酒店服务心理学六.doc

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长沙环境保护职业技术学院教案
酒店管理专业 一 年级 酒店服务心理学 课程
课题内容
第四章第二节 酒店顾客的消费决策/第五章酒店顾客个性心理

课型
新授
课时
2课时
教学
目标
知识与技能
过程与方法
情感、态度价值观
掌握酒店顾客消费决策的过程
学会如何消除顾客的消费决策风险
初步了解顾客消费决策行为
教学重点
与难点
重点：酒店顾客消费决策过程的形成？
难点：如何消除顾客的消费决策风险？
教学方法
案例探究法、小组互动式探究法。
使用教具
多媒体投影仪。
学情简析
学生对心理学的知识了解较少，且学习兴趣不浓厚，与酒店无接触
教 学 过 程
教学时间
教学内容
教师活动
学生活动

【课程导入】平时大家消费时，做决策的时候有没有考虑这个过程是怎么形成的？
一、 消费决策的基本过程
（一） 认识的需要
消费者先要认清自己的需要，才会去选择和购买。
（二）信息搜索
对于反复购买的产品，一般就是回头客，但是对于初次购买的产品，先会进行信息得搜索。
（三）评估选择
根据搜索的信息进行选择
（四）购买决定
消费者通过搜索信息对产品进行了评价与选择后就会做出购买的决定。
（五） 购后评估
所谓购后评估，也就是售后服务一样，这个让顾客决定是否重新会购买
二、 消费决策风险与行为对策
（一）顾客的决策风险类型
1.功能风险
2.心理风险
3.社会风险
4.经济风险
5.身体风险
6.不可抗力风险
（二）风险知觉产生的原因
1.目标不明确
2.缺乏经验
3.掌握的信息不充分
4.受相关群体的影响
（三）消除风险的措施
1.广泛地搜集信息，并进行认真比较衡量；
2.寻求高价格、高收费，购买名牌产品；
3.放弃某些消费活动；
4.降低对产品和服务的期望值；
5.重复购买某一企业的产品。

【播放视频】某酒店的宣传片

【引出】通过提问引出第五章内容：顾客的消费心理？
一、 个性的内涵
现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。
对个性的误解：“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执” =个性
“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱” 没有个性。
个性的两个构成：个性倾向性和个性特征
个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）
二、 影响个性形成的因素
人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响
（一）遗传
如个人的神经类型、感官特点、智能、潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。
（二）环境
如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。
（三）成熟
同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会有不同主题。
（四）学习
人可以主动地选择和获取来自环境的信息，并因此带来自身行为的变化。
学习行为的自发性和主动性以及对人格形成的影响，使它成为影响人格发展的独立变量。
三、 个性倾向性
个性倾向性决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动的对象的趋向和选择。
个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、态度、理想、信念和世界观。
（一）需要
个体需要和社会要求在人脑中的反映称为需要。表现为人对某种目标的渴求和欲望，是心理活动和行为的基本动力。
（二）动机
动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。
四、个性心理特征
（一）气质
气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。如“脾气”、“本性

不同气质消费者的表现：
1.胆汁质类型的消费表现（急躁型消费者）热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。
2.多血质的消费表现（活泼型）
喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往，感情多变，动作敏捷灵活。
3.黏液质类型的消费表现（稳重型） 喜欢清静的环境，生活有规律，购买产品多思考，消费理性。
4.抑郁质类型的消费表现
消费比较孤僻，不爱言语，不合群，不喜欢去热闹的地方。
（二） 性格
1.性格的内涵
性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征。
2.性格的特征
性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性。
表现为对现实态度的特征：对他人正直；对工作诚实、勤劳、认真、细致；对自己谦虚、自信等。
意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。
情绪特征：开朗、快乐、乐观等。
理智特征：理性、感性。
3.性格与气质的关系
既相互渗透、相互影响，又有区别：
气质先天的无好坏之分，表现范围窄，可塑性很小；性格后天的有好坏之分，表现范围广，可塑性大。
（三） 能力
能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理特征。

五、个性类型
内倾型与外倾型
男性气质与女性气质
内控型与外控型
自卑型与自尊型

【总结】

提问，要求学生回答

通过学生最了解的“淘宝购物环节”讲解告诉学生消费决策的过程

【提问】各种风险类型是什么？

【提问】如何来消除风险？

【提问】看了这个酒店的宣传片后大家是否有意向去这个酒店消费？为什么想去？

【提问】你对个性的理解是什么？你觉得你们班谁有个性？

【总结】这种看法是不对的，不管是哪一种倾向性的个性特征，不管这种特征是鲜明的还是平淡的，它都表明了一种个性。

遗传有四种血型：
四种血型的性格特点：
A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。
B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。
O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。
AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。

通过PPT展示，用《红楼梦》中几个典型的任务代表阐述“气质”的涵义

【课堂小测验】测测你的气质：提高学生学习兴趣

【提问】不同气质消费者的典型表现与服务对策？

【提问】性格和能力的关系是什么？
性格与能力的关系：
首先，二者在相互制约中发展；其次，勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足，即“勤能补拙”；再次，良好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。

【提问】从事酒店服务工作，哪种个性类型更能胜任？
讨论回答

听讲、思考

回答问题

回答问题

思考回答

回答

认真听

参与测试

思考回答

思考回答

思考回答

作业
布置

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教学
后记

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