酒店服务的要素.doc

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酒店服务的要素
服务作为一种产品，有其基本的要素构成。这些要素既是酒店制定工作流程和服务流程的基础，也是客人评价和购买酒店服务产品的重要依据。具体来说，服务的要素包括可靠性、功能性、便利性、情感性、稳定性等五个方面。
可靠性 任何产品都应具有可靠性特征，顾客是不愿意购买不可靠的产品的。制造业产品的可靠性主要是通过一些技术参数来体现。酒店服务的可靠性包括两个方面，一是卫生，二是安全。因此，酒店要是在卫生或安全方面出问题，哪怕是看来很小的一点问题，对酒店服务形象的影响都是非常大的。
酒店卫生首先是环境卫生，假如客人在酒店感觉到处窗明几净，一尘不染，那么他对酒店服务的信任度就会大大提高；其次是设施设备和用品的卫生，试想客人在餐厅用餐时，看到口布和湿巾尽管很新，但上面却是黄点斑斑，他对酒店服务会是什么感觉；再次是食品的卫生，食品卫生对于服务来说至关重要，因为它涉及到客人的生命安全问题，如果客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有只死蟑螂，那不管酒店如何补救，客人恐怕都是难以满意的，而且现场所有的客人都会觉得心理不舒服。
酒店安全也包括三个方面，首先是环境的安全性，如果酒店进出的闲杂人较多，而且保安人员和其他服务人员不闻不问，甚至有陌生人频繁来敲客人的房门，那给客人的感觉肯定是心理不踏实；其次是设施设备的安全性，比如门锁的安全性，电线接口的封闭性，各种电源插座的性能良好，消防设施的完备等；再次是安全服务项目，如是否设有贵重物品存放处，或在客房提供个人保险柜等。
功能性 不同的客人到酒店消费，其诉求是不一样的，这就要求酒店服务具有功能性的差异。酒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。
酒店服务的功能性主要体现在宿、食、玩、会议、保健等几个方面。酒店服务以什么功能为主，就要在这个方面下大功夫。比如汽车旅馆，主要是为长途汽车司机或汽车旅游者解决一个基本的休息问题，所以宿的舒适性以及安静的休息环境非常重要。而对于那些以休闲度假为主的酒店，其服务就应该把重点放在闲暇氛围的塑造、康体项目的完善等方面。酒店如果以会议服务为主，就要围绕会议所需的功能来配备设施设备，如大小不同的会议室、多媒体投影仪、先进的录音录像设备、甚至同声传译及可视电视电话会议系统等。
功能性的另外一种表现就是酒店所提供的各种服务功能都应该是基本有效的，否则服务的功能性就会大打折扣。比如，电梯是新的，但运行不稳，甚至经常放着“正在修理”的牌子；打开水龙头的热水方向，放出来的却是凉水；客房控制面板上的开关需按很多次才有效，空调声音大得让客人无法睡觉等。这些都说明，酒店在基本的服务要素上存在缺陷。
便利性 便利性对于客人来讲是非常关注的。酒店服务的便利性不仅表现在空间上，也表现在时间上。空间的便利首先是酒店的位置，地处偏僻、交通不便或地处闹市但无法停车等，都会让客人觉得服务上有差距。因此，西方酒店业界有一句名言，那就是“对于酒店来说，最重要的是位置，第二是位置，第三还是位置”。其次是酒店内各个区域的空间划分是否合理，合理就方便，不合理就不方便。如有的饭店从客房到餐厅或会议室、娱乐间等，通道很长，拐弯抹角，既没有服务人员引导，也没有指示牌。
时间上的便利性主要表现在服务的效率上，如果在前台办理入住或离店手续，需要客人等上十几分钟甚至二十分钟，客人肯定不耐烦。同样，在餐厅用餐，点完菜却迟迟上不来，无疑也会大扫客人雅兴。还有一点就是，如果酒店有洗衣服务，客人想洗衣，却在客房里找不到洗衣袋；或需要向店方咨询什么事情，被告知打某个电话，却常常占线或无人接听，甚至把电话转来转去，而得不到及时的解答，这些不方便在酒店服务中都应当尽力避免。
情感性 情感性是指在酒店服务过程中企业和服务人员要投入情感，让客人有一种情感上的满足感。人都是感情动物，客人到酒店消费和接受服务，服务过程中店方是否有感情投入，投入得多还是投入得少，客人一接触便能感觉得到。缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近。
服务的情感性首先反映在服务的态度和礼貌方面。受传统文化的影响，我国很多地区的客人对服务的要求是“热情重于规范”。因此，态度热情、讲究礼貌是产生服务亲和力的基础。但现在有些酒店在客人进门时态度不错，而当客人没有选择消费或消费不多时态度就变脸了，给客人的印象很不好。服务情感性的另一种要求是服务中要换位思考，不要给客人一种强买强卖的感觉。比如有的酒店餐厅制定推销奖励的政策，导致服务人员不管客人承受力和就餐要求，尽量给客人推荐利润高的比较贵的菜，让客人十分反感，甚至恨不得快点离开酒店，其结果是客人回头消费的可能性大大减少。增强服务的情感性，还要求服务人员深入关注客人在尊重、自我实现等心理方面的需求。比如称呼客人为“×××先生”，比简单地称呼其“先生”，就能让客人感觉服务更有人情味。
稳定性 酒店服务在多数情况下是一种人与人之间的面对面的交流活动。由于人的心态、情绪、经验等方面所表现出来的差异，因此保持服务的稳定性对酒店来说比较困难，也比较复杂。但对于客人来说，服务的稳定性则是必不可少的，而不能因为酒店自身的原因，在不同时期入住同一家酒店所享受到的服务有明显的差距。香格里拉饭店集团对服务的稳定性非常重视，在其著名的8项指导原则当中就有一条是“我们将保持服务的一致性”。
目前国内不少酒店在服务的稳定性上还有较大的差距，主要表现在以下几个方面：重大活动期间或旅游旺季时服务好，平时或淡季时服务差；酒店抓质量或评比期间服务好，不抓时服务就差；管理人员在现场时服务好，不在现场时服务差；对消费档次高的客人服务好，对消费档次不高的客人服务差。这些差距说明我们的酒店不是做不好服务，而是服务的理念还没有真正在头脑中树立并转化为一种自觉的服务行为。

