方可放下，右手自然伸直。如果所要指的方向在右方，反之亦然。为客人拉椅时，应双手适度用力，将椅子向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位，注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。带路带客人过走廊时，应走在客人的左前方，行走过程中，要留意客人是否跟上自己的速度，不要一味地向前走。行道拐角处，你应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走。带客人到入口处，应首先伸手将门打开，但不要进门，让客人先进。带客人到出口处，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让客人后出，如无继续指引，应目送客人远走，方可把门关上。当引导客人来到电梯厅门前时，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“请进”，请客人们进入电梯轿厢。到达目的楼层，一手按住“开门”按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请!”上楼梯时，应请客人先上，自己跟在后面;下楼梯时，应自己先下，并留意客人下楼情况。距离在对客服务工作中，员工应根据客人的身高、客人的各类姿势(坐着或站着等)、客人行为习惯及为其提供服务的类别来为客人留一定的私人空间，而这种有意识的空间提供本身就是身体语言的一部分。服务员在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方应保持大于3米的距离，只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。在与客人讲话时，请留约1米的距离，如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远了些;如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。服务人员在工作岗位上与客人之间应当避免出现小于0.5米的距离，这种距离，一般只出现在关系极为亲密者之间。-精品 文档-