酒店序言.doc

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序 言

各位员工：
本酒店的宗旨是“宾客至上，服务第一”，务使每一位宾客留下宾至如归的美好印象，酒店经营的成功更有赖于全体员工竭诚服务的精神和努力，你们是最重要的资源。
为了你们各位和酒店的成功和发展，并为宁波市的旅游服务水平做出一点贡献，严格的纪律和规章制度是必要的，希望全体员工注重个人的仪表仪容、行为举止和工作态度，这是我们共同的事业取得成功的保证。
这本员工手册能使你们了解本酒店的管理和有关规定，希望各位都能以敬业乐业的精神自觉遵守。

总经理（签名）：
第一章 酒店简介
一、酒店概况

二、酒店管理
1、“宾客至上，服务第一”，是酒店的宗旨。
2、员工专业化服务规范化、管理制度化是酒店的管理目标。
3、精神文明、物质文明一起抓，经济效益、员工福利同时上是酒店的追求。
4、勤俭高效，开拓务实，敬业乐业，争创一流是酒店的精神。
三、组织机构
本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，总经理领导
下的部门经理负责制，实行层次管理。

第二章 劳动条例
一、用工原则：
1)、实行公开招工、招聘。
2)、实行全员劳动合同制。合同类别；劳动合同、聘用合同。
二、试用期：
1)、招聘员工须经过三个月试用期（特殊情况除外），试
用合格者将直接进岗，如不合格者，可酌情延长试用期。
2)、员工试用期间犯有严重过失或延长试用期后仍不合
格，酒店将予以辞退。
三、体检：
直接对客服务人员每年体检一次，对患有传染性疾病者，酒店将视其病情给予调整工种、解除合同等处理，以保证酒店的卫生要求。
四、工作时间：
1)、酒店实行国家规定的劳动工作制，各部门根据工作需要编排班次。
2)、因工作需要超时工作或节日加班，由部门经理视情况决定给予调休或发放加班工资，发放加班工资事先要报人事行政部，经总经理批准后备案发放。
五、调动、晋升与降职：
1)、酒店将根据工作需要和员工的表现，调整员工的工作岗位和级别，不同的岗位和级别享受不同的工资待遇。
2)、员工晋升为领班、主管，任用前须经三个月的见习期，期满由人事行政部和所在部门经理考核合格，方予以任命，并调整工资。
3)、员工被提职后，若因不胜任该职或犯有过失，酒店可作出降职或免职的决定。
六、辞职与辞退：
1)、员工辞职须提前一个月以书面形式提交《辞职报告》或以一个月工资代替，由所在部门经理签署意见，交人事行政部备案。
2)、员工如违反《员工手册》和其它店纪店规，酒店将视情节予以必要的纪律处分。
3)、辞职或被辞退（除名、开除）的员工必须办清所有离店手续方可离店，否则酒店将通过劳动部门和法律程序追究当事人的责任。员工离开酒店后不得进入酒店各部门探访。
第三章 酒店意识
1.1 仪容仪表规范
一、仪表：
1、服装：
员工上岗应统一穿着酒店工作服，保持服装干净整洁，检查工作服有无破损。衣袋内不得装有与工作无关用品。在左胸前佩戴员工工牌，实习生佩戴实习牌，端正不歪斜。
2、衬衫：
衬衫要保持干净整洁，衬衫钮扣要系全，不显露内衣。
3、领带：
领带、领节、领花及飘带要随时检查是否端正，统一穿着酒店发放的领带。
4、袜子：
员工要穿袜子上岗，袜子不破损，更换要及时。女服务员应穿肉色丝袜，不显露袜口，男服务员应穿深色袜子。
5、鞋子：
穿黑色皮鞋或布鞋。皮鞋要光亮，布鞋要保持整洁。工作时间不准穿旅游鞋、球鞋、雨鞋等（作为工作鞋除外）。
二、仪容：
1、头发：
头发应干净整齐无头屑。男员工头发前不遮眼，侧不盖耳，后不及领，不留大鬓角；女员工头发不遮眼，不留披肩发，统一束发或盘发于脑后，不染黑色以外的其它颜色，不戴醒目发饰。
2、面部：
要时刻保持面部清洁。男员工不留胡须；女员工化淡妆，保持自然淡雅，不浓妆艳抹，不使用异味化妆品。
3、指甲：
不留长指甲，不涂有色指甲油，保持双手清洁。
4、装饰物：
仅限佩戴结婚戒指一个（食品从业人员不得佩戴）。
5、个人卫生：
员工应常洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤洗手、勤理发。注意保持口腔卫生，上岗前不吃有异味食品。
1.2 文明行为规范
一、仪态：
1、站姿：
