酒店停车场常见麻烦及相应对策.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店停车场常见“麻烦”及相应对策 侯兴起 随着驾车前来酒店消费的宾客增多，酒店停车场中出现的问题和麻烦越来越多，停车场管理越来越复杂，必须引起酒店管理层的高度重视 山东日照一家三星级酒店日前发生了一起车辆丢失案件：一天晚上，有4位客人乘坐普通桑塔纳轿车来到酒店，一下车就问有没有房间，安不安全。刚来不久的保安小王热情地回答了客人的问题，并协助客人将行李托运到大堂门口转交给了前厅的行李生。返回岗位后，小王还不忘将宾客的车号、有无刮划痕、停放时间准确地登记在车辆检查表上。 当晚10点多，从酒店外面来了一个人，手持钥匙打开车门，将车开走，负责任的小王还帮助客人指挥了车辆，客人离开的时候，还鸣喇叭以示感谢。 第二天早晨，4位住店宾客退房后来到停车场寻找车辆，没有找到，随后告知酒店大堂副理。大堂副理调看了当时录像，开走汽车的的确不是4人中的任何一人，而是另有他人。但有经验的大堂副理认为，这不是一起普通的丢车案，而是一起预谋的诈骗案。 酒店方认为，酒店不应该承担责任，一是监控录像显示，开车人是手持钥匙开走的，并没有采取偷窃、暴力等手段开走车辆，酒店无法断定开车人员是否是宾客个人，还是小偷偷窃，酒店尽到了自己应尽的看管义务；二是从偷车的过程不难看出，偷车人非常熟悉车辆状况，不排除是一起诈骗案。 客人听到这种解释，火冒三丈，差点儿动起手来。酒店随后报警求助。警察听取双方的陈述，调取了监控录像，并采用了一些刑侦手段，但仍无法断定是否是4人导演的诈骗。随后，警察提出调解，双方均不同意。客人将酒店告上了法庭。 法院判决，酒店作为服务的提供方，有义务对宾客的车辆提供安全保障，酒店对宾客交付看管的车辆有看管的义务。因酒店没有证据证明车辆是被寄存方开走的，所以酒店要对车辆的丢失负全责，去掉车辆的折旧，共计赔偿原告6.9万元。酒店方感觉非常委屈，一直认为对方是诈骗，可又拿不出充分的证据。 随着驾车前来酒店消费的宾客增多，酒店停车场中出现的问题和麻烦越来越多，停车场管理越来越复杂，必须引起酒店管理层的重视。 酒店停车场常见弊病 安全防范措施不到位 大多数酒店的停车场由于缺少专业设计，再加上停放车辆远远大于设计能力，停车场成了安全事故的多发地。究其原因，是酒店的安全防范措施没有与时俱进。比如，本文案例中的纠纷之所以发生，就是因为酒店没有实行有效的车辆身份验证制度。如果该酒店不是采取车辆钥匙识别主人的方式，而是采用停放车辆进出卡证制度就可以避免了。用这种方法，即使车钥匙打开车门，没有车辆的身份识别卡，也不能被放行。 还有的酒店停车场缺少明显的车辆行驶标识，例如限速标志、反光镜，致使酒店停车场内发生车辆刮擦、相撞，甚至撞伤、撞死宾客的现象。 有的停车场缺少必要的提示、警示标识，导致宾客忘记关好车 门、后备箱门，物品被偷被盗。即使没有发生偷盗，也给酒店安保人员带来了看管的压力，甚至容易与宾客发生误会。有的宾客没有丢失财物，而报称丢失了物品，这样看管人员就会说不清楚。 有的酒店缺少必要的车辆检查程序，或者没有严格执行相关程序，宾客停车后没有在宾客离开车辆前立即检查车辆的完好情况。等宾客返回时，发现车辆被刮擦，就很难断定是在酒店停车场发生的，还是在宾客停车前在外边发生的刮擦，责任不清，容易导致宾客投诉。 有的酒店停车场缺少必要的防火措施。车辆上虽然大都配备了灭火器，但发生火情时，很可能不能及时取出，停车场如果不配备必要的灭火设施，小火情也会形成大火灾。 