酒店管理流程.docx

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店管理流程一、 职务名称：店经理直接上级：总经理直接下级：部门主管职责概述：全面负责酒店的经营管理，执行上级下达的目标和宗旨，并组织实施，督导属下员工的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，树立良好的餐厅形象。 职责：按照上级的管理目标，制定工作计划，主持建立和完善部门的各规章制度及工作程序与标准。1、不断深入员工内听取汇报并检查工作情况，负责餐具的盘点、损坏等各方面财物管理。2、负责对下属主管人员的日常管理工作的督导。3、参加每日例会，完成上传下达的工作，召开班前、班后的例会。4、调解内部的矛盾冲突，加强部门间的沟通合作。5、定期对下属进行成绩评估，按照奖励制度实施奖惩。7、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。8、协助总经理完成公司的其它工作。9、抓好设备、设施的维修保养，发现问题立即制止和上报，防止事故发生。10、抓好本店环境卫生、个人卫生工作及防火安全，确保营业秩序良好。11、与客人建立良好的关系，诚意听取顾客的建议和投诉，总结后汇报给餐饮部经理。二、 职务名称：部门主管直接上级：店经理直接下级：服务员职责概述：协助经理进一步落实各项工作计划，负责各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。职责：1、营业前，做好员工的出勤和检查仪容仪表。2、营业时，布置任务，督导各部员工工作。3、协调、沟通前台，传菜及厨房的工作。4、在营业繁忙时，带头为客人服务和控制餐厅的客人用餐情况，及时解决突发问题。5、对VIP客人给予重点接待，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并征询客人的需求。6、适当、合理处理客人投诉后即上报经理，如不能解决问题，婉言安抚客人，并上报经理尽快解决问题。7、开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施完好情况。8、负责餐每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9、定期对各领位员进行绩效评估，向经理提出奖惩建议并组织实施培训工作。10、包房用具的补充并填写领货单。11、协助经理合理安排员工的上下班和确立岗位职责并实施1、有效地督导本组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。2、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：A、摆台并检查摆台是否符合标准。B、督导完成餐厅清洁工作，保证金器、瓷器、玻璃器皿干净，无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具的干净。C、补充服务台内的餐具及用具。D、按预订要求摆宴会台。E、检查空调、灯光等一切营业设置是否正常。3、了解当日厨师长特荐及供应情况，与传菜组协调合作。4、营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。5、直接参与工作，注意观察客人用餐情况，及时解决客人要求，并适当处理客人投诉。6、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（VIP或熟客更加重要）。7、餐厅营业结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。12、定期对本班组员工进行绩效评估，向经理上报奖惩建议，并组织实施本班员工培训。三、 职务名称：领位员直接上级：主管、职责概述：礼仪迎送服务，接听电话和接受顾客的预订，主动、热情地引领客人，给予顾客一种亲切的感觉。职责：Pclass=清晰、准确、自然、微笑地使用日常的礼貌用语您好，欢迎光临”。2、按标准接听电话，尽量为顾客解决一切服务需求。3、营业时间内，在餐厅门口主动欢迎客人，并引领客人到合适的位置。4、接预订宴会，使用礼貌的语言、温和的语调，并做好登记，包括：公司名称、人数，宴会时间，标准，安排位置等。然后通知主管人员、按预订做好准备工作。5、客人用餐结束后，欢送客人，欢迎客人再次光临，并送至餐厅大门口。6、当班结束后，与下一班做好交接工作和营业人数记录、菜谱、日记等。职务名称：服务员四、 直接上级：部门主管职责概述：为客人提供高质量的餐饮服务。职责：1、服从部门主管的安排，按照程序与标准做好各项开餐的准备工作：换台布、摆台、清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘、冰桶、冰桶架、食品及饮品订单，酱油壶。2、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、派菜、酒水服务、结帐、准确了解每日供应菜式，与传菜部密切配合。3、关心特殊病残及幼小客人，按其相应的标准提供服务。4、尽力帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时汇报部门主管，寻求解决办法。5、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好一切收尾工作。 星级酒店岗位职责五、 职务名称：店经理直接上级：总经理直接下级：部门主管职责概述：全面负责酒店的经营管理，执行上级下达的目标和宗旨，并组织实施，督导属下员工的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，树立良好的餐厅形象。职责：按照上级的管理目标，制定工作计划，主持建立和完善部门的各规章制度及工作程序与标准。1、不断深入员工内听取汇报并检查工作情况，负责餐具的盘点、损坏等各方面财物管理。2、负责对下属主管人员的日常管理工作的督导。