头正，眼平视，嘴微闭，面带笑容，表情自然。肩平，收腹挺胸。女员工双腿并拢，双脚尖微张成V字形，双臂自然下垂于体前，双手交握，右手在上，左手在下；男员工双腿略分，不超肩宽，双手放在体侧或交握于背后。双手不可叉腰，不可抱于胸前，不可插入口袋，不背向客人，身体不可依靠在他物上。
2、步态：
要求步伐轻盈稳健，无特殊事件切忌奔跑。前进时双脚要踩在一条直线上，取低物品或拿起落在地上的东西时不要弯上身，翘臀部，要用屈膝下蹲动作。在服务场所一般靠右行走，不要走中间；与宾客相遇时要点头问好并主动让路，不可与客人抢道并行；有事超越前面客人时，不可跑步，要向客人打招呼道歉后再加紧步伐超越；不要大摇大摆走路；多人行走不要横作一排并行，不要挽臂搭启行走；不要边走边吃东西或抽烟。
3、坐姿：
人坐时上身挺直，端正自如。不要前俯后仰，不要摇腿抖腿翘腿，女员工两膝不要分开。
4、适当的手势：
手势不宜多，动作不宜大，要给人优雅、彬彬有礼的感觉。在引路指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指或用笔、物来指点，同时眼光要与指示方向相一致。不在公共场所挠头发，挖耳、鼻，打哈欠，伸懒腰，剔牙齿。
二、语言：
1、说话的仪态：
面带微笑地倾听；目光应注视对方的双眼；通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
2、注意语音轻柔，语气亲切，语调适中。
3、基本服务用语：
1)迎客时说“欢迎光临”、“您好”等。
2)主动为客人提供服务时说“我可以帮您吗？”
3)对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
4)不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一 下”、“我马上就来”等。
5)对在等候的宾客说“对不起，让您久等了”等。
6)打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
7)由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8)当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
9)当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。
10)当你听不清楚宾客问话时说“对不起，我没听清，请
重复一遍好吗？”等。
11)送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
12)当你要打断宾客的谈话时说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。
三、电话礼节：
1、接听电话应在三声内接听，先问好，再报出自己所属部门或岗位。
2、不可使用“喂”称呼。
3、通话结束应道别，等对方挂机后再挂机。
第四章 工资福利
一、工资：
1、本酒店将根据国家有关规定和本酒店经济效益，确定内部工资水平和分配形式。
2、按照“按劳取酬”的原则，按不同岗位和级别确定员工的工资。
3、法定假日需要加班的，经部门经理同意，报人事行政部核准后发给加班工资。
4、员工按上月出勤和考核情况计发当月工资。工资发放日为每月十日。
一、法定假日：
按国家规定员工每年享受十天法定假日：元旦一天，国际劳动节三天，国庆节三天，春节三天。
三、病假：
1、员工须持酒店医务室证明或由酒店挂钩医院出具的证明报医务室审核，病假三天以内经部门经理批准报人事行政部备案，病假三天以上应报人事行政部批准，急诊应事后补办上述手续。
2、病假工资，按酒店有关规定执行。
3、病假奖金，员工病假一天，扣当月奖金10%。
四、事假：
1、员工无特殊理由一般不得申请事假。
2、酒店实行事假无薪制度。
3、事假三天以内部门经理批准，三天以上报人事行政部批准，七天以上报总经理批准。
4、事假奖金，员工事假一天，扣当月奖金20%。
五、其它假期：
员工的婚假、产假、哺乳假、丧假，按国家和酒店有关规定执行。
六、医疗福利：
1、员工按国家及酒店医疗管理制度享受医疗福利待遇。
2、下岗、内退、二保、三家抬等员工不享受医疗待遇。
七、培训：
1、酒店出资培训的员工，应与酒店签订相应的合同或培训协议。按服务年限递减赔偿培训费。
2、酒店出资培训的员工，未与酒店签订相应的合同或培训协议的，按酒店年限递减赔偿培训费。