欠缺安全预案 安全预案是提高酒店突发事件处置能力，减少损失和伤害的有效措施。如果缺少安全预案，一旦发生安全问题，员工处置问题的有效性和及时性会大打折扣。依笔者研究，酒店停车场需要制定和经常演练的安全预案有以下几个： 1.车辆防盗报警器叫个不停出于安全考虑，不少车主为汽车装上了防盗报警器。但因为报警器太过敏感，车身稍被碰触就“警报长鸣”，响个不停，停车场员工又无法确认车主用餐还是住宿,让酒店颇为头疼。酒店安保部门应制定相关预案，及时消除噪音。 2.车辆丢失钥匙又急于开锁取备用钥匙 宾客在酒店消费时丢失了钥匙，宾客急于开启车门，拿取车内的备用钥匙，开走车辆。这是酒店服务过程中经常发生的现象。遇到这样的事情，如果没有制定周全的预案，酒店的工作人员将无法顺利地帮助宾客解决困难，且将酒店的责任和风险降到最低。 3.车辆被刮擦 车辆刮擦是酒店停车场最常见的现象。出现刮擦一是在宾客停放车辆以前，在酒店外发生的“老伤”，二是在停车场里其他宾客的刮擦，或是宾客刮擦了别人。一旦发生刮擦，要及时发现，同时按照预案，分清责任，在最短的时间内拿出处理方案，让双方都满意。 4.车辆被砸 济南一家酒店发生过一例砸车案，颇值得管理者思考。这天晚上22：00，酒店停车场里传了“稀里哗啦”的玻璃碎的声音。保安人员立即上前制止，该男子声称是自己砸自己的车，保安管不着。保安一面制止，一面拨打了110报警电话。不到10分钟，警察来到事发现场。经调查发现，该男子尾随其妻子来到酒店，在跟踪过程中被其甩掉。为了让妻子出来，便在停车场砸车解恨。警察调查后，告知保安人员，经证实车主是该男子，不予立案，让酒店自己处理。酒店安保人员只好劝阻该男子。事实上，该男子在公共场所砸自己的车，对公共安全和酒店的形象都有危害，警察有义务也有责任进行制止，并可以对相关人员进行治安处罚。 此外，车辆、物品或者车辆部件被盗、人为泼油漆以及车辆自燃等现象在停车场时有发生，作为服务提供方，酒店必须做好相应的预 案，减小宾客及酒店的损失，提高宾客的满意度。 服务水平跟不上 酒店停车场中常见的问题除了安全以外，服务也是常见的投诉点。酒店的停车场一般归酒店的安保部管理，安保人员往往将日常培训和工作重点放在了安全保卫上，而忽略了对客服务。因此，有些酒店的停车场的服务与餐饮客房的服务“冰火”两重天，给宾客留下了很不好的印象。服务问题主要表现在以下几方面： 1.服务态度 酒店停车场的安保人员一是缺少必要的服务意识、服务礼仪的培训。有的酒店的安保人员认为只要站好岗，看管好宾客的财产和人身安全，就算尽到了自己的责任，事实上，酒店的每个岗位都有为宾客提供服务的责任和义务。尤其停车场的安保人员，必须树立良好的服务意识。因为在宾客眼里，他们只是着装不同，但都是提供服务的服务人员。二是缺少必要的讯息沟通。酒店的会议信息、VIP的抵店情况、预订情况、价格政策、酒店促销计划等讯息如果没有及时传达给安保人员。安保人员在管理停车场以及为停车的宾客服务容易打折扣。 2.车辆高温防护 酒店的停车场大部分在室外，一到夏天，停车场也受到了高温暴晒。有些酒店采用了绿色植物遮阴，但大部分的停车场就被暴晒。宾客消费完后，车内温度很高，宾客极不舒适；另外，暴晒也容易发生安全事故，酒店可以采取遮盖等防晒措施，减少对车辆的暴晒。 3.指挥车辆 车辆指挥是安保人员必须掌握的技能，但宾客对车辆指挥的投诉率却很高，究其原因，一是不能识别宾客的需求，指挥停放车辆的位置，宾客不满意；二是指挥的手势不规范，声音不洪亮，与宾客的互动不好。因此，做好车辆指挥，不仅要手势到位，关键是要与宾客互动，做到宾客的心里。 4.擦车服务 酒店擦车服务是一项比较受宾客欢迎的服务。