酒店常见术语解释.docx

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

酒店常见术语解释
房卡：用于表明登记入住客人的身份，与房间钥匙一同需要客人自行保管。
大床标准间：由一个人或两个人使用的房间，其中设有一张1.5m×2m的双人床适合于夫妻使用，大部份使用客人为商务出差客人。
标准间： 两个人占用或使用的房间，其中设有两张1.1m×2m的单人床;
适合于团队会议，一间房两张床，经济实惠。有好的服务，费用分担还不高。
三人间： 由三人入住的房间，其中设有三张1m×2m的单人床; 旅行团队会议客人。
套间：由一个人或两个人使用的房间，2m×2m的双人床。
免费房：无需付费的房间(特殊贵宾，政务客人等特殊享用，无需付房费身份更特殊)。
自用房：酒店内部占用而无需付费的房间。
值班经理用房：
维修房： 暂时不能使用的房间，或因为设施设备而需要维修
非卖房： 由于某种原因而较长时间不能出租的客房
脏 房： 未清扫客房
清扫房： 正在清扫的客房
清洁房： 已清扫过的客房
已检房： 已检查过的客房(清洁房一般也是已检房)
可用房： 可随时出租的客房
占用房： 包含已占用，和预订占用。
跑帐房： 客人已经离开酒店，但没有付款结帐(由于前台和客房中心沟通不够，入住客人信息不能共享，押金不足，登记不完善都会造成跑帐，客人已经离店，客房信息未更改，房费自动滚帐等)
门市价： 酒店报价单或对外公开报价的价格
房数： 房间的数目
占用数： 酒店已住客房和已被预订房的数目
已出租客房数： 酒店已经出租的客房数目
可用房数 ： 酒店中全部可用的客房数
预订数： 酒店预订客房的数目
前台(reception)：酒店为客人办理入住登记，房间预订(包括电话预定)的岗位，同时办理闻讯，结账的岗位，要求服务员接一，答二，照应三，同时是登记客史的第一道程序。
岗位职责： 一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。
任职条件：一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。
宗旨：一份陈述酒店独特目标以有别于其他酒店的文件。宗旨陈述表达了酒店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向，以及宾客、管理者和员工三者的利益。
组织机构表：用图表形式展示某一组织内部各岗位之间的关系，各自在组织中的地位、责任区域和权力范围。
营收中心：指酒店向宾客销售产品和服务从而直接取得营业收入的部门如前厅、餐饮部各营业点、房内用膳和零售点等都是饭店主要营收中心。
上门客：未经预定而进入饭店要求入住的宾客。
对客服务全过程：描述饭店经营流程的一种说法，以宾客和员工面对面接触和交易为其特征。
客帐：一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格(纸制或电子表)。
漏帐：一笔应该记入客帐的交易，但在宾客离店后这笔记录才进入前厅登帐系统。
酒店电脑管理系统：一个电脑软件模块组合用于支持饭店多种前后台经营管理活动。
入住订房单：一张印制好的用于记录入住信息的表格。登记好客人入住信息后，再录入电脑终端，与客房中心共享信息，通常酒店会留存登记单信息和电脑信息两套客史。
出租率：一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。
住房率= 占用的客房数÷可销售房间数
提前到店：指客人在预订时间之前到达。
两种情况：
A、是指在预订的日期以前到达。
B、是在酒店所规定的入住时间前到达。
不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。
送餐服务(房服room service)：指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。通常预备专用的餐车，餐具等
大堂保险箱：指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。前台可提示客人是否需要存放贵重物品。
VIP：它是“Very Important Person”的缩写。重要客人之意。
VIP分级别，不同身份，层次等，接待规格不同，酒店会为一些贵宾准备相应的欢迎形式，与其他客人唯一的区别，只是接待规格不同，其它没有差别，不能因此忽视其它客人，比如，客人问你，那间房客人怎么有鲜花水果，我怎么没有?怎么回答?(客人自买的，我们帮助洗、派发的)
接待重要客人的准备工作；在住期间及离店的工作。
1.大堂副理根据前台提供的信息通知相关人员迎候，并打印欢迎信。房务部根据前台的通知按相应的VIP等级进行房间布置。客人到店前大堂副理对VIP预抵房间进行检查，并将意见及时反馈客房部。
客房部根据大堂副理的检查结果及时进行调整。
抵店迎候
前台根据客史记录填写好客人的入住登记单。
2.大堂副理于客人抵店前在大堂等候客人，客人进店时主动问候并自我介绍。
3.大堂副理将客人引领至前台协助办理入住登记手续。
4.入住30次以上的由前厅部经理或值班经理接送。
5、政府官员、旅行社副总以上级别客人由副总及以上人员接送。
在店服务
1、前台及时将VIP客人的入住信息通知相关岗位，以便知晓。
2、各服务岗位在接到VIP客人的服务指令时，坚定不移地执行首问负责制的原则，不得出现任何梗阻。
3、各服务岗位在为VIP客人提供服务时应最大限度地以姓氏称呼客人。
4、各服务岗位严格按照已制定的VIP服务标准进行操作。
5、为V3客人派当日生活报、店刊。
6、VIP住2日以上由客房主管拜访客人并补派水果。
7、VIP客人可享受6折洗衣优惠，餐饮9折优惠。
四、预离
1、大堂副理于客人预离时间的前一晚，对客人进行电话意见征询。了解客人的行程安排是否发生变化，如需继续延住则及时为客人办理好相关手续。
2、询问客人次日是否需要提供叫早、行李及送机(站)服务并将信息及时通知相关岗位。
3、询问客人住店期间的感受并作以详细记录。
4、将电话意见征询所获知的信息及时归档，完善客史档案记录。
1、大堂副理负责敦促并检查客人离店前各项服务事宜的落实情况。
2、大堂副理于客人预离时间前在大堂等候客人，并陪同客人到结帐处办理离店手续。
3、大堂副理将客人送至店外并致以祝福，待客人远离后返回。
旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的饭店。注意外事纪律，私自照相、接受礼品、一同外出、邮寄物品、谈论政治等。
星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。甚至白金五星。
客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。
服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。
服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。
投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。
VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。　　
PA(公共卫生保洁)----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。，擦车，为出租车收烟头，修剪庭院花木。
夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间简单整理服务。比如，拉上窗帘，掀开睡被一脚，(同性两张床顺着掀开，异性对开)，摆放拖鞋，铺地巾，方便客人洗浴等。
查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁、客用品完整及维修状况的工作。
查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。
OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。
楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。
会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。
房态----显示房间可供出租的状态。
确认预订----根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。
临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房。
保证性预订----指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的保证订房。
超额预订----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。
DND(Do Not Disturb)房间----住店客人提出免打扰要求的房间。
叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。需注意，客人要求的时间。
消控中心----为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。
突发性事件----指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。
巡逻----按照规定的线路巡视和检查。
(住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。
(订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔质按金。
(预付金/押金)：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。
(致意品)：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。
(到店)：指客人入住酒店的抵店，
(预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。
(取消)：指客人取消订房。
(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。
(公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。
(信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。
(预离日期):指客人预计离店的日期。
(19)预离未离房：指某个房间应该是空房，但到了中午十二点以后，客人仍然没有退房。大堂副理协助前台联系客人，确认房间是否续住。
(提前抵达)：在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人
---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------