你对星级酒店管理的理念落伍了吗？.doc

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你对星级饭店管理的理念落伍了吗？

　潮流与机遇面临挑战，把握机遇，逆潮流而动，创立一套崭新的营销操作系统，使自己保持在先进的位置上，把流动性、利润和增长做为饭店的核心。旅游业是当今世界的朝阳产业，而饭店的投资越来越受到青睐。中国虽然是一个发展中国家，近几年来，旅游饭店的发展速度高得惊人，特别是三星级以上的饭店如雨后春笋般地出现。所以，星级饭店管理的市场竞争愈演愈烈。面对激烈的市场竞争，经营者如何保持豁达而从容的姿态，强化市场洞察力，把握时代的脉搏，制定营销策略，已是一个重要问题。要知道，任何一种营销策略，分销也好，直销也好，都不可能涵盖整个市场。所以要确立饭店的经营核心：1、客源的流动而不是流失，员工的流动而不是流走，资金的流动而不是流散;2、追求利润，要从开源节流和控制成本(包括控制人力资源)两方面下手;3、客房出租率、平均房价、营业额的增长，归根结底是要利润的增长。

　　一旦制定了一个决策，要坚决执行，永远也不要违背它。星级饭店管理是一种准军事化管理体制。饭店的最高领导有如军队的统帅，决策失误是导到经营失败的主要原因。因为饭店作为企业，不同于其它企业，它的主要产品是客房，今天卖不掉的客房，不可能等到明天来卖。所以，决策要采取果断，执行决策要坚决，要着眼于现实，一切从现在着手，才能把握住机遇。但是，决策最忌定型，也就是一成不变。决策又需严谨。有一句名言：从书桌上瞭望世界是非常危险的。星级饭店管理和市场营销是一种语言，必须每天都说，每天都运用，每天都要吸收新词汇，才不致于生疏，不致于过时。

　　进攻与生存

　　偏执狂才能求生存。”这句话似乎也是偏执。现代企业都根据一套不成文的规则来经营，这些规则有时会发生变化，常常是天翻天覆地的变化。然而，出现变化，不可能事前有明显的迹象为你敲响警钟。因此，能够识别风向的转变，并及时采取正确的行动以避免沉船，主动出击，对于一个企业来说，是至关重要的。所以，经营者在充满信心和具备能力的前提下固执己见，在某些特定情况下是取胜的关键。应该明白，做一个追随者是没有前途的。固步自封，只求防御，只能导致企业走向失败。

　　回顾与预见

　　回顾十年路，预见十年后。总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。以常人不可企及的才干，追求“赢”字。

　　革新与创造没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，星级饭店管理者必须不断革新和创造。从饭店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。

　　市场与对手大策略看市场，小策略看对手。

　　饭店的经营者要有正确的策略，要重视策略。大策略要靠领导人的洞察，是由多年的读书、观察、谈话、思考和实践而来。拟定策略更是着眼于未来，企业领导最重要的任务就是想象未来、规划未来。董事长应该花80%的时间考虑未来，总经理应该花50%的时间考虑未来，副总经理应该花30%的时间考虑未来，员工要花5%的时间考虑未来。企业竞争如百家争鸣，动辄风云变幻。有的企业如流星，一闪而逝;有的企业如夕阳西下，盛极而衰;更多的企业是虎视眈眈，乘势而起。面对强大的对手，要靠判断力和洞察力汇成策略，要建立克敌制胜的团队。要让饭店的每一件事都是部门经理的当务之急。要让员工明白，升迁不应该是一个人的里程碑，一个人最大的快乐，应该来自做成一件事，而不是名利。诱惑与策略拒绝诱惑，坚持策略。信息时代，也是一个时髦的时代，更是一个容易盲从的时代。单看书店里摆满做星级饭店管理学问的书，到处都是策划高手，人人皆通兵经谋略，令人不知所从。星级饭店管理又是一个走在最前沿行列的行业，各种诱惑也最多。所以，星级饭店管理者切记，要拒绝诱惑，对已制定的策略要持之以恒。星级饭店管理者要把决策贯彻到制度里，形成规范和标准。

企业与文化

　　企业没有文化，就等于没有灵魂。企业文化一如民族文化。为什么战后的德国和日本能够在困难中迅速复兴，就是有坚强的民族文化。一旦企业文化扎根，就能免除许多争议，也能节省时间，节省星级饭店管理成本。企业文化的扎根，必须依赖日常执行。未来经济的竞争，管理改善，组织重整固然十分重要，但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化，才能保持竞争优势。我们可以抄袭到别人的商业模式，但是难以复制别人的企业文化。

