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随着世界众多的知名酒店陆续落户上海，酒店业人才的储备不足现象逐渐显现。多数人力资源经理认为，酒店聘用的管理人才应具备丰富的知识结构、语言能力和热情好客的素质。然而往
2、往事与愿违，尽管酒店HR们在斟选人才的时候千挑万选，但那位最优秀的人在实际工作中的表现却差强人意。
从事酒店行业长达30年的上海齐鲁万怡大酒店的总经理Mr.Gilbert Eng深谙此道，他曾任万豪集团亚太区营运总监。万豪国际集团连续8年被《财富》杂志评为“100家最佳雇主”之一，在众多拥有超过10万名员工的企业中排名第一，也是唯一上榜的美国酒店集团。多年的酒店营运，Mr.Gilbert Eng对酒店人力资源管理的理念令人耳目一新。
第一招 好马还需配好鞍
对于酒店行业来说，寻找的应该是合适的人才，把他们放在合适的岗位上。事实上合适的标准细分会有很多，很重要一点是，找到的人应该本身希望而
3、且能够在酒店长久工作的，因此要找到合适优秀的人是一件很困难的事情。全球市场调查行业权威机构Gallup盖勒普公司为万豪集团度身定做了“万豪人员甄选试工具”，通过这份专业的问卷，人力资源经理对被测试人的个性、自律性、责任心及服务的热忱度有深度的了解，最终判断他的性格是否和集团的文化互相融合。
万豪的每一位面试官都接受过“行为面试法”的专业培训，他们对每个应聘者进行层层面试，并且深信“Hiring Hospitality，Training Technical”(雇用态度，培训技能)。
第二招 培训：员工发展的最佳手段
招聘合适的员工，帮助他们在职业生涯的发展道路上顺利前行，也是人力资源部门最
4、重要的职责之一。有着80年企业文化沉淀的万豪拥有一整套完整的培训体系，设于华盛顿总部有200多人的专业研发培训课程，强大的研发队伍使集团拥有了适合不同层面员工的多种培训体系。普通级别的同事，可以得到有关服务技能和企业文化方面的培训，而针对主管、经理级同事，有为他们度身定做实用的基本管理技能课程，如果这些同事有进一步提高的要求，集团还可以向他们提供集团在各个城市酒店内的各类核心管理课程。值得一提的是，这些培训不仅是由专职的培训老师讲授，课程通常随着国际酒店管理潮流的变化而不断更新。除此之外，酒店内部的部门交叉培训项目和酒店间交叉培训项目，使同事间有了更多接触酒店业不同领域的机会，这种举措为集团在
5、中国的发展储备更多高级管理人才。找到合适的员工是一门学问，保留员工建立他们的忠实感才是企业长久发展的重要基础。
第三招 沟通，沟通，再沟通
当员工在工作中出现问题时，我们首先反省管理层是否有哪些地方做得还不够，不是粗暴的指责和批评，一味地以开过失单或解雇员工来解决。万豪倡导的方法是及时与员工进行沟通、劝导与辅导，坐下来和员工谈，看看这些问题背后的故事。可能是酒店系统有不当的地方？或者是培训要加强？还是主管的沟通关心还不够？……人力资源经理的任务就是找到问题的实质，良好、有效的沟通能使人力资源管理者及时捕获员工们每时每刻的变化。
第四招 广阔的职业发展
管理是多方位的事情，首先最关键的是
6、酒店会提供给他们成才、发展的机会，让员工看到更多的职业发展机会，比如万豪集团明年在全国需要500个经理，很多都是要从集团内部选拔的，员工了解到位置真的非常多，全国你都可以选择。那么这样的竞争选拔，会给那些总是处于中游的员工带来一些压力和工作动力，让他们自觉地去努力实现工作理想。酒店鼓励大家去想，有想法才会成功。
第五招 激励你的员工
近几年来，人力资源管理不再像过去那样被当作一种成本，而是作为一种重要资源被企业所重视。激励作为开发和管理人力资源的一个重要方法已经被越来越多的企业运用。好的机制可以极大地调动员工的积极性，发掘他们的工作潜能。如酒店在年初让每个部门根据本部门实际情况制定的工作年
7、度达标的奖励计划，就不失为一个有效的激励方法，制定出的目标一定是切实可行又具有挑战性的，在原有基础上员工必须再跳一跳才可达标，年底那些完成指标的团队将得到酒店特设的奖项和丰厚的奖金，有的员工还能用奖金买手提电脑。除了物质上的奖励，集团更注重满足员工的心理需求和对荣誉感的追求。
Mr. Gilbert Eng先生认为，其实这五大秘笈归纳起来非常简单，就是要关心员工是否快乐，让每一个员工在工作中得到快乐，照顾好每一个员工，真正地关怀他们，员工就会为客人提供最优质的服务。
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