酒店高管戒律.doc

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酒店高管戒律
怎么做一个成功的酒店经理人之五戒律
1、永远记住自己是一个外人。管理人员管钱管物管人，是替别人管，自己不得有丝毫私心杂念。钱财是人家的，不是你的，不可公私不分。管理人员不得人心，不仅仅是不懂业务，还有可能是因为装错兜，拿错物，上错床。一个人败了，一个团队就败了。酒店管理顾问做的是信誉，信誉是生命。
2、大家认可的管理人员应该是不怕脏不怕累的劳模，能打扫洗手间，清理地面污渍，哪里需要，就在那里出现。策划、运作、管理，那是你的分内工作，无需为此报功，做得好是应该的，做不好，该罚。
3、为了避免误解，个人消费不得在酒店进行，多付款也不行。与年轻女员工谈话，不得在办公室或密闭的包间。管理人员必须襟怀坦荡，没有隐私，好话不背人，众目睽睽之下，多好！
4、有威信的管理人员习惯于“推功揽过”而不是“推过揽功”。现实中，后者那样的人太少，令人失望员工们出了问题，多么希望领导们为自己分担一点啊？大家的眼睛都是亮的，非常清楚谁对谁错。高风亮节，会赢得不少印象分。
5、静坐常思己过，闲谈莫论人非。话有些老，但绝对正确。对酒店老板，务必要尊重，认真听取意见，不可在人后与员工谈论老板的是非。酒店是人家的，与酒店的感情，人家比你深。工资是老板开的，当管理人员与老板发生冲突时，员工们还是听老板的。
6、与酒店老板沟通，必须站在酒店老板的立场上，考虑老板的利益、能力、顾虑和心理承受。用请教问题口吻谈工作，姿态低一些，老板们更容易接受。要避免口若悬河高谈阔论，引起众怒还浑然不觉。
7、坚决不经手钱财，以免无法说清。从这个角度讲，管理人员是监督者不是具体业务人员。
8、不得接受任何供应商的馈赠或宴请。世界上没有无缘无故的爱，拿人手短，吃人嘴短，先人们的智慧千真万确。一旦酒店与供应商发生利益冲突时，最先暴露的就是管理人员收受的好处。因为这种事情提心吊胆，犯不上。
9、不得享用“经理餐”。如果管理人员想败坏自己的声誉，这是最有效的办法。要记得自己是员工，需吃员工餐。
酒店业最经典的二十句话
酒店业有许多流传多年的经典老话，对新人是启迪，对老人是温故知新。以下是本人收罗的二十句话，中英文对照的，英文表述比中文还漂亮些：
1、要改变，就要先改变自己。For things to change,I must change first.
可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。
2、从我做起。If it is To Be,it is Up to Me.
做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。
3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。YOU are the hotel …… because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.
任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。
4、每一次接触客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day.
第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。
5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。If you are not serving the customer,your job is to servesomebodywhois.
后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行
6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。Simple rule for success,Walk the Extra Mile.(Always do what is required PLUS a bit more.
这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。
7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。It doesn't matter whether the customer is righter wrong.It matter show they feel.我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。
8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。The customer may not always be right, but they should be treated right.
站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。
9、小事会影响客人的感受。It's the little things that matters.
影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。

10、小事也要力求完美。Do or di nary things extra or di nary well.小事做好了自然就完美了。
11、在英文中生气与危险仅差一个字母。Anger is one letter away from Danger.
跟客人生气时，离危险就不远了。
12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。Our customers judge us by,What we say,How  we say,What we do.说话的内容，方式和作为与否。
13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。Learn fro my our mistakes,but never repeat them.
重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。
14、要象恒温器，不要象温度计。Be a thermostat not a thermometer.
恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。
15、好的感受来自于好的态度。AhappyexperencebeginswithATTITUDE.态度决定成败。
16、所提供的服务要比所承诺的好。Underpromisebutoverdeliver.承诺100分，服务120分。
17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。Do what you do well,and do it better every day.似乎不用解释。
18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。Each day I either get better or worse.The choice is mine.似乎也不用解释。
19、警告：客人极易消失。Warning,Customers are perish i able.要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。
20、苛刻的客人比没有客人强。No customer can be worse than hard customer.
我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。

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