　　控制与赚钱

　　宁可失去控制赚钱，不愿抓住控制赔钱。饭店是一个成本高耗企业，特别是饭店的餐饮、娱乐等方面。如果营业额不断提升而成本失去控制，虽赚犹赔。然而，在星级饭店管理上，却不能控制部门经理的主动权，把他们的手脚捆绑住。要善于让部门经理和员工发挥聪明才智来赚钱。反之，企业的效益能提高，总经理何妨放手放权，做一个“失去控制”的太上皇。饭店的最高领导应该学习老子的《道德经》，懂得无为而治的学问，明白实现失去控制而赚钱的道理。

　　竞争与秩序有人说，商业竞争是一场流血的体育比赛。竞争是残酷的，无论饭店或者是公司，都需要确立一个挑战性的目标。闯入市场，扰乱原有秩序，采取有效的经营方式。在市场竞争中最佳的方案当然是双赢，但是，物竞天择适者生存的达尔文主义是战胜对手的信念。采取不择手段的竞争方式，想方设法击败竞争对手，虽然冷酷无情，但也是必须的，至少在某个时期是必须的。只有打破现有的市场秩序，才能建立适合自己的市场新秩序。这就是竞争。

　　宾客与效益脱离了宾客，一切都是空谈。我们所说的“宾至如归、宾客至上”，就是说明宾客对于饭店是非常重要的。作为服务行业，它所出售的产品，就是“服务”，服务的对象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了，更乐意接受你的服务，你的效益越高，利润越高。得罪了宾客，便将面临失去市场、损失信誉的局面。不要简单地把饭店与宾客的关系定位服务与被服务的关系上，更不要定在主人与客人的关系上，而是要确定为互相信任、互相了解、互相关爱的亲人关系或朋友关系。所谓的“宾至如归”，就是要把宾客当作自家人。如果做到了这一点，虹桥喜来登上海太平洋大饭店的客户永远不会流失。服务与标准商业的核心在于创造商品，饭店的核心在于创造服务。服务新标准：简、便、快、捷、好。宽松对待每一个员工。

　　简——工作程序要尽量简化工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要;

　　便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便;

　　快——宾客的需求要以最快的速度得到满足;

　　捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务;

好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是饭店的产品，即“服务”。
人才与优势对面现实、注重质量、追求杰出，发挥人才的优势。许多企业家都已明白，市场的竞争，说到底就是人才的竞争。饭店必须完全引进现代科学的用人制度，能够吸引人才，招聘人才，使用人才，重视人才，培养人才，提拔人才，重奖人才，留住人才。要认真贯彻“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，建立赏罚分明和奖优罚懒的考核制度。领导与风格饭店的领导风格应该是：沉默不语少说话，大发雷霆显威严，挖根问底勤监督。开发与制胜产品开发是饭店重新战胜他人的一个重要策略。未来饭店的发展，不单纯是客房加餐饮的模式，除了娱乐外，还有其它可开发的项目。国外的许多旅游饭店已经向社会化、多功能化发展。愈是能开发新项目的饭店，愈是能耐市场上站稳脚跟。饭店可以住，也可以吃，也可以玩，也可以度假，可以疗养，可以学习，可以办公，可以游赏，可以帮助你策划所有的生活、工作和学习。

　　了解与理解学会了解人，懂得谅解人，能够理解人，知道别人所需，永远是饭店经营者的任务对待宾客如此，对待员工也如此。星级饭店管理如此，开拓市场也如此。动态与目标我们要达到一个动态目标。要在动态中制定和实现目标，目标要有可塑的动态。不断变化的市场，决定着经营者必须随时调整目标;已制定的目标要有回旋余地，可以作必要的调整。

　　督导与检查督导和检查要给职员来个措手不及。检查工作不能象皇帝出巡，浩浩荡荡，未见其人，已闻其声，让部下做好充分的准备来应付检查。督导工作却要象皇帝下旨，轰轰烈烈，未见其文，已闻其威，让部下以实实在在的工作来完成布置的任务。员工与作用关注每一个员工及他们在饭店的作用。只要员工在星级饭店管理工作，就要要求他尽心尽力。要让员工为自己的利益，同时也是为饭店的利益忘我工作。员工不追求完美，但是追求成长。不能达到最好，但是要让员工做得更好。

　　员工与团队饭店必须有一个员工至上的工作团队，每一个星级饭店管理层干部都要明白：员工永远是第一的。员工的服务是创造利润的基础。

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