酒店前厅的销售艺术.doc

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在酒店附近的一条巷子里，有一位卖白菜的老伯。每天上下班，我都会仔细观察他如何推销他的小白菜。他的白菜品种繁多、整齐干净，价格要比附近的商贩高很多，生意却非常好。每次观察他的推销过程，都让我受益匪浅。于是，结合酒店前厅的实际，有了这样一点心得，与各位同行交流体会。
　　众所周知，客房、餐饮、康体等是酒店的生产部门，而前厅呢?除了为客人提供优质的服务外，它的一个非常重要的功能就是销售。所以，在很多酒店前厅会被称作销售二部。在一些低星级的小酒店，如果没有单独设立销售部。那么，前厅部在酒店销售过程中就扮演着极其重要的角色。所以，作为前厅部的员工(尤其是总台员工)，他(她)们销售能力的高低将会直接影响客人的选择，影响酒店的营收。那么，如何才能提高我们的销售技巧呢?笔者将通过卖白菜的故事来阐述它。
　　(一)对销售概念的理解是所有销售准备工作中最重要的一环
　　关于销售的概念，很多的书本和资料上都有很会有很详细的阐述，在此笔者不再重复叙述。中国的汉字有着很好的表意能力，“销售”，顾名思义，销在前，售在后，表明要先去推销，然后才能售出我们的产品。所以，有了这个基本的理解后，我们对销售的概念就会有一个方向性的认识。有了这个认识后，就可以清楚的了解我们的目的。
　　(二)非常熟悉自己的产品是做好销售的前提
　　熟悉自己的产品非常重要。如果对自己的产品都不熟悉，如果做销售?这就如同我们卖白菜的老伯，如果他对自己的白菜产地、生长过程、特点口味等等都不甚了解，试问，他能很好的向客人推销自己的白菜吗?就算向客人推销，他也说不出来这种白菜与那种白菜不同的地方，自己卖的白菜有什么与众不同的地方，是不是无公害白菜，等等。如果这样，如何说服顾客来购买你的产品呢?
　　前厅在向客人推销客房时也是如此，如果不懂客房的朝向，不了解客房内部的特点，不知道离电梯最近和最远的房间是哪些，……，那么，就没有办法给客人提供好优质的服务。相反，客人会怀疑你的专业度，对你稍后所提供的服务持一种怀疑的态度，这样，无形中也增加了我们提供优质服务的难度了。所以，一般新到岗的前厅总台服务员，我一般都要求去客房楼层实习一个星期左右，让他(她)熟知我们的客房产品的特色和布局，以增加我们销售产品的专业度。
(三)了解客人的需求、特点和喜好是做好销售的重点
　　卖白菜的老伯告诉我，他会把不同的白菜卖给不同的客人。比如，他把有虫眼的白菜卖给老师、白领等;把干净整齐的菜卖给一般的居民;把便宜实惠但看相不好的白菜卖给外来务工人员……
　　所以，结合到我们的客房销售上，更是如此。比如，新婚夫妇比较喜好安静的大床房;旅游客人要求房间干净卫生，但很在乎房价的高低;商务客人对房间价格不是很敏感，但要求房间有很好的办公设备;VIP客人、白领、带小孩的父母喜欢套房;老年人和残疾人喜欢靠近电梯和餐厅的房间，方便一点最好。前厅部员工(尤其是总台员工)一定要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人员等等方面把握客人的特点，进而根据这些特点和心理，做好有针对性的销售。如果对自己的顾客都不了解的话你如何能将自己的产品推荐给客人呢?你又是如何知道客人他(她)需要什么呢?所以，在酒店客房销售过程中，了解客人的需求和喜好，是非常重要的。
　　(四)销售给客人的是酒店产品，而不是价格
　　在笔者以前的管理过程中，经常会有这样的情况发生。一个总台接待员正在热火朝天的和客人侃价，与客人讨价还价，结果却忽略了谈“客房”这个产品，这是前厅接待员要特别注意的地方。接待员在对客人进行售房时，一定要对酒店的客房进行适当的描述，减轻房价对客人的敏感度，根据客人的特点突出酒店的功能优势对他(她)的吸引力。
　　每次观察老伯卖菜，发现他总是先报菜价给客人，然后紧接着就告诉客人自己白菜的好处。如果是白领来买菜，他会指着带虫洞的绿色无公害白菜说，这是绿色蔬菜，绝无农药残留，完全是用有机肥的;如果是外来务工人员，他会说指着另一些白菜说，这是怎样的价廉物美等等。他在自己多年的工作过程中总结了一套行之有效的销售办法。所以每次他的菜都会被卖光，而且价格比别人的白菜要高。
　　(五)正确科学的报价方法是销售的重要策略
　　在实际的工作过程中，我们一定要掌握好的报价方法。一、从高到低报价法。这种方法可以最大限度地提高客房地利润率和经济效益。消费心理学认为，客人常常会接受您首先推荐地房间。作为接待人员，我们要善于在第一时间内将客人确定在一个可接受地范围内，在这个范围内进行从高到低报价，并不是每个客人来，我们都要从总统套房开始报价，那样未免太过于呆板。二、选择科学地报价方式。(1)“冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格较低的房间。(2)“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱房价对客人选择的影响。这种报价适合中档客房。(3)“夹心式”报价。又称“三明治”式报价，即：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减轻价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房。
　　作为前厅服务员，我们一定要用心把握客人的消费心理和消费习惯。根据实际情况，来确定我们的报价策略。
　　(六)运用语言艺术，多为客人提供建议，让客人感受到酒店的温馨
　　销售活动本身就是一种交际活动，不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。卖菜的老伯告诉我，他卖菜几十年，从未与客人发生争吵。在这期间，他也曾遭到客人的误解和白眼，但他始终报以微笑，后来，很多这样的客人都成了他的老客户。所以，语言技巧非常重要。这就需要我们在平时的生活工作过程中加强这方面的锻炼，提高语言销售技巧和能力。同时，总台员工要千方百计的消除客人的忧虑，尽量挽留住每一位询价的客人，让客人感受到酒店是为他度身打造的地方。
　　(七)利益引诱法，实现长期收益，扩大酒店的营收
　　卖菜老伯经常会是“捆绑销售”，比如买两斤白菜送一些大蒜，这样增加对客人的“诱惑”力。要么是买一斤1.5元，买两斤2.7元，数量越多越便宜，实现销量和利润的最佳结合点。如果可能他还会和一些食堂、饭店订一些长期供货合同，从而有了长期的利润保障。
　　从这个卖菜的例子可以看出，在销售时我们可以加入更多的“诱惑”和“实惠”，从而实现酒店的经济效益扩大化。比如，预定客人抵店时，总台服务员可以充分利用机会，向客人进行二次销售。如，告诉客人再加几十元可以住到豪华房间，并将豪华房间的优点说给客人听，这就是我们倡导的利益引诱法。
　　诚然，在实际工作中，大家要根据具体情况进行分析。从这个真实而简单的卖菜故事里，我们能看到所有的销售原理。所以，卖菜大伯给我的启发是——所有看起来简单的现象，背后或许都隐含着很深的哲理。在工作中，我们一定要成为一名用心工作的人。
　　销售工作是酒店工作的龙头。所以，作为一线服务部门，我们必须要具有销售意识和销售能力，为酒店的发展和利润最大化而努力。
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