任何一项服务都不会让所有的宾客都喜欢。有的酒店发生过擦车工给宾客擦车后，受到宾客投诉甚至索赔的事情。原因是宾客的车辆很豪华，酒店的擦车工具比较简单、落后，擦车效果达不到宾客的要求。因此，不是免费就是“好”，也并不是一项大家认为好的服务，所有的宾客都会喜欢。做好擦车服务，一是擦车的技术要过关，擦车的效果要好；二是必须征得宾客的允许，尤其是比较豪华的车辆。 5.代驾服务 随着全国对酒后驾驶查处力度的增强，许多酒店也趁势推出了代驾服务。实际上，代驾服务在国外是非常盛行的一项服务，推出的目的不是避免酒后驾驶，而是一种服务的规格。代驾服务存在着几个风险：一是代驾者一旦发生交通事故，其责任的认定和赔付；二是代驾过程中一旦宾客声称财产丢失，如何界定；三是代驾服务中发生因误操作导致汽车损坏，如何界定。酒店在推出此服务时，必须要有相应的预案，以避免不必要的损失。 必须采取的措施 1.完善停车场管理制度，强化执行，落实检查，做到安全、服务两不误 酒店停车场出现的问题大多是因为缺少制度，缺少预案，员工遇到问题后不知道该如何处理或者处理得不规范；有的是因为没有执行酒店规定的相关程序，比如车辆停放好后，酒店安保人员没有立即检查，车辆是否有划伤、车窗是否摇起，后备箱是否关闭，汽车部件是否缺失等，或者即使检查了，没有发现问题所在，没有让宾客在车辆检查表上签字确认。等宾客开车离开时，发现划伤、丢失部件等，酒店即使有再多的理由，也很难摆脱责任。 停车场最容易出问题的时间段是交接班时期。交接班时间短，交接的内容比较多，再加上即将下班的员工精力不集中，容易出现事故。因此，做好检查、未尽事宜、特殊事项的交接，是做好交接班工作的关键。 2.停车场设备设施 停车场的设施设备主要包括视频监控设施、交通标识、消防设施设备和其他服务设施。 酒店视频监控是24小时不眨眼的警察，通过监控可以随时发现问题和事故，而且还可以事后追查事故的全过程。同时，根据部分地方性法规，安装视频监控是公共场所的必备要求。但有些酒店的停车场的监控设施存在着几方面的问题，一是有盲区，二是图像不清晰，三是储存时间不够。由此造成了宾客提出投诉后，酒店无法无责举证，给酒店造成了损失。 交通标识比如限速、限高、转弯反光镜等，是保证停车场安全的必备设施。为避免车辆火灾，必须要在酒店停车场配备必要的灭火器和消防水枪等消防设备；为了保护行人和车辆的安全，最好设置人车分流的路线，并明显标识出来。 3.模拟实战，加强演练 有了预案，如果不演练，再好的预案也很难发挥作用。只有通过演练，才能培训员工，同时才能检查预案中存在的问题和不足。 比如使用停车卡，如果不演练，就会出现很多盲区。有的酒店发放了停车卡，但是发现有些外来非消费人员将车辆停放在酒店停车场。为避免这种情况，一些酒店采取了在宾客入住或就餐时，就询问宾客是否带车、在车卡盖章登记车号的方式，不仅解决这个问题，而且还解决了一旦车辆防盗报警器叫个不停，停车场服务人员找不到车主的苦恼。虽然这个办法很好，但是有些宾客抱怨太麻烦，于是，有些酒店又针对一些回头客，设计了有一定期限的停车卡，解决了此问题。 4.加入停车场险种，降低风险保险公司推出的公众责任险中附带停车场险，酒店可以根据往年发生的各种纠纷和投诉，适当投保，设定适当的免赔额度。一旦发生纠纷，可以将风险转移，并给予安保经理和大堂副理适当的权限，在免赔额度以下的，本着“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”的态度，可以由酒店赔付；超出免赔额度的，积极协调保险公司赔付。-精品 文档-