3、参加每日例会，完成上传下达的工作，召开班前、班后的例会。4、调解内部的矛盾冲突，加强部门间的沟通合作。5、定期对下属进行成绩评估，按照奖励制度实施奖惩。7、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。8、协助总经理完成公司的其它工作。9、抓好设备、设施的维修保养，发现问题立即制止和上报，防止事故发生。10、抓好本店环境卫生、个人卫生工作及防火安全，确保营业秩序良好。11、与客人建立良好的关系，诚意听取顾客的建议和投诉，总结后汇报给餐饮部经理。六、 职务名称：部门主管直接上级：店经理直接下级：领位员、服务员、服务生、收银员、点菜员、泊车员职责概述：协助经理进一步落实各项工作计划，负责各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。职责：1、营业前，做好员工的出勤和检查仪容仪表。2、营业时，布置任务，督导各部员工工作。3、协调、沟通前台，传菜及厨房的工作。4、在营业繁忙时，带头为客人服务和控制餐厅的客人用餐情况，及时解决突发问题。5、对VIP客人给予重点接待，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并征询客人的需求。6、适当、合理处理客人投诉后即上报经理，如不能解决问题，婉言安抚客人，并上报经理尽快解决问题。7、开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施完好情况。8、负责餐每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9、定期对各领位员进行绩效评估，向经理提出奖惩建议并组织实施培训工作。10、包房用具的补充并填写领货单。11、协助经理合理安排员工的上下班和确立岗位职责并实施1、有效地督导本组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。2、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：A、摆台并检查摆台是否符合标准。B、督导完成餐厅清洁工作，保证金器、瓷器、玻璃器皿干净，无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具的干净。C、补充服务台内的餐具及用具。D、按预订要求摆宴会台。E、检查空调、灯光等一切营业设置是否正常。3、了解当日厨师长特荐及供应情况，与传菜组协调合作。4、营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。5、直接参与工作，注意观察客人用餐情况，及时解决客人要求，并适当处理客人投诉。6、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（VIP或熟客更加重要）。7、餐厅营业结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。12、定期对本班组员工进行绩效评估，向经理上报奖惩建议，并组织实施本班员工培训。七、职务名称：领位员直接上级：主管、职责概述：礼仪迎送服务，接听电话和接受顾客的预订，主动、热情地引领客人，给予顾客一种亲切的感觉。职责：1、清晰、准确、自然、微笑地使用日常的礼貌用语；您好，欢迎光临”。 2、按标准接听电话，尽量为顾客解决一切服务需求。3、营业时间内，在餐厅门口主动欢迎客人，并引领客人到合适的位置。4、接预订宴会，使用礼貌的语言、温和的语调，并做好登记，包括：公司名称、人数，宴会时间，标准，安排位置等。然后通知主管人员、按预订做好准备工作。5、客人用餐结束后，欢送客人，欢迎客人再次光临，并送至餐厅大门口。6、当班结束后，与下一班做好交接工作和营业人数记录、菜谱、日记等。职务名称：服务员直接上级：部门主管职责概述：为客人提供高质量的餐饮服务。职责：1、服从部门主管的安排，按照程序与标准做好各项开餐的准备工作：换台布、摆台、清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘、冰桶、冰桶架、食品及饮品订单，酱油壶。2、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、派菜、酒水服务、结帐、准确了解每日供应菜式，与传菜部密切配合。3、关心特殊病残及幼小客人，按其相应的标准提供服务。4、尽力帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时汇报部门主管，寻求解决办法。5、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好一切收尾工作。八、职务名称：传菜部部长直接上级：店经理职责概述：完成前厅与后厨的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。职责：1、开餐前确定当班的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作。例如：准备餐前小吃，准备金托盘及托盘，打开热水器开关，准备小毛巾。3、传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。4、定期对本班组员工进行绩效评估，向经理，建议实行奖惩，组织实施本班组员工评估。5、做好与厨师及其相关班组间的沟通工作。6、每日下班前，检查热水器，并收回各种用具，与下一班做好交班工作。九、职务名称：传菜服务员直接上级：传菜部部长职责概述：服从传菜部部长，准确迅速地完成传菜任务。职责：1、听取部长布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。2、按照本岗位工作程序与标准做好开餐前的准备工作。3、通知餐厅主管当日厨师长推荐菜和沽清品种。4、根据订单和传菜部长的布置，将菜准确无误地传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。