第五章 纪律处分
为提高员工素质，加强管理，特将员工的违纪及过失分
为三类情况，分别作出处分。
一、甲类过失及处分
1、上班迟到或早退。
2、不使用指定的员工通道。
3、仪表、仪容不符合规定。
A、留长发。B、手脏。C、站立姿势不正。D、手插口袋。E、衣袖、裤脚绾起。F、其他不符合仪表仪容规定者。
4、上班不穿工作服，不按规定佩戴名牌（包括实习牌）。
5、超出规定佩戴首饰。
6、上班打私人电话。
7、上班时间吃点心、糖果等食物。
8、上班时间收听（看）广播、录音电视（工作需要例外）。
9、擅离工作岗位、聊天，到其它部门闲荡。
10、无故搭乘客用电梯，使用客用品及客用设施。
11、将酒店的文具用于私人之事。
12、未经批准穿工作服出酒店。
13、下班后无故在酒店逗留。
14、高声喧哗、哼歌、吹口哨或在客人可以看到之处作不雅的动作。
15、陋地吐痰、乱丢烟蒂、纸屑等杂物。
16、违反员工餐厅有关规定。
17、违反更衣柜有关使用规定。
18、未经允许带亲属、朋友等进入酒店。
19、粗心大意，损坏酒店财产或客人物品。
20、不按隶属关系，随意越权者。
21、违反本酒店有关规定（属轻微过失）的行为。
凡有上述甲类过失情形之一者（初次），将会受到批评、
警告、扣奖等处分。第19款尚需视情赔偿。
一、乙类失职（较重过失）及处分
1、委托他人或代他人打工卡。
2、迟到、早退一月内有两次以上者。
3、上班时间睡觉。
4、未经主管同意，改换当值及休息时间。
5、对客人不礼貌，与客人争辩。
6、未经客人许可，擅自进入客房。
7、吵架、粗言秽语扰乱酒店安宁和工作秩序。
8、违反安全及消防规定。
9、超越工作范围与客人过分亲近。
10、拾遗不报。
11、搬弄是非，诽谤他人，提供伪证及影响酒店声誉。
12、偷吃酒店或客人食物。
13、拒绝执行部门主管指示或在执行主管工作安排时，
故意消极怠工。
14、进出酒店，拒绝向酒店保安人员出示手袋、包裹内所携物品。
15、违反操作规程并造成损失。
16、违反本酒店有关规定（属较重过失）之行为。
凡有上述乙类过失情形之一者，将视情节给予书面警 告、扣奖、降职、降薪、留用察看、劝退或辞退等范围内的处分。
三、丙类失职（严重过失）及处分
1、偷盗酒店及客人财物。
2、利用工作之便谋取私利、坑害酒店或客人利益。
3、私换外币，影响酒店声誉。
4、向客人索取小费或其他报酬。
5、贪污、行贿、受贿、索贿。
6、作不道德交易（有损国格、人格之行为）。
7、泄漏酒店机密情况。
8、酗酒、赌博及打架。
9、经常违反酒店规定，屡教不改者。
10、未经批准，私自配制酒店钥匙。
11、严重违反外事纪律。
12、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。
13、连续旷工三天或一个月内旷工两次。 ’
14、越权屡犯者。
15、触犯国家刑事法规者。
16、有其他严重过失行为者。
凡有上述丙类过失之一者，可以作即时除名或开除处理。
以上提及的种种过失条例并非完备，员工如有未列入条文的过失，酒店管理当局有权决定其过失种类，区别其严重程度，作出相应处理。
第六章 安全守则
一、安全须知：
1、防火、防盗、防破坏、防恶性事故是酒店每个员工应尽的义务。
2、下班前认真检查本岗位安全状况，关锁门窗，消除隐患，如本人不能解决，应立即报告直接上级。
3、如发现可疑或不法行为的人或事应立即报告上级或监控中心。
4、拾到客人遗留物品应如数上交客房部。
一、火警：
1、一旦发现火情，拨电话通知总机或监控中心(6107)，报告起火部位及燃烧物品。
2、迅速利用附近设施进行扑火，控制火势蔓延。
3、如果发现门下有烟冒出，应先触摸此门，如门发烫，切勿开启，应采取措施。
4、关闭该区域电源、煤气开关及门窗。
5、接到火警信息，非报警不准使用电话，不准乘电梯。
6、接到疏散通知后，先引导客人由安全梯疏散，再撤离到安全地段。
7、如果被烟雾笼罩，应匐地沿墙根慢慢爬进，头部用湿的毛巾等包住鼻孔嘴等部位。
三、火灾：
如发现火情，全体员工必须服从指挥，全力合作，勇于献身，保护国家财产及宾客生命安全，维护酒店业务正常运行。
第七章 修订
本《员工手册》未尽事宜，酒店有权随时增补，并将根据管理和发展的需要进行修订。倘因手册内容与国家有关法规不符时，则按法规办理。
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