酒店服务质量等级通用标准
服务纪律
1）班前纪律。
按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。
准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏。
按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。
2）交接班纪律。
按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。
交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。
3）岗位纪律。
坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工
上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。
不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。
4）操作纪律。
爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。

爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意翻动客人物品。
拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。做到拾金不昧。
工作效率
1）接受任务。
各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。
接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。
2）工作效率。
每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。
上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。
每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。
3）服务效率。
在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要求。
每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。
因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。
无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。
4）紧急事项处理效率。
需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。
需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。

环境卫生
1）室外环境卫生。
门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场和必要设施外的空地、通道外，均要有绿
化。
绿地、花草规划布局合理，造型美观。
植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死、虫害发生。
2）内庭花园（有条件的饭店）。
内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，有一定风格。
园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得当，富于变化。
园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，无虫害、枯死现象发生。
园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景点效果。
3）公共区域。
所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角。
通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。
公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒适。
客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。
所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。
各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介绍等杂乱牌告，所有标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。
4）会议室环境。
会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席台设备完好。
会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字画选择适当、布置协调。
会议室始终保持卫生，天花、墙面、地面、家具表面无灰尘、废纸、杂物，能够给客人提供良好的会议环境。
安全消防
1）安全消防机构。
饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构健全，责任明确。
饭店安全消防管理的职能部门==安全部内部分工明确，职责权限清楚。
饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队员训练有素，能够适应紧急情况需要。
2）安全消防设施检查。
各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安全器材等安全设施设备配备齐全、完好，分工负责的具体人员明确。
各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安全设施无带病运行现象发生。
需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障碍。
3）安全监控。
饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像机，各种监控设施、设备完好，无故障。
饭店安全监控中心专人值班，24小时服务。
每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员处理及时，无岗位责任事故发生。
4）安全巡逻。
安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天24小巡逻。
安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。
巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及时，无岗位责任事故发生。
5）安全事故处理。
饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序清楚。
安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无重大安全责任事故发生。
处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政府安全部门关系协调。

4）投诉处理。
遵守国家旅游局《旅游投诉暂行规定》和饭店投诉处理程序。
客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。
能够当面解决的一般投诉，解决及时，客人满意。
需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人暂候。
处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激化和扩大。
投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。
所有住店客人投诉处理不超过24小时。
已经离店的客人投诉72小时解决处理及时。
5）投诉处理效果。
所有投诉处理能解决问题，消除误解，客人满意。
涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客人不蒙受不应蒙受的经济损失，饭店不无故承担赔偿责任。
客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。
6）诉处理善后。
前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理或有关部门。
各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报部门经理。重要投诉，报前厅客务关系经理或大堂副理，必要时报总经理。
每15天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效果、存在的倾向性问题，及时提出改进措施。
改进措施落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果。
5）需要禁止的行为举止。
不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。
不在客人面前剔牙、打饱嗝。
不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等 随手拾起。

服务态度
1）主动热情，宾客至上。
牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。
2）耐心周到，体贴入微。
对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认真，耐心周到。
对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。
服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。
3）服务礼貌，举止文雅。
注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。
对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。语言运用准确得体。
服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
4）助人为乐，照顾周详。
对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。
对残疾客人细心照料，服务周详。
对有困难的客人提供帮助，准确及时。

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