酒店管理案例服务指南不见了.doc

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〈〈服务指南〉〉不见了
内容提示：
广西柳州市西江宾馆是一家旅游涉外饭店，某个周日的上午，服务员检查709房的客用品时，发现一本印刷精美的《服务指南》丢失了，结果收银处扣了正在退房结帐的陈先生15元钱。陈先生矢口否认他拿了《服务指南》，并怒气冲冲地找值班经理投诉。
本案涉及：
1、赔偿纠纷的处理
2、处理客人投诉
案例正文：
事情发生在西江宾馆——广西柳州市的一家旅游涉外饭店。
初厦，一个周日的上午，值班经理刚从营业场所巡视回来，便接到一个客人打来的外线电话。
经理拿起电话，便听到客人怒气冲冲的声音：“你们宾馆是怎么回情，乱扣客人的钱！”
“您好，我是宾馆的值班经理，请您息怒。有什么麻烦我一定替您解决。请问先生贵姓？”值班经理心平气和地问道 。
“我是住709房的客人，姓陈。今天早上退房的时候服务员说房间里有一本《服务指南》不见了，结帐时扣了我15元钱。”客人的语气稍微缓和了一些，但言语间仍带着不满，“因为当时我急着要去办事，没有跟你们计较。刚才和朋友们谈起这件事感到很没面子，心里觉得很不舒服。”客人停顿了一下接着说：“我们要那本《服务指南》有什么用？再说吧，就算是我拿了《服务指南》，还可以为你们宾馆做做宣传，凭什么要我们赔偿？”
“陈先生，您别着急，我这就去了解一下情况。请您留下电话号码，半小时左右我给您答复，您看好吗？”征得客人同意后，值班经理放下了电话。
经过对有关人员的调查询问以及实地查找，发现709房确实丢失了一本印刷精美的《服务指南》。但根据记录，陈先生入住前，楼层领班及部门经理都仔细地检查过这间OK房，所以这种可能性很小。另外还了解到，该客人入住期间曾在房间接待过访客。看来，如果陈先生没拿《服务指南》的话，应该是他的朋友顺手拿走了，按宾馆的规定《服务指南》政治性于低值易耗品及赠品一类，而与客房的其他物品一起开列在〈〈顾客须知〉〉的“补偿物品”一栏上。总台人员按规定收取客人补偿金是正确的。
半小时后，值班经理拨能了陈先生的电话。
“您好，陈先生。刚才我们到709房又仔细寻找了一遍，可否这是没有找到那本〈〈服务指南〉〉。按照惯例，〈〈服务指南〉〉不属于赠送给客人的。”
“可我确实没有拿。”客人分辨道。
“我们想念您没有拿。那么，入住期间有没有其他人到过您的房间呢？”
“嗯……有几位朋友到过。”
“无论如何，首先要感谢您对宾馆的支持，想到要为我们宾馆做宣传；感谢您给我们提出了一 些在日后工作中应该注意的问题。另外考虑到您也受到损失，下次您邀请朋友朋友我们给您一定的优惠作为补偿，您看如何？”
此时客人考虑到：朋友是否拿了〈〈服务指南〉〉一时无法判定，瑞就此争辩下去也没有多大意义，不如顺水推舟地接受值班经理的建议。
值班经理放下电话后迅速地做投诉记录，并在次日的晨会上提醒有关部门注意服务质量的督查工作。
过了引起日子，陈先生带着他的朋友来消费，宾馆提供的优惠条件以及优质服务令他非常满意。
案例评析：
本案例客房部吴经理处理客人钱包“遭窃”事件，瓜了客房部经理应有的敏锐的判断和果断处理事情的能力。
1、吴经理接到客人报案后，并没有光凭客人后面之词就轻率判定是按摩小姐偷了客人人钱包（社会上对按摩小姐颇有微词 ），而是兵分两路调查情况，不放过任何一个疑点和细节，只有这样才能对“客人报失”做出准确的判断，也才能采取有效的解决问题办法和措施。
2、吴经理用征询的语气：“我们一起来分析刚才发生的事件，探寻解决办法好吗”，表示饭店是与客人站在一起维护客人利益的，取得客人的认同，使客人欣然赞同，为问题的解决奠定了基础。
3、吴经理凭着自己的经验和判断力，在时效上力求一个“快”字，冷静地通过逻辑推理和详尽占有有资料，把一件可能影响较大的事情迅速化解，同时又给客人留足了面子，使客人对宾馆的管理和服务水准留下了深刻的印象。
案例评析：
饭店客房内供客人使用的物品一般可分为两种。一种是一次性消耗用品，即供客人一次消耗完毕，完成价值补偿的用品。如茶叶、信封、洗涤液

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