酒店式公寓主要为居家生活者提供酒店式服务.doc

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酒店式公寓主要为居家生活者提供酒店式服务，具有“酒店式服务、公寓式管理”，定 位于服务高端市场住宅产品。日常的专业管理工作包括：客户服务、房屋及公共设备设施维 、 修养护、公共秩序维护、公共保洁服务、绿化养护等五大项基础服务。 客户服务： 
一、 客户服务： 物业服务中心设置“一对一”事务管家， 业户将需求直接告知所在区域的管家，由 管家与物业各职能部门协调，全程跟进，确保问题圆满解决，并就处理结果向业户做跟踪回访， 进而承担执行这一问题的直接责任。业户有任何需要物业公司解决的问题和投诉，不必找管理 处、找各部门，只需找“社区管家”就可以了，如果业户认为问题解决得不好或不彻底，也可 以直接找管家寻求解释。管家和客服中心都有 24 小时服务电话，可满足业主根据需要随时提 出的各种常规免费服务和特约服务，也可根据业主对服务内容的意见和建议，制定更为全面、 细致、完善的物业服务内容，对业主生活进行全方位的呵护。 二、房屋及公共设备设施维修养护： 房屋及公共设备设施维修养护： 房屋本体及公共设备设施的维修与养护可分为计划性和突发性两类，一套全面及完善的 维修保养方案是将突发性故障减至最低并加以控制的最有效手段。我司将在本项目房屋及公 共设施设备维修养护方面全面引入量化管理模式，将计划性维修养护工作具体量化，明确完 成时间，分期分项下达给具体维修人员或专业分包公司予以实施，确保各项维修养护工作得 以落实。1、 根据房屋及各设施设备实际情况，制订房屋及各系统适当的年度、季度、月保养 计划并组织实施。年底对当年计划执行情况进行分析，依据执行情况合理制定下年度的维修 保养计划。 需停机的维保工作一般安排在夜间进行，尽量保证满足客户正常使用需求。 量化日常巡查要求。明确巡查路线、频次、时间等要求，确保及时发现问题。 2、 根据房屋及设施设备运行情况，制订适当的大中修方案，需动用专项维修资金的， 及时报业主委员会审批后组织实施。  
3、 对专业维修项目，选择合适的外包单位，并做好监管和配合工作。 4、 节能管理：将物业管理和设备运行中节能工作作为工作重点之一，每月对水、电、 燃气、空调等各项能耗进行记录、分析，采取相应节能措施；项目定期对全体员工进行节能 教育，对耗能设备操作人员进行必须的培训，培养员工的节能意识；充分发挥员工的节能积 极性，对提出节能合理化建议的，给予适当的物质和精神奖励。 5、 及时处理客户各类报修。急修 30 分钟内到达处理，小修 24 小时内处理完毕。 6、 对未售出的空置房，定期开门通风，发现问题及时告之开发商。 7、 设专业的工程文员，负责工程方面档案的归集、存档，备品备件的采购和保管。 三、公共秩序维护： 公共秩序维护： 实行 24 小时公共秩序的维护。采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式、人防与技防相结 合的方式，维护物业区域的公共秩序，创造有序的生活空间。 
公寓三个大堂分别 24 小时设大堂维序员。大堂维序员每天人员进出高峰的三个时段实行站立 式礼仪岗,对客户实行注目礼。客户进出大堂统一刷卡进门；访客进入需事先通过门禁系统与 客户确认，由客户开门进入;严格限制无关人员进入公寓；大件服务的搬出实行登记。 1、 2、 外围及公寓楼内分别早、中、晚三班巡逻，重点部分每 2 小时巡逻一次。 室外停车场专人疏导，停放有序，排列整齐。地下停车场 24 小时值班，出入登 记，并有专人引导车辆停放。3、 监控、消控系统 24 小时专人值班，保证系统运行正常，发现异常情况 及时通知巡逻维序员现场查看。 4、 消防管理：坚持“预防为主”的基本方针，建立以项目负责人为第一责任人的安 全生产责任制；制订符合项目实际情况的消防应急预案，定期组织员工及客户进行消防知识 培训，每半年组织一次综合演练；确保各类消防设施设备的完好，消防通道的畅通。 5、 制订完善的治安、公共卫生、停水停电、煤气泄漏等其它突发事件应急预案，并 定期组织演练。  
四、公共保洁服务： 公共保洁服务： 清洁好坏是综合性物业服务水平的重要体现之一，也是对建筑和设备维护保养的需要。 由于本项目采用了大量质量讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁的专业要求高。我们将 与国内第二大的保洁专业公司——玉禾田保洁公司合作，拟定完善的日常清洁细则，实行量 化的责任区制,明确需要清洁的地方、材料、频次、保洁方法、检查方法、保洁时间等，并每 天专人对保洁工作进行至少 4 次检查，监督玉禾田保洁公司严格执行各项标准，保证保洁应 有的效果。公寓特色服务 我们特为公寓住户提供各项酒店特色的家居有偿服务： 1、 代为出租：为吸引外地投资客户，物业提供代为出租服务，并可代为收取租金，缴 交各项费用，使客户无后顾之忧。 2. 日常清洁服务 每日于指定之时间范围内上门为住户单元进行室内清洁打扫（星期六、日及公众法定假 期只上门更换毛巾及浴巾，清倒垃圾等工作） 。 清洁服务包括清洁浴室及厨房各项设施物品。 如： 整理睡房 代更换床单 被单及枕头套 地毯吸尘 衣物送洗及熨衣服务 清倒垃圾等 3. 特定清洁保养服务： 清洗所有厨房用具设备如： 冰箱/抽油烟机 抽汽扇/炉具 墙砖/地砖 天花等 清洗地毯 地砖拖洗/打蜡 清抹天花灯饰 清抹全室玻璃窗户 天花扫尘； 家居抹尘/打蜡、清洗窗帘； 地砖起渍打蜡等。 4、 代订购日用物品： 客户可填写购物表格 （表格内详列可代订购之物品种类、 牌子及价目等）并预缴所需款项后，由物业服务人员代客户订购各类国内外报章、杂志、书 籍及刊物、代办购买日用物品或罐装饮料及不易变坏之饮品及食品等。 5. 室内灭虫服务：由专业灭虫护理公司为客户室内消杀灭虫。 包括酒店预定、 票务 （包括飞机、 火车、 洗车、 剧院及体育门票） ； 6. 秘书式商务服务： 电脑上网；协助接驳长途电话、代收/发传真文件，打字复印、传递讯息、电子文件服务；附 设邮票售买、信件及邮包代收及代寄服务；代客留言服务；礼仪贺卡、鲜花代订等。 7. 室内维修及保养服务：协助客户进行室内一般简单维修及更换小型配件，如更换灯泡、灯管、电插座/插头、 门铃等。以上费用仅收取材料费。 协助进行专业要求较高之技术性维修。如：供电系统、供/排水系统、冷暖系统、燃气 系统等。以上根据实际情况适当收取人工费和材料费 8. 物品租赁服务：为满足租户需要，提供一些家居日常器材供住户租用。例如 DVD 机、烫斗、盆栽、吹风机等。 9. 洗衣收送服务：为满足喜欢酒店式服务的住户，客户可预缴洗衣费用后，由物业 服务人员代为上门收、送衣服，送至专业洗衣店。 10. 10.室内园艺护理服务 为满足公寓内个别住客之需要，委托本地的园艺公司定期为有需要的住户提供有偿的服务。 

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