酒店服务质量等级通用标准.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店服务质量等级通用标准服务纪律1）班前纪律。 按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。 准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏。 按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。 2）交接班纪律。 按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。 交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。3）岗位纪律。 坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工 上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。 不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。 4）操作纪律。 爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。 爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意翻动客人物品。 拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。做到拾金不昧。工作效率1）接受任务。 各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。 接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。 2）工作效率。 每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。 上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。 每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。3）服务效率。 在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要求。 每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。 因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。 无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。4）紧急事项处理效率。 需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。 需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。环境卫生 1）室外环境卫生。 门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。 绿地、花草规划布局合理，造型美观。 植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死、虫害发生。 2）内庭花园（有条件的饭店）。 内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，有一定风格。 园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得当，富于变化。 园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，无虫害、枯死现象发生。 园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景点效果。3）公共区域。 所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角。 通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。 公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒适。 客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。 所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。 各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介绍等杂乱牌告，所有标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。4）会议室环境。 会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席台设备完好。 会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字画选择适当、布置协调。 会议室始终保持卫生，天花、墙面、地面、家具表面无灰尘、废纸、杂物，能够给客人提供良好的会议环境。安全消防1）安全消防机构。 饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构健全，责任明确。 饭店安全消防管理的职能部门=安全部内部分工明确，职责权限清楚。 饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队员训练有素，能够适应紧急情况需要。2）安全消防设施检查。 各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安全器材等安全设施设备配备齐全、完好，分工负责的具体人员明确。 各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安全设施无带病运行现象发生。 需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障碍。3）安全监控。 饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像机，各种监控设施、设备完好，无故障。 饭店安全监控中心专人值班，24小时服务。 每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员处理及时，无岗位责任事故发生。4）安全巡逻。 安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天24小巡逻。 安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。 巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及时，无岗位责任事故发生。5）安全事故处理。 饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序清楚。 安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无重大安全责任事故发生。 处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政府安全部门关系协调。 4）投诉处理。 遵守国家旅游局旅游投诉暂行规定和饭店投诉处理程序。 客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。 能够当面解决的一般投诉，解决及时，客人满意。 需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人暂候。 处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激化和扩大。 投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。 所有住店客人投诉处理不超过24小时。 已经离店的客人投诉72小时解决处理及时。5）投诉处理效果。 所有投诉处理能解决问题，消除误解，客人满意。 涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客人不蒙受不应蒙受的经济损失，饭店不无故承担赔偿责任。 客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。6）诉处理善后。 前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理或有关部门。 各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报部门经理。重要投诉，报前厅客务关系经理或大堂副理，必要时报总经理。 每15天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效果、存在的倾向性问题，及时提出改进措施。 改进措施落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果。5）需要禁止的行为举止。 不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。 不在客人面前剔牙、打饱嗝。 不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等 随手拾起。服务态度1）主动热情，宾客至上。 牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。 坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。 对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。2）耐心周到，体贴入微。 对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认真，耐心周到。 对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。 服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。3）服务礼貌，举止文雅。 注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉。 掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。 对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。语言运用准确得体。 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。4）助人为乐，照顾周详。 对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。 对残疾客人细心照料，服务周详。对有困难的客人提供帮助，准确及时。-精品 文档-