酒店复习资料doc.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-1、在我国，申请白金五星级应当具备（ B ）年五星级资历。A、一年 B、两年 C、三年 D、五年2、被誉为“管理学之父”的是（ B ）。A、马斯洛 B、法约尔 C、赫茨伯格 D、麦格雷戈3、提出双因素激励理论的是（ C ）。A、马斯洛 B、法约尔 C、赫茨伯格 D、麦格雷戈4、饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于（ B ）。A、美式计价 B、欧式计价 C、欧陆式计价 D、百慕大式计价5、“宾客永远是对的”这句酒店经营格言是由谁首次提出的？（ B ）。A、凯撒里兹 B、斯塔特勒 C、希尔顿 D、威尔逊6、以赌博娱乐为主要营业内容的酒店被称为（ D ）酒店。A、主题酒店 B、经济型酒店 C、精品酒店 D、卡仙奴酒店7、特许经营的经营形式是由（ B ）开创的现代饭店经营方式。A、希尔顿 B、假日集团 C、雅高集团 D、万豪集团8、有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的（ D ）。A、顾客导向 B、管理导向 C、信息导向 D、战略导向9、白金五星饭店的客房面积应不少于（ C ）平方米。A、15 B、20 C、36 D、5010、下列关于品牌的说法错误的是（ D ）。A、品牌是饭店综合商誉的体现 B、品牌是饭店企业文化的体现C、品牌是饭店产品质量性能的综合体系 D、品牌不属于饭店的无形资产。11、通常小型饭店拥有的客房数量少于（ C ）。A、1000间 B、600间 C、300间 D、100间12、被誉为“管理学之父”的是（ B ）。A、马斯洛 B、法约尔 C、赫茨伯格 D、麦格雷戈13、饭店客户价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于（ C ）。A、美式计价饭店 B、欧式计价饭店 C、欧陆式计价饭店 D、百慕大式计价饭店14、19世纪，世界上第一座现代化饭店叫（ B ）。A、斯特勒饭店 B、特里蒙特饭店 C、巴登别墅 D、里兹大饭店 15、通常中型饭店是指拥有（ C ）客户的饭店。A、100400间 B、200500 C、300600间 D、6001000间16、最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于（ C ）的旅行社组织机构的模式。A、直线职能制 B、市场部门制 C、直线制 D、以上说法都不对17、非正式组织对组织成员的影响力（ A ）饭店正式组织。A、大于 B、等于 C、小于 D、大于或等于18、“我们卖什么，就让人们买什么”属于（ C ）。A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念19、中国金钥匙组织加入国际金钥匙组织的时间是（ D ）。A、1995年 B、1996年 C、1998年 D、1997年二、名词解释（每小题3分，共15分）1、饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。2、酒店管理：管理者通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等管理手段使饭店人、物等投入最小，但又能完成饭店的预算目标3、酒店的等级：是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。4、现代饭店:是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。5主题酒店：是以某一文化主题或以某一主题文化为主题的独特概念型酒店。它必须有明确的、带有鲜明市场形象和品牌的东西。6、饭店组织管理：是为了高效率的完成酒店组织所承担的任务，对相关全体员工的分工合作进行管理。7、饭店集团：指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上酒店的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。8、特许经营：指拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种经营形式。9、绿色饭店：指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。三、简答题（每小题5分，共计20分）1、简述饭店集团化经营的优势。 市场优势.可能用自己卓著的名声吸引客人。品牌经营的优势，可以在消费者心目中树立良好的企业与产品形象，增强其对饭店无形产品的认知度，促进顾客对其优先选择购买；拥有先进的客源预订网络，拥有信息中心及信息系统，宣传推销的优势；采购优势；财务优势1、筹集资金比较容易2、加入集团的饭店能在资金方面得到集团的全力支持3、有利于财务制度的完善；经营管理优势1、饭店可引进和利用集团的先进管理经验和技术2、有利于服务质量的不断提高3、有利于相互交流，取长补短；人事优势1、拥有各类专门人才2、有利于管理者的知识更新3、培训优势明显；服务优势（标准化服务与个性化服务兼容）2、 很久以前，英国一家乡间旅馆，地处荒凉地带，没有公路，不通汽车；没有电，不通电话和手机。这家旅馆按常理说不具备办旅馆的有利条件，如果你是旅馆的管理者会怎么招揽顾客？怎么把不利因素转化为有利因素？ 刊登出如下广告：“这家旅馆没有公路，不通汽车；没有电，不通电话和手机，这里什么都没有，你不必担心汽车的噪音和污染，你不必担心有人打电话找你，你可以不受任何干扰地在这里休息。”3、 简述现代饭店新型的营销理念。1）主题营销：饭店根据消费时尚、饭店的特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定主题作为饭店的吸引标志，宣传饭店形象，吸引公众的关注，促使其产生购买行为。2）分时营销：是将饭店客房的使用权按时段分割开来卖给消费者，即消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店客房使用权。3）关系营销：通过注重饭店同其他相关方的关系，在拥有良好关系的基础之上，建立的饭店联盟。4）服务营销：通过取得客户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和饭店的长期成长。5）网络营销：通过网络实现营销目标。4、通过学习，你积累了多少关于经营管理方面的至理名言。1）山顶人少理山谷事2）“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士” 。员工和顾客是平等的。（里兹卡尔顿)3)客人永远是对的（斯塔特勒）4）微笑不需要成本，却创造财富（希尔顿）5）以人为本5、怎样控制饭店员工的流失？6、简述饭店集团化经营的优势。7、简述现代饭店应具备的条件。1）它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2）它必须提供住宿、餐饮及其他服务3）具有完善的娱乐、健身设施和其他服务设施4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化，高水准的服务。8、请列举五个关于饭店个性化经营的例子。四、综合题（共计50分）（一）案例分析（每小题15分，共计30分）1、题目：假如你是喜来登的老板亨德森，把酒店买来后应该怎么办？答案要点：调集全国各地60多名有丰富经验的销售员，成立销售攻坚部。撰写分析报告：（1）主要客源：（2）客源消费规律（3）展开密集的人员促销2、题目：从这个典型的案例里，你得到了什么启发？答题要点： “客人永远是对的”的服务理念。（1）不管客人是对是错，都要站在客人的立场思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，让客人满意。（2） 客人不都是完人，他们同样有喜怒哀乐，甚至有时也会犯错误，或提出无理的要求。（3）要把“对”让给客人的艺术，要给错了的客人一个体面的台阶；给吵闹的客人一点面子；给并无恶意的客人一些体谅；给道歉的客人一份安慰。（4）“客人永远是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”，所以酒店的管理人员要尊重员工，理解员工。3、我们常说，服务不仅需要技能，更需要有心，结合以上案例和自身岗位，分析如何才能成为一个有心的服务人员。答题要点：（1）结合案例，提出小袁触动客户的行为（2）酒店需要规范化服务，并简要分析规范化服务的好处（3）酒店需针对不同客户的差异化服务，努力为客户提供超越满意的惊喜。 （二）论述题：（20分）1、试述在酒店经营管理的过程中，应该怎样以“以人为本”的理念来提高企业的活力和效率。试举例说明。答题要点：（1）从员工的角度进行阐述。（2）从顾客的角度进行阐述如海底捞火锅城的经营管理方法。2、从行为科学理（激励理论）论谈谈酒店管理者应如何激励员工。答题要点：（1）需要层次理论：（2）双因素理论：（3）在人力资源管理中的应用（自由发挥）-精品 文档-