酒店星评复核接待方案.doc

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年度星级复评检查组接待方案

根据旅游饭店星级复评检查组行程安排，星评组将于？月？日莅临我酒店。酒店将以完善的设施，规范的服务流程，优质高效的服务质量和良好的社会口碑接受星评组的复核。
结合酒店实际情况，本着热情服务、认真做事的服务原则，按照VIP贵宾规格接待星评组领导及全体成员。从人员素质、迎检的内容和方式等各个方面和环节都力争高质量、高标准，确保给星级复评检查组以温馨舒适、宾至如归之感，确保星评检查组在酒店期间心情愉快、工作顺利，确保顺利通过此次星级复评。
为了切实做好星级复评工作，特制定本方案：
接待流程：迎接到达、住房安排、用餐安排、会馆安排、汇报会、现场检查、意见反馈会、送行。
一、到达接待（到达接待的统筹策划由办公室负责）。
1、欢迎仪式：由总经理、酒店星评迎检领导小组成员大堂门口迎接。待各位领导车辆到达后，列队鼓掌欢迎。
2跟进事项：
①在酒店LED电子屏、大堂欢迎牌、大堂LED大屏幕设欢迎标语，内容为“热烈欢迎星级复评检查组莅临酒店”。
②保安部提前安排车道、预留车位，并增设大门保安迎宾岗位；
④市场营销部负责专梯服务。
二、住房安排（前厅部、房务部经理负责，另：保安部做好专区保卫工作，保安部经理负责）。
跟进事宜：
① 前厅部提前把每个房间入住信息（如姓名、联系方式等）通报有关部门人员（前厅部经理负责）；
② 房务部负责安排私人管家服务（房务部经理负责）；
③ 工程部重点跟进房内设施设备，确保完好（工程部经理负责）；
④ 保安部提高安保级别，对星评领导住宿区域全程监控（保安部经理负责）；

⑤ 房间物品：
a、套间、单人间
欢迎词（含天气预报）、总经理名片、日程安排表、房间安排表；
b、标准间
欢迎词（含天气预报）、总经理名片、日程安排表。
c、前厅部经理负责制作欢迎词（含天气预报）、日程安排表、房间安排表，客房部经理负责摆放。

三、餐饮安排（由餐饮部经理负责）
1、用餐流程：
日期
时间
用餐地点
用餐类型
用餐人数
备注
第一天
-

欢迎晚宴
待定
VIP接待规格

第二天
08：00

中式早餐
待定
VIP接待规格

第二天
12：00

待定
VIP接待规格

2、用餐期间跟进事项：
①餐饮部经理全程跟进；
②酒店星评迎检办公室安排专人负责用餐时协助事宜，比如敬酒；
③上倒数第二道菜时，私人管家在餐厅包厢门口等候客人；
3、如需送餐，则由私人管家提前预订；餐饮部安排一名专职服务员负责此项工作；
4、欢迎宴会（第一天晚宴）：餐饮专项接待计划。
跟进事项
负责人
1）客人：星评领导 人，旅游局领导 人（人数待与市旅游局确定）。

2）陪同人员：总经理、副总经理、营业总监。

3）规格：VIP规格。

4）座次：由酒店星评办与旅游局人员沟通确定，桌面摆放餐签。

5）菜式及酒水：提前1天确定。

6）摆台装饰：提前1天确定。

7）菜单：人手一份，具有设计特色，提前准备。

8）相关支持：包括值班经理、保安、工程等。

9）餐间记录专家评定意见。

5、其他宴会：
跟进事项
跟进人
1）客人：星评领导 人，旅游局领导 人。

2）陪同人员：总经理、副总经理、营业总监。

3）规格：VIP规格。

4）菜式及酒水：提前确定。

5）摆台装饰：提前确定。

6）相关支持：包括值班经理、保安、工程等。

7）餐间记录专家评定意见。

四、康娱会馆安排（康娱会馆经理负责）
1、晚餐后安排，酒店总经理及相关人员全程陪同。服务员做好准备，引领需要休息的领导回房间休息。
五、汇报会（办公室负责统筹策划）
参加人员：酒店领导及各部门经理
跟进事项
跟进人
1）日期及时间：第二天

2）地点：会议室

3）复评PPT需提前制作好并交市场营销部。

4）会议室VIP接待布置。准备矿泉水、茶水、湿巾、手抽纸、烟、打火机，碳素笔、笔记本、桌签。门口摆放会议指示牌，会议室悬挂主题横幅，提前备好电脑、投影仪、扩音等设备（会议期间，安排专职值守）。

5）汇报会全程安排两名专职服务员提供茶水服务。

6）欢迎及注意事项：总经理、副总经理、营业总监、行政总厨、各部门经理提前就坐，星评领导及旅游局陪同领导到场后起立鼓掌欢迎；会议期间，酒店所有人员手机关机，被介绍时要起立并微笑示意。会议所有人员都要对专家讲话认真听并做好记录，由总经办担任主记录并录音。

7）会议议程：
①主持人介绍星级复评检查组领导。
②酒店总经理介绍酒店出席会议人员。
③总经理致词（欢迎词由总经办负责撰写）。
④酒店总经理汇报酒店工作情况（工作汇报由总经办负责撰写）。
⑤星级复评检查组领导讲话。

8）会议结束：请星评领导先行离开，酒店高层陪同。

六、检查路线
路线一：。
路线二：（备选）。
七、意见反馈会
1、日期及时间：根据星评检查具体情况待定。
2、会议地点：四号会议室。
3、参加人员同汇报会”。
4、投影背景内容同“汇报会”。
5、全程记录并录音。
6、议程：
1）星评领导对酒店检查作反馈意见。
2）酒店总经理作表态并致谢。

八、退房及送行（送行的统筹策划由酒店星评迎检办公室负责）
1、退房：免退房手续；
2、使用专控电梯到一楼大堂；
3、酒店星评迎检办公室负责提前联系司机；
4、送行人员：与欢迎接待人员相同。

九、流程
日 期
时 间
内 容
地 点
第一天
待定
迎接
门厅

欢迎晚宴

第二天

叫醒服务

中式早餐

汇报会
会议室

现场检查

午餐

午休

反馈会
会议室

送行
门厅

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