万豪国际酒店集团.docx

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名员工。其2003财年的营业额达到90亿美元。

管理集团及度假酒店
万豪酒店及度假酒店乃享誉全球的万豪国际旗下之旗舰品牌，拥有逾70年历史，酒店数目超过450家，遍布全球多个旅游热点，为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验。殷勤亲切的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌声。
JW万豪酒店及度假酒店 万丽酒店及度假酒店 万怡酒店 万豪行政公寓

酒店历史
万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。
万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德×玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。
威拉德×玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。
八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡（Courtyard）酒店。由于万怡酒店是在广泛听取商务客人的意见，经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，万怡酒店一问世，即获成功。

品牌广告语
Marriott广告语：Thinking of you! 全心为你！

管理方法：
1、关照好你的职工，他们将关照好你的顾客。
2、为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品。
3、与业主密切相关，永远向着成功努力，不自我满足。
马里奥特“以人为本”的哲学
1、建立公平的竞争机制
2、尊重员工个人价值
3、重视感情投资
4、优厚的员工待遇
马里奥特的经营之道:
1、强调制度和标准化管理
2、实行集权领导
3、马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针
4、马里奥特饭店经营管理方式：马里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理
5、注重创新的传统
6、重视宣传促销
7、 地理位置是酒店与餐馆成功的关键
比尔把发展重点集中在饭店业上，认为饭店业这种综合性行业，既能促进餐饮业又可促进房地产业，“一次投资、多渠道赚钱”的好买卖。
¡ 战略一：精细别致定标准—奠定传统的里兹
（一）独具匠心的酒店选址与规划
每一家里兹-卡尔顿酒店的开办均要考虑人气、环境与地利等多方面的因素。
（二）锻造超乎想象的服务
1、满意100%的服务理念
2、职业化的服务形象
3、不断创新的服务精神
服务硬件、服务理念（客人永远不会错）和服务方式
（三）广揽人才、礼贤下士的管理
“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”
把员工放在了与客人同等重要的位置，对员工给予了最高的尊重

¡ 战略二：精益求精塑卓越—质量为先的舒尔茨(1988-2002)
（一）秉承里兹的服务理念
经过对里兹理念的不断挖掘和提炼，舒尔茨制定出了一套完整全面、规定细致的黄金标准。
1、标准一：信条
（1）对里兹卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真诚的关怀和舒适是其最高的使命。
2）员工要保证为客人提供最好的个性化服务和高雅华贵的服务设施，让客人始终感受到热情、轻松和幽雅的环境和氛围。
（3）要让客人对他们在里兹卡尔顿酒店的经历产生一种愉悦而幸福的感觉，要尽力满足客人潜在的愿望和需求。
2、标准二：座右铭-“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”
（1）员工与顾客是平等的，是主人和客人的关系，建立起全新的、基于平等基础的服务观念，让员工能够体验到自己职业的荣耀感和责任感，树立了职业的自信。
（2）饭店提供的是人对人的服务，强调服务的人性化和人情味，保持了其欧洲式的经营风格。
3、标准三：服务三步骤
（1）热情和真诚地问候客人，如果可能的话，问候时要称呼客人的名字。
（2）预知客人的需求并尽力满足客人的需求。
（3）友善地向客人送别。与客人送别时，如果可能，要称呼客人的名字。
4、标准四：员工基本准则20条
（1）每个员工都享有充分的授权。
（2）要微笑—因为我们是在服务的舞台上，要主动与客人保持目光接触，与客人交谈时要使用得体的语言。
（3）无论是在工作时间还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。
（4）不要坐视客人流失而无动于衷。
5、标准五：员工誓言
（1）在里兹卡尔顿酒店，我们的绅士和淑女是为客人提供服务的最重要的资源。
（2）我们会本着相互信任、诚实守信、彼此尊重、公正无私和忘我投入的原则，培育人才，最大限度地发挥人才的聪明才智，从而实现个人受益、公司受益的双赢目标。
（3）里兹-卡尔顿酒店会努力培育一个良好的工作氛围，对不同背景的员工予以充分尊重，致力于生活质量的提升，为员工注入希望与活力，让里兹-卡尔顿酒店的成功秘决永葆活力，永远有效。
（二）启动国家质量奖评判标准
（三）以人为本，打造团队
1、员工和顾客同样重要
2、总经理必须参与新员工的培训
3、重视员工的职业发展方向
4、完全没必要惩罚员工
¡ 战略三：精心谋划求发展—全球扩张的高思盟
（一）酒店连锁加盟
（二）酒店服务业务的开拓
The Ritz-Carlton的经营之道:
1、豪华时尚的经营定位
2、全面具体的质量要求
3、注重细节的服务传统
4、以人为本的员工管理
5、培训为重的培养方案
四、人力资源管理的特色
万豪的理念是"一个开心的员工提供的服务才能让客人开心"，要让客人满意，首先要让做事情的员工满意。
●当员工出现问题时，首先反省是否是管理上出了什么问题。
●在招聘时，会设计一些小问题来了解应聘者的处事性格和管理风格。
在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套完善质量选择程序，每位员工都要接受六道面试，一是HR面试，二是HR标准化面试，三是部门经理面试，四是直线上司面试，五是HR总监面试，六是酒店总经理面试。
注：标准化面试尤为不同，通常他们会问一些特定的问题，然后根据他们的回答，与他们经过对上百位优秀的酒店管理人员测试整理出来的标准答案进行比较，评定他们是否符合丽嘉企业文化，是否适合这项工作。如“当你独处的时候，你会想什么”。
●对于中高层经理，希望能做到内部培养和外部引进的比例是8：2，现在实际做到的是7：3。
●每位经理在岗工作时就要选好三位继任者。
●鼓励员工与人力资源经理讨论并规划自己的职业发展，积极协助员工在内部流动。
●在物质奖励之外，更注重以荣誉激励员工。
●针对中国的实际情况采取不同措施，如"过失单"和"劝导与辅导"的结合，有终止日期的雇佣合同等。
<细分市场>

---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------