酒店前台接待员操作要点.doc

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酒店前台接待员操作思路

“GS酒店系统”V_6.0版本从根本上改变了以往酒店电脑系统落后的用户界面。在操作方式方面，点选取代了记忆命令和敲击键盘；在用户感观方面，逼真的按钮、熟悉的视窗界面、醒目的颜色区别、直观的进程提示及帮助记忆的图标等构成了直观的工作环境；在人机交互方面，多数操作都有提示信息，系统中的绝大多数功能模块甚至不需要软件开发商的培训用户即可上手。为使用户更好地掌握和使用本系统，开发商提供了详尽地操作手册，该手册内容全面、图文并茂，覆盖了系统所有功能模块的操作方法及步骤。由于GS酒店系统覆盖面广，涉及到星级酒店的多个职能部门，为了使用户更容易掌握和理解GS酒店系统的操作，我们结合酒店工作岗位的性质和流程，以职能部门为主线来描述酒店前台接待、前台收银、夜间审核等重要岗位的工作流程，为强调重要功能模块本节的部分内容更以问题的形式出现

一、 前台接待员的工作职责和流程
前台又称总台或总服务台，通常设在酒店的大堂，是一个负责推销酒店产品与服务、组织接待工作、调度业务经营的一个综合性服务部门。前台在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。也就是说，前台不仅仅指酒店的有形的柜台，而且包涵着更广的职责与功能。
旅客从进入酒店到离开酒店整个住宿过程有一定的时间顺序和逻辑关系，也称住宿周期。旅客在这一住宿周期中要经过预订、登记、开房、住宿、进餐、购物、娱乐、结算及离店等环节。旅客的住宿周期是分析前台业务运转的前提。
前台的业务运转与旅客的食宿活动是紧密相关的。无论是前台的业务程序，还是各职能部门或业务环节间的分工与合作都是以旅客的住宿规律为依据的。如果按时间顺序对旅客在酒店的活动加以考察就会发现，旅客的全部活动有四个定点，从而可以划分为四个阶段即：旅客到达酒店前的准备阶段、到达酒店阶段、住宿阶段和离开酒店阶段。当然，旅客的住宿过程还可以按酒店的业务程序划分为售前阶段、销售阶段和售后阶段。本节我们只叙述旅客到达酒店后，前台工作人员需要做的工作。
对于持有订房的客人来说，到达酒店住宿通常是与酒店的第二次接触。而对于没有订房的客人来说，则是与酒店的第一次接触。这一阶段旅客要办理住宿登记、立帐，然后开房住宿。当旅客办理完登记手续之后，旅客与酒店之间已经签订了具有经济法律效力的协议。前台在这一阶段要力求以高超的推销技巧向客人推销高价客房，以文明、礼貌的举止、热情友好的态度给客人留下一个美好的印象。
下面就GS酒店系统在该阶段的操作作一简要叙述。
二、 如何更好地使用GS酒店系统的前台接待功能
1、 如何为预订客人办理入住登记手续？
 请客人出示预订单和有效身份证件；
‚ 在前台登记主画面选择‘预订入住’功能选项，选择对应的预订单号；
ƒ 请客人填写入住登记表；
„ 若客人在预订时已经留房则此时直接办理入住手续；
… 若客人在预订时未留房间，则此时须为客人排房；
† 入住登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银处缴纳押金。
2、 如何为预订客人进行‘客房预排’？
 根据酒店当天预订客人抵达情况，将本班内即将抵达的预订客人资料进行整，并按照客人抵达时间先后依次排列；
‚ 对于已经在预订时留房的客人，操作员此时要仔细检查客人所留房间的状态，当房态不正确时要及时请示当班领导并为客人调整房间；
ƒ 对于在预订时没有留房的客人，操作员此时要根据酒店当前最新房态为即将抵达的客人进行房间预排，这样一来不仅客人的预订房间得以保证，也使客人在抵达后领取房卡或钥匙即可入住，仅留下个别人员办理手续即可。
3、 ‘预订’、‘客房预排’、‘预排入住’之间是什么关系？
① 客房预订：是客人在抵达酒店前通过某渠道（如传真、电话）请求酒店保留某类客房及其相应数量的操作；此时客人可以向酒店提出留房的类型及数量（甚至指定房间号码），也可以仅说明需要的客房类型。
② 客房预排：客人抵达的当天，前台工作人员提前对客人预订的客房进行预排，此工作对旅行社或旅游团体十分必要，工作人员通过客房预排提前对即将抵达的客人资料进行整理（如房卡、钥匙、通知管家部进行准备等），当客人抵达后无须在酒店前台等候办理手续即可直接进入客房，对于旅行社或旅游团体仅留下随团服务人员在前台办理手续即可。