5、做好出品部和餐厅内的沟通工作。6、传菜过程中检查菜的质量、温度和份量。7、用餐结束后，关闭热水器，毛巾箱电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。十、职务名称：迎宾员直接上级：前厅部部长职责概述：服从前厅部长，准确迅速地完成引领客人任务。职责：1）使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；2）将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；3）当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听；4）尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；6）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；7）妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心；8）责做好指定范围公共卫生。职务名称：收银员直接上级：经理助理职责概述：服从楼层助理的领导，准确迅速的为客人结帐职责：1）仪表整洁，热情礼貌待客。2）营业前备足新币零钱，准确熟练的收、点客人现金和支票。3）熟练掌握信用卡使用方法，眼看信用卡，记录帐号，核对签名，登记帐单等。4）配合酒水员做好付货工作。5）能够熟练的操作电脑，做好定期保养。6）收银员有权阻止任何闲杂人员进入吧台。7）外卖食品要有服务员下单签字，宴请单，要有总经理签字、打折单要有经理签字。8）每日营业结束，仔细清点钱物，做好交接工作，如若短款，由收银员赔偿。9）下班前关闭电脑、打印机，将橱柜、税控机锁好。10）负责清理并保持吧台内的卫生。职务名称：酒水生直接上级：经理助理职责概述：服从楼层助理的领导，准确迅速的为客人及服务员提供所需酒水。职责：1）着装整洁，礼貌待客。2）准确记录每日酒水、香烟等货品的进货的数量、销售数量。3）掌握库存数量，根据情况及时通知采购部门购进货品，保证酒店正常运转。4）整齐、合理摆放吧台及冰柜酒水，并保持酒水外观洁净。5）熟记酒水的名称、产地、度数、单价、特色。掌握酒水保质期，发现临近保质期的酒水，及时上报经理。6）营业期间，协助收银员做好销售记录。7）监督服务员按规定时间回交瓶盖，并做好记录、入库工作。8）经常与服务员沟通，及时了解客人对酒水口味、价格等方面的意见。9）协助迎宾员做好电话订餐工作并合理安排台位。10）按酒店规定清理好分担区卫生。人事主管岗位职责（1）在部长领导下负责公司人事工作，起草有关人事工作管理的初步意见。（2）负责按用人标准配备齐全各类人才，人尽其才，合理调配员工到最适当的岗位上，做好人才挖掘、引进工作。（3）负责保存员工的人事档案，做好各类人力资源状况的统计、分析、预测、调整、查询和人才库建立等工作。（4）具体负责办理招聘、劳动合同签订或续签，以及职务任免、调配、解聘、离退休的申请报批手续。（5）具体负责员工户藉调动、职称评定、住房分配预案测算等管理工作及办理其申请报批手续。（6）负责落实劳动安全保护，参与公司劳动安全、工伤事故的调查、善后处理和补偿。（7）负责年终先进单位、个人的评选评比，授予荣誉称号的具体工作。（8）完成人事部部长临时交办的其他任务。主管岗位职责1、在项目经理的领导下工作，带领所属员工，按照公司与业主单位合同规定的工作任务与工作标准，逐项落实完成。2、编写每日每周工作计划，并确保完成，做月、季、年工作总结呈交项目经理。3、分配员工的工作区域与工作任务并检查是否按照标准完成。4、听取领班的工作汇报，帮助解决他们在管理上遇到的困难，经常检查所管区域的卫生状况，及时纠正存在问题，做好工作日报表，并督促领班做好日工作报表。5、主持班前班后会议，做好班前的工作鼓动，提出工作要求，总结一日工作情况，对工作认真或存在问题的员工提出表扬或批评。6、掌握各种清洁器械的性能及安全操作方法，熟练掌握各种清洁物料的使用和注意事项，协助项目经理做好员工的业务知识和操作技能的培训，提高员工整体素质。7、每日对员工进行综合考评，详细记录存在问题并加以纠正，定期对员工进行清洁器械操作及清洁物料使用知识的培训和考核，以确保对应工作岗位的员工熟练掌握。8、负责员工的每日考勤及班次调整，协调解决领班之间的工作难题，指导领班落实公司核准的定岗、定人、定时、定标准的规范管理模式。9、负责清洁物料、工具、机械的领取、发放与管理工作，对经常使用的清洁器械要经常性保养，确保正常使用，对需维修的器械要核实确认。10、重视业主单位的投诉，及时了解他们的服务需求，并将情况及时汇报项目经理。对项目经理的不作为行为可直接向上一级领导汇报。11、对违反清洁器械安全操作的行为，要做到及时提醒，及时制止，及时处理，及时上报。12、对表现优秀的员工和违纪员工建议奖罚，任何时候都要表现出公平、公正的态度。13、任何时候都要起模范带头作用，把随手拾起地上的垃圾做为检测员工是否达标的基本条件，并将此要求知会员工。其他要求：1、节假日期间，安排好排休，尽量把休息安排在节前节后，要确保节假日在岗位上班，非特殊情况节假日不得休息或请假。业务主管岗位职责一、建立健全公司人员技术及基本情况档案。建立相关岗位人员信息库，以备人员流动急用。二、技术指导并督促落实食堂每周推出一定数量的能被部分师生接受的新品种。三、有计划地组织专业人员进行技术练兵活动，每学期对食堂炊事人员进行一次技术培训。四、按行业要求对烹饪加工人员进行技术指导和质量检查。五、检查开餐前食堂的准备工作，是否符合公司要求。开餐中员工行为是否符合管理规范。工作质量是否达到标准。不询私情，按照公司制度对违规行为进行处罚教育。六、代行资产管理员职责，建立公司设备帐户，每月对设备进行一次检查清理。对低值用具、工具等纳入建卡立帐管理，每学期末进行清理。损坏、丢失按规定程序进行消帐、减帐。-精品 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