酒店服务案例：前台的语言艺术.doc

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餐饮管理－－前台的语言艺术
良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。餐饮企业对服务语言的艺术化与标准化应引起高度的重视。
1、拒绝语。一般应该先肯定，后否定，语气委碗，不简单拒绝。四川有个美食学家罗亭长先生，20世纪90年代初，在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅“吞之乎“。不少客人来这里就餐，放得开，很随意，经常出些难题来难为老板。有一次客人说：“亭长，有没有炮弹？来一分！”亭长马上接过话来说：“有！有！我这里有泡盐蛋，泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？”于是满座哑然失笑，大喜过望。所以老板应该和客人多交流，用幽默的方式调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过服务员通常不要开这样的玩笑，在商业交往中要讲一个对等原刚，但是这样的思维方式很值得借鉴。
2、指示语。避免命令式。例如，客人等不急走进厨房去催菜，如果采用：先生你出去，厨房是不能进去的！这样的命令式的口气，客人会感到尴尬，会不高兴。如果说：先生有什么事情让我来帮你，你在座上稍坐，我稍后就来。可能效果就好得多。同时，语气要有磁性，眼光要柔和或者配上手势，这样会更具有亲和力。
3、答谢语。客人表扬、帮忙，或者提意见的时候都要使用答谢语，并且清楚爽快。就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的，这时候有的服务员就喜欢去争辩，这是不对的，正确的做法是不管他提的对否都应回答：好的，谢谢你的好意。或者：谢谢提醒。某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上，这个客人也不讲究，捡起筷子略擦两下就准备用，这时候值台的服务小姐手疾眼快，马上递上干净的筷子并说：对不起，请用这一双，谢谢合作！客人大受感动，离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，帮助了我还感谢我，真是训练有素，希望餐厅给予奖励。”
4、提醒道歉语。这是服务语言的重要组成部分，使用的好，会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重，对餐厅有良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的部分，缺少这个程序，往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到下列几点：把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序，并且诚恳主动。举例说明吧：大家都知道，毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就熟了，烫久了老韧难嚼。一次，在某个火锅店有位客人正在涮毛肚，这时服务员也不打招呼，提着汤壶就往锅里加汤，加汤以后温度一降，毛肚自然无法达到应有的火候了，气得客人吹胡子瞪眼并说：你怎么不打个招呼，没看见我在烫毛肚吗？笔者也有过同样的经历：我的亲家很擅长喝白酒，从安徽来成都，笔者每次都以大杯的好酒相待。如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了。正确的做法是先说“对不起，打搅一下！给您……好吗？”当然不必给桌上每一个客人都说一次“对不起”这样的话，但给主宾位的客人或为第一位客人服务时，一定要采用道歉语，以后依次服务采用手势就可以了。
5、告别语。声音响亮有余韵，配合点头或鞠躬。总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言玉音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。例如：先生再见，一路平安，希望在酒店再见到您，先生您走好。
6、推销语。推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务员长期学习，不断琢磨。首先，要多用选择疑问句，少用特殊疑问句，因为采用特殊疑问句有很大的风险，起码50%的可能遭到否定。比如服务员问“要不要饭”“还要不要菜”“要不要白酒了”这样的询问就很糟糕。只要有一个客人说“今天不喝酒！”推销就会失败。采用选择疑问句，效果可能大大不一样。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先从小孩做起，“请问小朋友喝点雪碧还是可乐？”可能在大人没有准备的情况下，小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子，小孩的饮品确定后，随即可转向女士，“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”女士很可能高兴地选上一种。孩子和夫人都选了，先生和他的朋友胆就壮了，于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒，不过现在也时兴喝红酒。”酒的种类确定了，接着可以继续选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术，成功机会能提高很多。其次，将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去。有很多客人点菜是按照自己的习惯和熟悉的去点，其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解，点了菜后，服务员简单的说一句没有，客人会很失望，失去消费欲望。这时候，服务员应该把握机会，介绍特色的菜品，引导到多元化的需求上去，这样就会有比较好的效果。例如，一个客人要点一份八宝粥，虽然餐厅里已经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天的八宝粥已经卖完了，现在还有西瓜粥、玉米粥、黑米粥和皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。再次，利用顺口溜，打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍。例如某餐厅的招牌菜之一口水鸡，客人问是什么味道，服务员马上就说，这是最有名的川东特色名菜，并用笔者编的一首顺口溜介绍：口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺，麻辣酸甜鲜又香，川菜串妹一出戏。客人高兴了可能马上点了这道菜。笔者曾经运用顺口溜的形式，给不少餐馆写出了点菜指南。服务员背熟后再灵活用于推销菜品，既增加了服务员的自信心，又给推销增加了趣味性和可信度。

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