酒店管理团体中文.doc

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酒店行业所面临的问题
1. 摘要
酒店行业作为一个劳动密集型的行业,酒店业的竞争归根到底是一种服务力的竞争,实质上是人才的竞争、员工能力的竞争,而这些都直接与人力管理密切相关。现代酒店管理应“以人为本”，作为人力资源管理目标和原则。
2. 关键字：
酒店 服务 管理 以人为本
3. 总述：
酒店管理是个科学的经营管理过程，是酒店管理者在了解并掌握市场的前提下，通过执行决策 组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大的接待能力，确保实现经济效益和社会效益的动作过程。酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理。
5 存在的问题：
１、没有一个合理的薪酬体系，用人机制不完善
现状：酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调,淡旺季工资一个样，实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上．存在短期行为， 目前很多人认为酒店业是有年龄和婚姻状况限制，因此不愿从事该行业。
影响：由于酒店的薪酬机制的问题，使得员工重视数量而忽略质量，严重影响酒店的声誉和服务质量，另外因为酒店用人机制上存在的问题，而使得员工流失率高，员工在酒店没有安定的工作心态。

２、对员工缺乏信任，管理机制不灵活
现状：酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚。在授权机制方面，酒店的管 理人员却往往忽视培养员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受和鼓励员工工作动力的重要性。
影响：对于员工严加训斥和处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，消极应对工作，影响工作质量，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极 主动地为顾客提供优质服务。

３、员工不够专业，发展空间不大
现状：新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，以领导人才的培养为目的的培训几乎没有并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，工作信心及热情受影响 。员工的服务只停留在技术性的酒店服务阶段，没有成为功能性的服务，服务 程序化，标准化，员工服务很被动。
影响：缺少对员工的培训使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来， 因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培养上不肯花费精力，导致员工整体素 质下降，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个 性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。不能适应酒店的经营发展。

４、缺乏有效的沟通，对员工关注不够
现状：管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好的只是批评，而没有进行面对面的沟通，致使员工逆反情绪高涨。从而 影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。由于 酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少进修机会少。并且，业余生活单调，员工没有事干。
影响：因此员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。

6 解决办法：
1培养良好的企业文化和精神：
企业文化是企业员工所共有的一系列价值观念和行为方式的总和。它以企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工的归属感、积极性和创造性。企业文化是提高酒店管理 效力的有效支撑。“酒店文化”实质上是酒店生存与活动过程中的一种精神现象，是一 种积极向上、主动敬业、团结协作的文化氛围。酒店需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境。优秀的企业文化是企业生存 、竞争、发展的灵魂。在进行酒店文化建设时，最为关键的是充分把握人的因素，真正 使酒店文化成为员丁奋进的精神力量。
首先:需做到，“以人为本”促进员工健康成长、发挥人才作用。企业要重视人的价值，正确认识员工在企业中的地位和作用。要让每个员工参与到企业管理、运营与生产中去，改革管理制度。
其次:建立新型的企业人际关系。酒店不能采用单向的从上而下发布命令的简单沟通方式，应对员工要实行双向沟通策略，从机制和文化上保证对每一个员工同等重视，为员工创造一个公正、平等、充满爱心的良好环境，使每个员工都能够感到和谐和关爱，充分发挥其积极性和创造性，增加企业的凝聚力。
最后:需要的事构筑企业核心团队，善于运用有效的领导方式，构建强有力的核心团队。
2 建立适用的管理机制：
没有规矩，不成方圆，在任何组织中，都有制度。制度虽然是一种行为规范，但更是一种引导人的行为规范，一种制度所推崇的行为方式，不仅要利于组织目标实现，而且还要被组织成员所理解和认同，这样才能真正发挥其积极作用。合理、完善的机制、制度是提升酒店人力资源管理的重要保证。应做到：
首先：制定制度要有针对性。所制定的制度，因针对员工个性情况要能引导和教育员工，大家都要对自己的行为和组织的行为负责；引导员工站在对方角度考虑问题和树立团队精神，无论职责内外，都应该主动寻求解决问题的方法，直到得以解决。
然后：薪酬制度合理，完善用人机制。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。这是留住人的一种有效手段。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录 用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实 习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献完善用人机制，不以年龄、婚姻 状况作为选择员工标准，而是工作能力。并与能力强的员工签订长期合同这样可以 解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。
3 了解员工的心态：
第一：我们应做到信任员工，对员工授权。在尊重制度的基础上对员工做到感情上 合。使信任成为酒店和员工之间的纽带让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店和员工共同发展。
第二：加强自由沟通，关注员工生活。管理者要多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。这样能向工传递一个重要的信息：他们很重要，饭店很重视他们 。加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与 酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高酒店不仅要注重培养员工具 备良好的思想道德和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，使酒店成为一个上 下团结、不可分割的整体。关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们 的困难等方面进行。

7 总结：
酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要“以人为本”来提高整个企业成员的素质，通过教育、培训、和激励等方式，逐步培养员工的价值观念、道德规范和行为准则，形成高素质的群体，参与企业之间的竞争。

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