③ 预排入住：对经过客房预排的团体，当客人抵达后直接通过该功能为客人办理入住手续即可。
④ 关系：只有存在的预订信息才能进行预排，只有通过客房预排后才可用预排入住为客人办理入住手续；若客人在预订时未事先留房(已留部分客房者除外)，在预排前须通过预订操作为客人留房，然后再进行预排，否则无法通过客房预排操作，进行客房预排时无法更改客人的留房类型和数量，预订维护操作中可以修改客人预订的客房类型及数量；在预排入住时可以根据已经抵达客人的要求修改客房类型和数量；客房预排后也可以通过预排取消操作来取消前面的预排操作；若在客房预排后希望再次修改客人的预订信息时，有两个方法：一是首先取消该次预排，然后修改客人的预订信息，修改后再进行预排，二是直接在预订模块的预订维护中进行，但此处的修改操作将自动取消已经完成的预排操作，操作员须在完成预订信息的修改后重新对该项预订进行预排。客人预订后并非必须通过预排才能入住，通过前台的‘预订入住’功能操作也可以直接为此类客人办理入住手续，操作员可以根据情况来决定是否为客人办理预排。但有一点要注意，若已经为预订客人进行了客房预排，则必须用‘预排入住’为此预订客人办理入住手续，而不能用‘预订入住’为客人办理入住手续。
4、 如何为散客办理入住登记手续？
 请客人填写入住登记单；
‚ 根据客人的入住登记单和有效身份证件为客人办理登记手续；
ƒ 根据酒店最新的房态资料请客人选择房间；
„ 登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银台办理缴纳押金手续。
5、 如何处理聚集在前台等待办理入住手续的客人？
 请聚集在前台的客人填写入住登记单；
‚ 收集客人填写的登记单并与客人提供的有效证件核对，无误后将证件退还客人并利用系统提供的快速登记功能为客人办理入住登记手续（暂时不录入客人详细资料）；
ƒ 入住登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银处办理缴纳押金手续；
„ 待聚集在前台等待办理手续的人群散去，前台工作人员工作空闲下来后再进行客人资料补填。
6、 如何处理外来人员查询在住客人信息资料？
 当非在住客人到前台查询酒店在住普通客人信息时，考虑到来人可能是在住客人的朋友，酒店可以制订相应的制度规定前台工作人员可以提供资料的内容，超出规定的内容工作人员不可随意向来人提供；
‚ 若酒店在住客人在前台办理入住登记手续时要求酒店‘客情保密’，则酒店根据与客人已经生效的合约关系负有为客人资料保密的义务，一般情况下工作人员可以不提供客人资料给无关人员（执行国家公务的人员查询除外）；
ƒ 酒店在该方面可以制订相应的制度，规定可以提供的查询内容（如：是否在住？住几号房？有无同行人？等）
7、 交接班时要注意哪些问题？
与收银不同，前台接待工作人员在交接班时不涉及账务，所以不用进行现金的交接，但工作人员要将自己当班中遇到的其他一些问题移交到下一班，以提醒工作人员注意或追踪办理。
 仔细检查本班工时内是否仍有尚未录入客人详细资料的情况；

‚ 仔细检查本班工时内是否存在需要为客人进行折扣处理的工作尚未完成；
ƒ 检查是否有本班工时内应抵达的预订客人未到，交待下班进行跟踪并确定是否取消该笔预订；
„ 留意是否有接班后需要马上处理的‘客房预排’和其它紧急工作；
… 向下一班工作人员移交本班尚未完成的工作；
† 向下班工作人员转达酒店领导的最新指令；
8、 如何为客人的客房房租打折扣？
 依据酒店的规定和当班工作人员的权限为散客进行折扣处理；
‚ 依据酒店的规定和当班工作人员的权限为团体进行折扣处理；
ƒ 遇到超出自己权限的折扣，工作人员在处理时要及时请示有关领导；
„ 按照酒店的规定办事。
9、 保管好自己的操作密码
操作员密码是工作人员进入GS酒店系统的通行证，系统管理员会为酒店的每一个合法工作人员分配一个用户代码和操作密码，该组代码是用户身份的象征，用户凭此代码进入系统后所作的任何操作都会在系统数据库中留下痕迹，由于前台登记工作人员责任重大，为分清责任希望各操作员保管好自己的操作密码，并养成不定期更换密码的好习惯。
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